●●● 小案例
热情但不用心的服务
一位脚有残疾、坐着轮椅的客人进餐厅就餐，服务员小马非常热情地帮助这位客人接近餐桌，倒茶和点菜。开始上的菜可以放到他的手指能伸到的地方，后来上的菜离得很远，这位客人夹起来就非常困难了。小马见状，立即上前帮忙夹菜，但这位客人很生气地说要自己夹。小马认为帮客人是应该的，也没理会客人，还是帮客人把菜夹了过来，客人的脸却一下子沉了下来：“谁要你夹了！”随即很不高兴地立即付账，愤然离去。
1.如何为带小孩的客人服务
（1）首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
（2）在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
（3）孩子点的菜要提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
（4）上菜时不得从孩子的头顶上。
（5）当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
2.如何服务醉酒客人
来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精的作用下会做出一些反常的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。
（1）服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁等。
（2）对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。
（3）对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15克加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮），再请客人到通风处休息。
（4）如果醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暂时休息，并提醒客人朋友照顾。
（5）对有非礼言行的客人，服务员要自尊自爱，不卑不亢，学会自我保护，尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境；如果无法摆脱时，应寻找机会借口离开，由主管指派其他服务员去服务。
（6）对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应通知保安人员处理，或报当地公安机关。
（7）客人离开时，要提醒客人带齐物品，及时帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。
3.如何为残疾客人服务
如果有残疾的顾客在无人照料的情况下来饭店就餐，要理解他们不便之处，恰当地、谨慎地予以处理。
（1）应将坐轮椅来的顾客推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒客人。
（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关照而引起顾客的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。
4.遇到不同性格的客人怎样服务
（1）啰唆型客人遇事啰唆，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
（2）健谈型客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
（3）急性型客人性情急躁，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
（4）无礼型客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们的要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
5.节日期间如何接待客人
（1）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（2）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（3）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（4）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（5）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
●●● 小资料
不是所有的顾客都需要主动服务
在餐厅的服务中，饭店管理者一直强调比较多的是主动服务，要服务员想顾客所想，将满足顾客需要做顾客开口之前。
然而，随着消费者消费类型的不断细分，许多餐厅开始流行“被叫服务”。这种服务更尊重顾客的空间自由。这些餐厅讲究顾客就餐过程中的私密空间，不愿意让服务员站在房间服务或在桌子旁边服务，这种服务不需要盯台，只是在需要服务时由顾客发出服务要求，服务员提供服务就可以了。顾客发出服务要求的方式有多种，比如，有的是按下呼叫器，有的是按下服务灯。
因此，让顾客满意的服务就是好服务，让顾客表扬的服务就是优秀服务。
提醒您
饭店的服务必须能够让客人满意。因此，任何客人进入饭店都应当被当做贵宾来对待。要一视同仁，不要歧视客人。
