●●● 小案例
长春：“禁酒”饭店回头客多
东北人好酒、嗜酒、无酒不成席，而位于长春市同志街上的一家西北风味饭店却打出了“禁酒令”：饭店不卖酒，所有来饭店的人不能喝酒，也不能自带酒水。
饭店老板为何要开办禁酒饭馆？没有了酒，饭店的生意还会好吗？记者日前来到这家餐馆。该餐馆并不大，客人进入后一眼便可以看到墙上的告示：本店禁止饮酒，外菜莫入。
小饭店人气很旺，经营的食品均是西北风味面食，牛肉泡馍、羊肉泡馍、兰州拉面和特色西北菜，在此就餐的人都没有喝酒。
“我们不卖酒，也不希望有人在这里饮酒，因为除了民族习惯外，我认为过量饮酒对身体健康不利，也会给家庭带来矛盾。”饭店老板马先生说。
禁酒会不会影响生意？马老板表示，从开张至今饭店生意一直挺火，反而因为禁酒会有许多人特意光顾，回头客很多。这些人大多是夫妻，妻子对饭店禁酒的做法十分赞同，有的人来这里吃饭竟然是为了帮老公戒酒，而且据说效果还不错。
回头客是饭店的主要客源，是饭店利润的主要源泉。顾客对饭店的产品有了忠诚度，就产生排他行为，并同时向新顾客去推荐饭店，成为饭店的促销员，达到良好的口碑宣传效果。
饭店都希望多一些顾客用餐，不断地扩大消费群体，增强店内的人气，从而使企业的效益不断提高。而要想占领市场，必须能够留住客人，把客人拴住，让客人吃得放心、吃得顺心、吃得开心，使客人感觉到自己的利益受到尊重，顾客才能乐于回头。
现今大多数餐饮企业都设有五花八门的“潜规则”，“开瓶费”、“最低消费”、收费碗筷、拒开发票等等，不一而足。从而引发的消费纠纷，甚至对簿公堂的事也相当普遍……姑且不论是否合法，是否违规，光是头回客就已经成为“你是我今生的唯一”了，永远也没有了成为回头客的可能，照这样下去，客人只会越来越少，甚至“关门大吉”。
1.关系营销，增加回头客的法宝
关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。关系营销的目的：一是提高常客的忠诚度；二是促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。
有学者指出：在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要：
（1）常客的优惠政策；
（2）以灵活的方式加快常客的登记和结账的速度；
（3）利用常客过去的信息提供定制化服务。
饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。研究发现：25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。
顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以返赠券、价格优惠等形式奖励常客，希望培养他们对本饭店的忠诚感。
许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们服务。这样一来，他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务，使常客得到更多消费利益和更大使用价值，逐渐变成本饭店的忠诚顾客，达到关系营销的目的。
饭店只有和顾客建立良好的关系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。
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让“头回客”成为“回头客”
让客人吃得放心
呈上收费消毒碗筷的同时也备上免费的碗筷，由客人自己选择，赢得顾客的信任，为餐厅带来更多的客流。
让客人吃得顺心
餐厅出现问题肯定会使客人感到非常不满，希望马上得到答复，此时客人们如果得到的答复是：“不行，这不符合我们的制度”或“这不是我们的错，所有餐厅都这样”的话，可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人的不满肯定会升级。但是如果换一种方式解决问题呢？餐厅工作人员快速灵活地处理问题，在第一时间纠正差错，就可能让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。
让客人吃得开心
当饭店的顾客接受了员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。据有关调查显示，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。因此，如何让客户满意是企业必须要思考的。
从无到有、从少到多也不是一件简单和容易的事，一定要通过努力，想顾客所想，急顾客所急，善待“头回客”，买卖才会兴旺。必须牢记顾客是餐馆的主角，没有他们，餐馆稳定的客源和大笔的收入便无从谈起。
2.留住回头客的十大秘诀
（1）不要让顾客感到遗憾。必须不断从各种角度去检查自己所经营的酒店到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断地这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。
（2）对顾客一视同仁。应该有这种观念：凡是在酒店消费的，无论富贫、贵贱、职位高低都是顾客，都应该受到公平平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你买卖公正、公道而涌向你的酒店。
（3）尊重顾客。你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的酒店。
（4）时刻为顾客着想。从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。
（5）诚实待客。做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。只要顾客觉得在你的店里上过当，他日后定会避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的酒店名声就臭了。
（6）欢迎难缠的顾客。饭店经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。没有挑剔的顾客，饭店也不会有大长进。因此，对于难缠的顾客不要拒之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不厌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样饭店定会日益完美，超越他人。
（7）主动地为顾客服务。必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。
（8）提醒顾客不要错过。告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种出品是现在这个季节做适合的，过了又要等一年了。
3.留住客人的技巧
（1）营造良好的就餐环境。消费者走进餐厅，首先会用各种感觉器官去感知周围的一切，用眼去审视、用耳去倾听、用鼻子去嗅，通过体验，来确定能否获得好感。因此，餐饮企业应努力为餐饮消费者创造一个优美舒适的消费环境。
餐台。在餐桌上摆一瓶色泽鲜艳的插花或盆花，如月季、杜鹃、米兰等。其艳丽的色彩，清馥的香味，可使人的大脑处于悠然之境，并能增加消费者的食欲。
音响。餐厅中特定的音响效果能够产生独特的气氛，在餐厅中布置山水小景，山石滴泉叮咚声响使人如同漫步泉边溪畔。餐厅播放一些行云流水的背景轻音乐，如克莱德曼的钢琴曲等。都能使餐饮消费者的就餐心情变得格外舒畅。
灯光。餐厅灯光的强弱与光色的照射，对餐饮消费者的就餐情绪有着重要的影响。合理的餐厅光色，既可以激发消费欲望，又可以使消费者乐于在视觉舒适的餐厅环境中就餐。
色调。不同的色彩能引起餐饮消费者的不同联想意境，产生不同的心理感受。餐厅的色彩如果调配得当，醒目宜人，对餐饮消费者和餐厅服务员的情绪调节、预防冲突都将具有重要意义。
布局。餐厅的整体氛围是消费者产生愉悦的就餐心理的又一重要因素。如果其布局能根据餐厅主题和餐饮市场定位的消费者心理进行设计，必将受到顾客的青睐。
（2）热情的服务。服务员的主动招呼对招徕顾客具有很大作用。比如有的顾客走进餐厅，正在考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客入座，一般情况下，顾客即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于硬拉。强拉硬扯反而会引起顾客反感，避而远之。
服务人员应对餐厅所经营的菜点和服务内容了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够做出满意的答复。如果能事先了解市场和顾客的心理需求以及风俗习惯、生活忌讳、口味喜好等，便可有针对性地推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。
在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，要主动上前服务。比如有的客人用完一杯葡萄酒后想再来一杯，而环顾四周却没有服务员主动上前，客人因怕麻烦可能不再要了。所以。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员要随时注意，看到客人杯子一空即马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。
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服务技巧促销
服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议，促使客人消费数量增多或消费价值更高的菜点、饮料，一般可采用以下办法：
（1）形象解剖法。服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感。从而引起食欲，达到促销的目的。
（2）解释技术法。即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。
（3）加码技术法。对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。
（4）加法技术法。把菜肴的特色和优点不断地加深和强调，让消费者形成深刻的印象，从而产生购买的欲望。
（5）除法技术法。对于一些价格较高的菜点。有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。
（6）提供两种可能法。针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同价格的菜点，供客人挑选，由此满足不同的需求。
（7）利用第三者意见法。即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、价格合理，值得购买。
（8）代客下决心法。当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。
（9）利用客人之间矛盾法。如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。
（3）注意店内实物陈列。实物促销法是借助饭店产品实物或图片、模型来刺激客人购买的一种推销方法。因此饭店经营者一定要注意饭店内的实物陈列，以此来影响人的情绪，激起客人的购买欲望，吸引并留住客人就餐，并且刺激客人追加点菜、酒水等消费。实物陈列促销主要有以下几种表现形式：
① 实物模型宣传。在饭店门口或客人经过的地方，陈列饭店经营产品和服务实物模型，张贴产品和服务的图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激，以激发消费者的消费欲望。
② 原材料陈列。比如在饭店进门处设置海鲜池，既具有很强的观赏性，又可使客人相信本饭店所使用的原材料都是新鲜的、卫生的，容易对菜肴质量产生满意感，还因为当着客人的面称取海鲜，使客人对分量放心。
③ 半成品展示。饭店可以将一些菜肴原料切配好，经初加工装盘陈列。自助餐厅就是运用成品陈列促销的典型代表。客人往往在看过烹调好的、陈列有序的菜点后，才作出是否在此用餐的决定。
④ 推车陈列促销。推车上的菜不一定是客人非买不可的。但当客人看见这些菜品，便有可能冲动性地产生购买动机和行为。如某餐厅使用推车，陈列一些高档酒水，推到客人面前按杯零售。从实施效果来看。销售情况良好，以前少有问津的酒水现在也销出去了。
⑤ 现场烹调制作。可将菜肴的烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴的最后一个烹制环节放在餐厅进行，如厨师现场操作煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等，由此让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发消费决策，使餐厅获得更多的销售机会。
⑥ 试吃实物。对于一些需特别促销的菜肴如各种名点、名菜，可以采用客人试吃的方法促销。服务员用餐车将菜点推到客人的桌边，让客人先品尝，如喜欢就现买，不合口味的再请点其他菜点，这既是一种良好的服务，又是一种很好的促销手段。
提醒您
回头客是饭店的主要客源，是饭店利润的源泉。回头客是称职的促销员，通过口碑向新顾客推荐饭店，间接地起到扩大市场的目的。
