一、说话要看对方的基本情况
说话要看对象的道理，众人皆知，但许多人往往不够重视，或者不知该如何注意。说话看对象就是要看对方的年龄、性别、文化程度、身份、职务等。还必须考虑的一点就是对方的语言习惯。
这里有一个故事。一个在吃苹果的孩子，突然问他爸爸：“爸爸，我的苹果怎么变成褐色了？”爸爸解释说：“因为你把苹果皮啃掉了，苹果肉与空气接触，使苹果发生氧化，从而改变了果肉的分子结构……”可想而知，幼小的孩子听不懂这些话，这就是说话不看对象。跟儿童讲话，就要运用适合儿童特点的通俗易懂的话。有位小学教师教学生写“美”字，他说：“王大姐的头上戴了两朵大红花，你们说美不美？”大人听了觉得很可笑，但小学生们觉得新鲜有趣，并因此而很快掌握“美”字的形体结构。这就是说话看对象的妙处。
交谈时还应注意对方的性别。对不同性别的人讲话，应当选择不同的方式。
一位男青年碰到好多年不见的女同学，大声嚷嚷起来：“你真是越长越‘苗条’了！可惜啊，中国没有相扑运动。”女青年扭头就走，男青年讨个没趣。
对于“老”字，男人一般觉得没多大关系；但若说某位女性老，她会非常不悦。
冬天，在电影院里，常有年轻女观众入场后不摘帽子，影响后面的观众观看。为此，放映员多次打出字幕：“影片放映时请勿戴帽子。”但许多人依然我行我素，不予理睬。后来电影院打出字幕：“本影院为了照顾年老体衰的女观众，允许她们照常戴帽，不必摘下。”结果，所有戴帽子的女性全摘下了帽子，因为她们都不认为自己是衰老之人。
说话看对象，文化程度也是很重要的一项。人口普查员填写人口登记表，问一个没有文化的老太太：“你有配偶吗？”老太太说：“是问我有没有买藕吗？”结果闹了一个笑话。
一位大学生毕业后分到一家工厂，起初很得领导赏识，但好景不长，不到一个月，车间主任就对他越来越冷淡了。他怎么也弄不明白其原委。经一位好心师傅点拨，他才恍然大悟：原来他在学校待惯了，讲话爱用术语，什么“程序化”、“控制论”、“结构定向”等，而车间主任是中专毕业生，最烦别人在他面前咬文嚼字，卖弄学识。这位大学生无形之中触到了领导的“自卑感”，让自己处于不利地位。
说话看对象还要看对方的身份职务。身份职务不同并不妨碍人际交流。下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师、普通人对于有名气地位的人等等，不应当也不必要表现得屈从、奉迎。但在言谈举止上则不要过于随便，有必要也应当表现得更加尊重一些。如学生与老师之间发生了矛盾，可以像同学之间发生矛盾一样平等地交流、沟通，但在说话上应当注意方式和讲究措辞。
一般说来，在不是十分严肃隆重的场合，身份较高的人对身份较低的人说话越随和风趣越好，而身份较低的人对身份较高的人说话则不宜太过随便，尤其在公众场合，说话要恰如其分地把握好自己与听众的身份差别。
看身份，不仅指身份较低的人对身份较高的人应多几分尊敬，还包括各种各样的身份职务，都应该说话得体。比如平常到餐馆吃饭，点菜时你问服务员：“你们这儿的海鲜好不好？”服务员必定是异口同声地说“好”，因为她们的身份职务只能这样回答。这样的提问就不恰当。你可以问：“今天有什么海鲜？”或是问：“你们这儿什么海鲜最好？”这样问便于服务员为你作参谋。
除此之外，我们还必须考虑对方的语言习惯。我国幅员辽阔，民族众多，方言习俗各异。这就要注意各地的语言习惯，否则就易碰钉子，或破坏气氛。例如，北方管看上去比自己大、又相识的妇女叫“大姐”，而南方一般都不这样称呼，大多叫“嫂子”。若在北方叫人家“嫂子”，她们听了不舒服，因为不习惯这样称呼，认为这样称呼有点不尊重人。因此，无论是在本地与外地人谈话，还是到外地与外地人谈话，都要注意对方的语言习惯，这样就可以谈得亲切。
二、精心选择话题
谈话时，谈什么话题，很是关键，如果谈话时选择那些容易引起别人兴趣的话题，有利于创造一个轻松融洽的谈话氛围，使交谈得以深入下去。比如：
1.几种常见话题
（1）与谈话各方自身利益密切相关的信息；
（2）与谈话各方的兴趣、角色相关的信息；
（3）具有权威性的信息；
（4）以肯定形式出现的信息；
（5）新奇的信息；
（6）某些特殊的信息；
（7）社会和他人禁锢、保密的信息。
一般而言，以上几种话题，容易引起大家的谈话兴趣，但在具体选择时要顾及谈话对象。一个话题，只有让对方感兴趣，谈话才有维持和继续的可能。比如，自己是球迷，就切莫以为别人都是球迷。逢人就谈球赛，遇到对球不感兴趣的人，难免使对方感到索然无味，丧失兴趣。
2.满足对方的心理需要
日常生活中，无论是生理上还是心理上，都有各种各样的需要会话的话题，谈话时应尽可能地从某一方面去满足对方的需要。
美国女记者芭芭拉·华特初遇美国航空业界巨头亚里斯多德·欧纳西斯时，见他正与同行们热烈讨论着货运价格、航线、新的空运构想等问题，芭芭拉没法插上一句话。在共进午餐时，芭芭拉灵机一动，趁大家谈论业务中的短暂间隙，赶紧提问：“欧纳西斯先生，你在海运和空运方面，还有其他工业方面都取得了伟大的成就，这是令人震惊的，你是怎样开始的？当初你的职业是什么？”这个话题叩动了欧纳西斯的心弦，他立即同芭芭拉侃侃而谈，动情地回顾了自己的奋斗史。这一话题激发了欧纳西斯的荣誉感、自豪感，满足了其心理上的自尊需要。
3.从关怀对方入手
关怀和帮助是人人都需要的，因此关心对方也是个永远受欢迎的话题。有一位女记者，在鸡尾酒会上与伊丽莎白女王进行了简短的交谈。记者问女王昨天是否在风雨中视察过铁矿。这使女王非常吃惊。原来女王的外衣染有红褐色，经女记者的提醒，女王才发现。女记者从关心女王的外衣开始，自然引起女王的好感，使这次交谈获得了成功。
日常生活中，同病人谈治病强身的事情，同家人谈培养子女的方法，同青年人谈今后的发展目标，同家庭主妇谈安排生活的诀窍，同学生谈提高学习效率……这些话题无一例外都是对方乐于接受的。
4.小心勿入“雷区”
精心选择话题，除了注意对方的需求外，还要小心避开“雷区”，尽量选择“安全系数大”的话题。
（1）不要不识深浅，误入禁区。几乎每个人都有自己的禁区，譬如个人隐私、隐癖、生理缺陷等。这一类内容应当有意避开，不要去谈论。否则的话，轻则破坏谈话气氛，重则伤感情，甚至导致争吵和关系破裂。
（2）避开可能引起对方伤感或误解的敏感话题。每个人除了有若干“禁区”，还存在“敏感地带”，谈话中都应当小心避开。譬如，不幸者忌谈他遭受不幸的往事，失恋者忌谈爱情与婚姻问题，残疾人的家属忌谈家中的那位残疾者，等等。有时，与医生、律师等会话对象交谈，在他们工作以外的时间里，不宜谈过分具体的专业话题，如什么病该怎么医治，什么纠纷该怎么处理等。同要人交谈，往往忌谈政治、宗教和性的问题。“敏感话题”很难处理，一般要尽量避而不谈。
5.根据场合选择话题
选择话题除了看人之外，还要看场合。会话是在一定场合、情境之中进行的，话题应当同场合、情境协调，不协调的话题不但大杀风景，而且还有可能损坏人际关系。喜庆的场合，不能谈令人伤感或通常认为不吉利的话题。悲哀的场合，不能谈令人捧腹大笑的话题，也不宜谈婚恋喜庆等话题。其他如庄严、肃穆、诙谐、欢乐等各种不同的场合，交谈时都应选择各自适当的话题。
三、开头很重要
万事开头难，想用短短的几句话就牵动听众的心实在不是一件易事。
那么，如何开好头？下面讲的方法可供参考。
（1）以一则小故事开头。可供使用的故事一般有两类：幽默的故事和一般的故事。但使用幽默的故事一定要注意，讲话者需有幽默的禀赋，切不可平淡、呆板；而后一类故事，可以是现实生活中的逸事趣闻，也可以是中外历史上有影响的事件。无论使用哪一类故事，都应注意和自己的谈话内容相衔接。
（2）从展开物品开头。讲话之前，先拿出一件物品，肯定会让在座的听众挺直身子。他们会猜想：他要表演魔术吗？这就引起听众的好奇心。展示的物品可以是一幅画、一张照片或任何一件其他实物，只要有助于讲话者阐述思想，能引起话题就行。
（3）用提问的方法开头。开场时提出一个问题，听者就会顺着你提的问题去思考，有一种急欲知道答案的想法产生。值得注意的是，提出问题要新颖，不要过于简单，尽量提一些能给听者教益和启发的问题。
（4）用名人的话开头。一般人都崇拜名人，名人的话都有一种吸引听者的磁力，但引用名人的话一定要恰当，要符合情境。
（5）用令人震惊的事实开头。它可以使听者从一系列触目惊心的事实中醒悟过来，造成一种“悬念”，使听者急于了解更多的情况。
（6）用赞颂的话开头。一般来说，人总是爱听称赞颂扬的话。讲者开始讲话时，真诚地赞颂该地区的巨大变化和当地人民取得的惊人成就等，这样就把听者和讲者的距离拉近了，气氛很快就会活跃起来。
（7）用涉及听者切身利益的话开头。把自己讲话的内容与听者的切身利益联系起来，引起听者的关注和重视，吸引听者的注意力。
（8）从有共同语言的地方开头。这些话可以是以往相同的经历和遭遇，也可以是双方以前的密切合作，还可以展望双方发展的前景。双方产生了共鸣，就可以深深地吸引住听者。
开头的方式多种多样，因此讲者都应根据不同场合、不同话题和不同对象，选择适合自己的讲话开头的方法。但不管采用哪种方法，吸引听者并打动听者是最终目的。
四、看对方的性格和心理状态
性格外向的人易于和人交往，性格内向的人多半“沉默寡言”，不善于主动与人交往。同性格开朗的人谈话，你可以侃侃而谈；同性格内向的人谈话，就应注意分寸，循循善诱。孔老先生的“因材施教”用在这里也很恰当。一次，孔子的学生仲由问：“听到了，就去干吗？”孔子说：“不能。”又一次，另一个学生冉求又问：“听到了，就去干吗？”孔子说：“干吧！”公西华在旁听了犯疑，就问孔子：“两个人的问题相同，而你的回答却相反。我有点儿糊涂，故来请教。”孔子说：“求也退，故进之；由也兼人，故退之。”（意思是，冉求平时做事好退缩，所以我给他壮胆；仲由好胜，胆大勇为，所以我劝阻他。）孔子教育学生因人而异，我们谈话也要因人而异。
不同的人在不同的情况下有不同的心态，有时候甚至不会从外部表现上明显地表露出来，这时作为表达者就应当洞察对方的心理，以便进行有效的交流。
有一次，某大学几个即将毕业的研究生到某机关部门去联系毕业分配。接待他们的60来岁的局长解释说，机关的许多部门编制有限，个别的可以考虑吸收，几个人都来不好安排，因为名额很少。听了这番话，一位女研究生感叹：“有些人早该离退休了，就是赖着不走……”这么一说，老局长的脸色变得很难看。老局长60多岁的人了，整天为离休的事情犯愁，而这时听到如此嘲讽，心里当然就更不是滋味！
人际交流中还经常会有“言者无意，听者有心”的情况，说话不注意洞察对方的心理状态，往往会发生意外的问题。《红楼梦》第八十三回写到大观园中一个婆子教训自己的外孙女：“你这不成人的小蹄子！你是个什么东西，来这园子里头混搅！”这话恰好被黛玉听到，她误认为婆子在骂她，于是大叫一声道：“这里住不得了！”直气得“两眼反插上去”。婆子的话本来是不让外孙女到大观园中来，但黛玉不这么想。她那种寄人篱下的特定处境和心态使她产生误会。所以同样的一句话，不同的人听起来感受完全不同。
以上这些事例告诉我们：说话一定要看对象，注意对方的心理状态，观察对方的性格特点，尽量避免说话时无意之间伤了人。
五、看对方以及在场者与自己的关系
这里不仅是指交流双方的关系有什么特点，而且还要考虑双方与第三者、第四者的关系。因为两人之间的交流信息有可能在其他场合传播给第三者、第四者。我们说话一定要经过考虑双方与第三者、第四者的关系。因为两人之间的交流信息有可能在其他场合传播给第三者、第四者。我们说话一定要经过考虑，以避免招惹一些不必要的麻烦。
某个男生拿了某同学的随身听不还，老师严厉地批评了他，后来他改变了，没再发生类似的事情。临近期末，他有些不放心，怕老师在成绩单的评语中提及此事。一次闲谈中，他突然问：“老师，我现在变好了，会不会在评语中给我来上一笔？”老师本来可以直言，但看到还有几个同学在场，不便明说，又不能不说。于是老师随机答道：“难道你和其他同学不一样吗？还想让我给你写得更好一些，是吗？”说完，老师笑了，那位男同学也心领神会了。
读过《红楼梦》的人会发现，大观园里每个人物的言语，那可谓是什么人说什么话，见什么人说什么，各具特点。如第五十六回写到总管贾府内务的王熙凤因病休养，王夫人只好让探春和李纨料理家事。探春提出了勤俭节约、减少开支的主张，大家都赞成。但平儿该怎么说呢？作为王熙凤的心腹，就得维护主子的威望，但又不能不赞扬探春的能干。倘若多一层考虑，自家主子怎么就没想到这个好主意呢？考虑了这么多，平儿说：“这件事须得姑娘出来，我们奶奶虽有此心，未必好出口。此刻姑娘们在园里住着，不能多弄些玩意儿陪衬，反叫人去监管修理，图省钱。这话断不好出口。”平儿真是好心计、好口才，后来宝钗称赞她：“远愁近虑，不卑不亢。”
所以说，说话一定要看对方及在场者与自己的关系。尤其是身为秘书的，倘若说话不看对方和在场者，那结果将会不但让人小看你，还会影响你的领导和单位的形象。
六、按着听者的感情脉搏说话
美国心理学家阿基利斯说：“人类是住在各自世界（自我世界）里，通过自己专用的有色眼镜去看世界。”
在语言交往中，听话的一方是怎样理解对方话的呢？是不是你怎么说，他就怎么理解？非也。通常，他是先把说话者的话纳入自己的“自我世界”，经过感情的过滤之后再理解。
在这个过程中，听话者对说话者的感情取向——喜、怒、哀、乐、好、恶，即“关系框子”起着左右的作用。如果是喜欢或厌恶的那一方面一旦压抑了理智，说话的效果就会走向反面。听者对说话的人如有厌恶感，就会拒绝他的说明；反过来，如果持有善意或好感，就会接受他所说明的一切。
因此，作为秘书，说话时，企求达到预期目标，获得听者的响应，就必须融洽双方的关系，即按着听者的脉搏说话，阐明道理，分析事实，让对方在心平气和的环境中接受你说的意思。
由此可见，成功地按着听者的感情脉搏说话的基础，是自身的真诚与对对方的深入理解。如果不具备这个基础，那就不是按着感情脉搏说话，而是投其所好，也达不到你预期的目的。
七、别忽略了小礼节
当我们要处理一件事情时，就必须从微细的地方做起。而通常的人，常常犯的毛病，就是只会顾大事，而忽略了似是无关却是有关的小事，结果便直接影响到大事情的发展。其实，“大事由小事入手”，这话没有说错。
我们待人接物，应顾及微小的礼节，这并非叫你去用卑下谄媚的手法去博取他人的欢心，而是说你自己应对别人尊敬有礼。
譬如你跟一位朋友谈话，即使你当时觉得对方发表的意见是绝对无理或有错误，你也不应该不顾别人的面子即时加以驳斥。假如这件事情不重要的话，你应该忍耐一点，要尊重对方，甚至鼓励对方发表自己的意见。
对方说话时，你也不妨赞赏他几句，这并不是你给他戴高帽子，而是每一个人都有希望别人赞美自己的心理。谈话时，你不妨施用你的“灵机”来迎合对方，例如这位朋友喜欢跳舞，那你不妨谈一点“跳舞经”，切勿谈及对方不喜欢的话题。这是在对话时应注意的重要小礼节。
当你的朋友吸烟时，烟雾可能弥漫全室，这时，你不应该立即打开窗，而应以婉转的词句，例如说天气闷热、空气不佳等，然后才漫不经心地打开窗户。这样，既不会令别人太难为情，而你自己也会做到见机行事的礼节，这可是一举两得的妙法。
记着：在家接待客人，大礼节反而无须过分认真，要使对方感到好像在他自己家里一样。当吃东西时，别人吃少吃多，是有他自己一套的，不好勉强别人。否则，反而使别人不好意思，有浑身不自在的感觉。同样，作为秘书，在单位或者餐厅，代表领导或单位接待客人也是这样，不能忽略小礼节。
八、“对不起”的效用
“对不起”这三个字看来简单，可是它的效用，却非别的字眼所能比拟。可以说，这三个字，能使强者低头，能使怒者消气。可是，有多少人知道它的效用，能充分利用它呢？恐怕就连秘书也未必就能运用自如而恰到好处。
在车上误踩了旁人一下，说声“对不起！”，被踩的人自然不计较什么了。人的心理是这样，对于许多事情皆可原谅。若他已经吃亏，你还不承认你的过失，好像他的吃亏是咎由自取似的，那么他就无法原谅你。
客气和谦虚，是获得友谊的唯一方法。消弭恶感，避免伤害对方的感情，聪明的方法是自己谦逊一点。自己有过失的时候立刻道歉，别人便会原谅你，过而不认，就难怪对方生气。常见许多口角变成打架，或因一两句话就酿成命案的，多由此起。
“对不起，害你等了许多时候。”“对不起，你可以替我把东西递过来吗？”在日常的谈话中，这三字真是用途太多了。因为它表示客气和礼貌，使别人对你更加宽容谅解。
“对不起”三字，意思无非是让别人占上风，你让他占上风了，还能有什么更大的要求呢？息事宁人，莫善于此。古人教人要“夫妻相敬如宾”，对人要“恭敬谦和”，也无非叫你多说几声“对不起”而已。
当你在戏院里经过别人座位时，先说声“对不起”，那么让路过的人一定不会把眉梢皱起。如果你在工作中、交际中，关键时多说两声“对不起”，也许你正愁在眉间的事情就可以迎刃而解了。
当然，我们必须注意的是：凡说话一定要出自真诚，须具一颗善良的心，这句话才会发生奇效，若你专以此为手段来达到目的，以为横一句“对不起”，竖一句“对不起”，便就可以为所欲为，那就大错特错了。
九、言谈举止说风度
言谈举止，也叫风度，在人与人的交往中，犹如商店的橱窗门面，不可忽视。
风度是一个人的道德、情操、气质、性格和文化素质等综合的外部表现，也是他人洞悉其内心的门户与向导。因此，一个秘书如果想要自己的话被对方正确理解，并留下深刻而美好的印象，就不能不讲究风度。
如何才能成为有风度的人呢？
（1）态度应当安详。谈话时应泰然自若、落落大方、不卑不亢，不应含含糊糊。
（2）表情应当自然。一个人说话时，其表情受着两种因素的制约：一是对听者的态度，二是对所说内容的表达。就对听者的态度而言，应以微笑为基础，就内容的表达而言，应是内心感情的自然流露，不能造作。
（3）动作应当稳重。所谓动作，是指辅助的手势和姿态。说话应富有吸引力，但不要庸俗化，应稳重沉着。
（4）声音适度。这里的声音，包括强度与速度。强好？弱好？快好？慢好？不能一概而论，要根据内容和情境而定。一般说来，高低要合适，强弱要得当，既不能低得谁也听不清，亦不能声如洪钟，旁若无人；既不能像连珠炮似的，叫人神经紧张，应接不暇，亦不能老牛拖破车似的慢吞吞地教人着急。
（5）语调应当明朗。语调，就是说话的腔调，即一句话里话音高低的配置。善于说话的人，总是根据内容或抑或扬、或顿或挫，节奏鲜明。油腔滑调不行，喃喃呢呢、吞吞吐吐不行，无谓的口头禅也必须克服。
此外，语言交往是双向的，作为秘书不应光顾自己说，还应留意听者的反应。通过听者的表情、姿态，对自己的说话进行评估，必须要作适当的调整，使自己的话让听者更好地接纳。要让听者感觉到你的水平和说话的分量。
十、听话比说话困难
秘书工作中的交往，要善于把自己的思想感情传递给领导或帮领导传给下属。善于听，即善于通过对方的语言，判断其真伪，捕捉其真意和事实。两者比较，听话比说话要困难得多。
有人研究，发现一般人的说话速度是每分钟120～180个字，思想的速度却要快4～5倍。所以，听话者注意力稍一分散，别人说的话就只能听到一半。
有人进一步研究指出：说话一方把自己想说的内容，根据需要，按照某种逻辑结构，用某种速度说出来。这里的“某种”是指个人的喜好或习惯。这些话到达被听者的耳朵，同样还得经由听者个人的喜好与习惯的“某种”折射。所以，说者的本意与听者的理解之间有一定的距离。
因此，我们要善于听，即善于看穿说话人的真伪，善于抓住说话的人真意和事实。这就要求我们：
（1）全神贯注地听对方说话。促膝恳谈也好，面对面的交换意见也好，不管处于什么情境，采用什么交往方式，都要认真聆听，不能带有情绪，更不能带有偏见，即使是无聊的话，也要有耐性地坚持听下去。爱听不听的态度，是对对方的否定，最容易损害对方自尊心。
（2）一边听一边概括对方说话的要点。把别人的话逐句地听和记，是不可能的，也是不必要的。善于听，即在于善于一边听，一边整理，把对方的话加以概括，抓住要点。
当然，概括出要点，也不要主观地论定，待对方的话告一段落时或轮到自己发言时，才向对方提出，以资核定。如果与对方一致，那就说明自己没理解错，如果与对方不一致，应及时交换意见，切忌当时不说，过后纠缠。
十一、帮领导把话说下去
从电视荧屏上，常看到这样的镜头：被访问的嘉宾一时间未能把话说下去，主持人即时作出反应，替嘉宾把话接下去，使谈话得以轻松地进行。其实，这种言谈交往艺术，在我们日常生活中也很常见，只是我们不以为意罢了。而身为秘书，也是需要熟练掌握的。
比如，协助领导把话说下去，首先要全神贯注地听领导说话，要一边整理概括，还要判断领导说话的原意，留意体会其语调，观察其表情和动作姿态，综合分析。试想想：如果连领导的说话也理解错误，又如何把他的说话接下去和传达下去？
协助领导把话说下去，是对领导的起码尊重，也是秘书应酬的基本礼仪。然而，怎样协助领导把话说完呢？最好的办法，是及时地用上评语或诱导性的词语。
帮助领导把话说下去，这主要是在开会或领导接见客人时，有时领导想说什么或表达什么而一下激动得接不上来了。这时，为了不让领导尴尬，你要提示或提醒他，帮助他把话说准确，说下去。但为了不误传领导之意，要特别注意听领导的弦外之音。
听领导的弦外之音不难，只要用心听，并且注意领导的表情、语气，再联系平时的某些迹象，就会心有灵犀一点通了。
