面对许多客户的无理取闹，我们不妨换一种想法：他之所以对自己的货物指三骂四，正表明他对我们的货物很感兴趣，他之所以还在不断地对我们发牢骚，只是因为我们的产品和服务在某些方面还没有达到他的要求。
在商场上，客户就是商家的衣食父母。只有商家提供的服务真正让客户满意，他才会乖乖地掏出钱来买商家的东西，接受商家的服务。而只有把货物顺利地卖出去，商家才能赚到利润。所以说，客户就是上帝。作为商家，我们可以让自己不满意，但是唯独客户却是万万得罪不起的。客户不满意，就等于间接地砸我们的饭碗，因为我们的利润全在客户的口袋里。
正因为此，所有的商家都努力地做好自己各方面的售前售后服务。为了最大限度地争取到客户，他们不惜绞尽脑汁想出各种千奇百怪的方法让客户满意。但是，不管商家如何费尽心机，总有一些客户不买自己的账。千人千面，千人千禀性，千人有一千种脾气，有一千千客户，就会有一千种对待商家的态度。
作为客户，有一个普遍的心理，那就是自己掏钱到商家消费，商家从中赚取利润，商家为自己提供高质量的服务是理所应当的。商家对待客户的态度只能有两种：第一种是客户永远是对的；第二种就是即使客户错了，也按第一种态度对待。
有了这种想法，客户在自己的消费过程中，只要自己不满意，自己无论在行为或者言辞上有些过激的行为，商家也不能把自己怎么着。所以，总有一些这样那样难缠的客户在商场中出现。而面对这样的客户，商家应该怎么办呢乍饭店之三希尔顿在早年也碰到过这样的客户，让我们来看一下他是怎么做的。
1889年，希尔顿进入位于阿尔布格的高斯军事学校学习，接受正规的文化和道德教育。这一年希尔顿？2岁。也正是从这一年起，每逢暑假他就在父亲开的小店里打工，每月6美元的薪水。在父亲言传身教的影响下，希尔顿逐渐学到了与客户打交道的一些技巧。慢慢地，他开始尝试去解决一些令人棘手的难题。
当时有一个老太太，脾气坏得在当地都出了名。每次来店里买东西，她总是大吵大闹。有时候她根本就不买任何东西，来了以后就是乱动一番，乱说一气，然后就拍拍屁股走人了。父亲对她是惹也不是，不惹也不是，实在没有办法，所以，每一次她来，父亲都尽量回避。希尔顿却不以为然，他决心会一会这个令父亲头疼的出了名的刺头。
有一天，机会终于来了。老远就看见老太太的父亲，早早地就回避了。临走，告诉希尔顿：“小心点，她是一个挺难缠的主儿，你小心应付着点，别让她用一只别针的钱买走了一口炒锅。”
看到老太太进来，希尔顿赶紧笑脸迎了上去。老太太一看他是一个不大的小孩！根本就没把他放眼里。她大摇大摆地走到店里，用手指点着希尔顿说要买双鞋，命令他拿去。希尔顿问了她的鞋的尺码，赶紧给她拿过来试穿。一连试了十几双，老太太不是嫌肥就是嫌瘦，要不就说这里的鞋怎么那么难看，都不是真皮的，反正就是不合适，希尔顿耐心地给她试了一双又一双，足足折腾了十几分钟，她才满意了。
但是一问价钱，她立马就跳了起来，虚张声势地喊叫起来：“一双鞋这么贵抢钱呀！”边说边装作要走的样子。希尔顿赶紧迫上去，温和地说道：“一分价钱一分货嘛。价格确实有些高，但是这双鞋真的很适合您，您花的每一分钱都是值得的。”
“你以为我是第一次买鞋呀！那里有一双鞋卖到这么贵的？！分明就是宰人嘛！”老太太更是得理不饶人，跳起来嚷道。
“您是不是再考虑一下？这双鞋您真的很需要。从萨卡罗到这里，您绝对找不到一双这样合适的鞋了。”希尔顿依然和颜悦色地说道，并让了她10美分。这一下便宜了10美分，老太太态度缓和多了。可她竟然哭起来，一时间泪飞顿作倾盆雨、一把清鼻涕一把辛酸泪。她连哭带骂，又是哭自己的命怎么那么苦呀，又是骂希尔顿怎么这么黑呀，连她这样的可怜人也要欺负呀，听起来简直比白毛女还要苦，比窦娥还要冤。
但是，希尔顿看她烫着个卷发，穿戴并不寒酸，所以丝毫不为之所动。老太太见这一招不灵，使劲骂了一声：“该死的，”
这句“该死的！”在希尔顿看来是一个强烈的信号——她快要撑不住了。于是他胸有成竹地把价格又降了5美分。
老太太的哭声戛然而止。一秒钟之后，她的笑容就绽放开来。她终于买到了一双称心如意的鞋子，而且价钱也是一降再降，比较“公道”。当然，笑得最甜的是希尔顿，他不仅成功地摆平了老太太，而且赚得了利润。
在这场买卖中，尽管老太太很想在这里买一双鞋，但是为了造成有利的态势，她从一进门就开始先声夺人，对希尔顿又指又骂，又是挑三拣四。但是，希尔顿对这些并没有在意，而是更加热情地为她服务。
如果希尔顿当即就与之争吵，就会掉入她的圈套。在店里吵架，对她一点儿妨碍没有，而店主却要顾及很多。而且一吵的话，不仅跑了这一个客户，还可能吓跑了其他的客户。只要商家与客户吵架，不管到底是谁的错，其他客户都会在心理上站在客户的一边，从而使商家在客户心中的形象大打折扣。所以，最好的办法就是息事宁人，只要能够做成生意，即使是个魔鬼，我们也得为她热情服务。
接下来希尔顿解释了价格高是因为鞋质量好，又很适合她。正当老太太设话可说时，为了稳住老太太，他又主动让了10美分。但是，老太太并不满意，又哭又闹撒起泼来。对此，大多商家很是头疼。一个是她上了年纪，其他顾客一定会以为是商家真的欺负了她。但是，她说的话一点儿都没有道理：你命苦，能怨到我希尔顿头上吗？我是开店做生意的，又不是慈善救助会，你来我这里诉苦有什么用呢，况且，从衣着上看，老太太还没有到领救济金的境地。所以，对于老太太的无理取闹，希尔顿听之任之，但又不能置之不理。所以，当他听到那一声标志性的“该死的！”的时候，意识到老太太可能就此走掉。于是，希尔顿及时地把价格又降了5美分。这样既给了老太太一个台阶，又让她感觉到自己占了一个小便宜。于是，希尔顿终于做成了这笔生意。
表面上看起来，希尔顿时刻都处在一种被动的位置。他总是处在受谴责的位置，被老太太骂得狗血喷头。这就给老太太一种时刻在占便宜的感觉。但是最后的结果，却是希尔顿让老太太高高兴兴地把钱掏出来交给了自己，这才是最主要的。
在商场上，哪怕是一个只有五美元的小生意，都充满了各种各样的心理较量。而面对故意刁难的客户，其中的波折将更加复杂。
欲擒故纵，让客户得到一种满意感，感到自己占了便宜。如果一下子就降得太多，那么客户一定认为自己还有降价的空间，所以，一定还会要求自己降价。这时候，如果价格已经接近商家的底线，如果再降价，利润必然受到影响。可是不降的话，客户必然很难接受。因此，真正精明的商人总是既让自己赚到最多的利润，还要让客户感到自己沾了光，从而高高兴兴地把钱掏出来。
有句话说得好：客户永远是对的。面对这些难缠的客户，我们千万不能跟他一般见识。首先，客户就是上帝，把客户得罪了！就等于断了我们的财路。更何况现在早已是买方市场，对于客户更是得罪不起。因此，不管客户在态度上有多么的无礼，只要没有对我们进行人身侵犯，我们就要本着和气生财的基本原则，尽量顺着他的意思往下走，虚心地接受他的批评。等到他的气儿完全消了，就该买东西了。
面对许多客户的无理取闹，我们不妨换一种想法：他之所以对自己的货物指三骂四，正表明他对我们的货物很感兴趣。他之所以还在不断地对我们发牢骚，只是因为我们的产品和服务在某些方面还没有达到他的要求。
我们不妨把他的这些看似无理的要求记在纸上，放在心里，作为我们工作的标杆。只要我们把自己的工作做到尽善尽美，直到有一天客户再也挑不出任何毛病了。到那时候，剩下的就是客户一走进我们的店，连想都不用想，就会毫不犹豫地买我们的产品。因为他们的心目中，对于我们的产品已经绝对满意、绝对放心了。
所以，更多的时候，贬货才是买货人。客户之所以挑剔货物，是因为他已经相中了这个货物，只是想把价格砍得更低，所以就故意努力地在挑货物的缺点。如果商家不能对这些缺点有一个合理的解释，就证明这是一件“不合格”的产品。而买一件“不合格”的产品，当然不需要用合格产品的价格了。商家没有办法，只好在价格上做出让步，而这才是客户的真正目的。
所以，对于这些客户，我们不应该因为他们的态度蛮横就对其置之不理，相反更应该热情服务，对他好得让他无话可说，让他挑不出任何毛病来。而面对他的砍价攻势，我们应该牢牢地把握着进退的分寸，既步步为营，节节抵抗，不让他有得寸进尺的“非分”之想，还要让他找到“上帝”的感觉，感到自己受够了尊敬、占尽了便宜，自己才是最大的赢家，从而乖乖地把钱掏出来。
