一碗汤圆，就是一条广告。
楼外楼开业的时候，一个做医疗器械的朋友在西安有分公司，他问我有没有想过到外地去开火锅店，我说想啊，就是没有本钱，也缺资讯，但是我相信北方一定可以开，他说你说对了，现在全国有很多四川火锅，西安那个地方的火锅做得很烂，你去了一定火。然后他就给我把机票买了。当时，我只有20多万现金，他要跟我合作，我说怎么也得七八十万，但我只有这么多，店开了就没钱了，他说没关系，反正钱也不是一次花完，最后用70多万元店就开业了。
我们合伙干了半年，当时还都是手工操作。也没做什么广告，我一直坚持餐饮的营销不是靠广告，企业做大了之后需要广告，但是我现在还是不会选择这种方式，口碑也是一种广告。后来很多人问我，你送客人一个菜，或者给他免单，成本怎么算？我说你们都没算广告费。
——张勇谈餐饮营销
【背景分析】
对于餐饮行业而言，一个满意的顾客就是一条活广告。这个人会无意识地将自己的消费体验向周围的亲朋好友宣传。而人们对于这样的分享充满了好奇，自然会忍不住亲自前往体验。
张勇坚持不做广告，在他看来，口碑也是一种广告。事实上，海底捞的天下更像是大众口口相传的结果。刚开业时海底捞其实顾客并不多，但张勇竭尽全力去满足每一个顾客的需求，慢慢地赢得一批老客户的好感。而这些老顾客背后的关系网又带动了另一批顾客，就这样一圈一圈不断地辐射开来，海底捞就渐渐壮大起来。
一条远近闻名的海底捞“广告”是一支冰淇淋的故事。某一次，一位吃完火锅的顾客在结账的时候随口问了句：“你们这里怎么没有冰淇淋呢？”这话正巧被一旁的服务员听到了，她二话不说就奔向了对面的超市。大约5分钟后，服务员气喘吁吁地将一个“可爱多”递到顾客面前，还略带歉意地说道：“不好意思，让你们久等了。这是刚从超市买回来的。”这位顾客自然是受宠若惊，而“可爱多”的故事也随之流传至今。
海底捞的“广告”功力不止于此。北京牡丹园店的一碗汤圆便换来楼上一家证券公司的招待餐。牡丹园店刚刚开业的时候，门庭冷落。下午两点多的时候，大厅就已经熄了灯。这个时候，一位大汗淋漓的中年男子急促地奔向大厅，对着门口值班的服务员说：“给我来碗面条。”
服务员见这位中年男子的气色很差，心里琢磨着他可能是低血糖患者。可是，海底捞没有面条，只能去超市购买。但服务员转念一想，这位顾客此刻急需进食，不然很可能会晕倒。如果现在去买，时间肯定来不及了。于是，机灵的服务员立刻跑到厨房端出一碗汤圆放在中年男子面前。
中年男子吃完后，便开始掏钱包。不料，这个服务员说：“不要钱的。”中年男子一听这怎么行，吃霸王餐可不是自己的风格。可是服务员坚持不收钱：“你生病了啊，做碗汤圆是应该的。要不下次过来吃火锅吧。”这位中年男子不是别人，正是牡丹园店楼上证券公司的总经理。而这一碗成本不足一元的汤圆深深打动了这位老总。他回到公司后立刻交代行政部门：海底捞为公司的指定餐厅，并且只有海底捞的餐饮发票才能报销。就是这样一碗微不足道的汤圆替海底捞打出了一条最真诚的广告，使得整个证券公司成为他们的忠实顾客。
【拓展透析】
海底捞的一碗汤圆赢得了一位忠诚的顾客，并赢来了一整个公司的员工。这就是说，如果企业损失一个顾客，那么就会损失这个顾客身后的关系网，如此恶性循环下去，企业就会失去一批又一批的潜在顾客。
假设你有一家比萨饼店，你的邻居一周至少光顾一次，平均一位顾客花费20块钱。如果你不注意做错了什么，这位顾客也没有告诉你，而是再也不来了。你的损失有多大呢？
据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。请注意，很多客户可能不会突然离开，但一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的，这就是生活。更奇怪的是，你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。不到最后，客户一般不会关掉账户。
虽然有许多服务型企业都承诺提供让顾客满意的服务，但能够坚持到底的寥寥无几。现在，有不少公司开始明白：除非你对相关指标进行衡量，否则质量无法提高。一旦服务型公司开始对客户流失造成的损失进行评估，他们就会认识到降低这种损失的紧迫性。服务型公司要力争实现“零客户流失”目标，即留住每一个给公司带来利润的客户。
客户流失对公司利润产生的影响在各个行业和各个公司之间的变化很大，但是无论什么样的公司，客户与公司之间的关系保持得越长久，给公司带来的利润就越高。比如，经营信用卡业务的美信银行（MBNA），仅仅由于提高了服务质量，留住客户的比例大于同行，在没有进行任何收购的情况下，8年时间里行业排名从第38位上升至第4位，利润增加了16倍。事实上，客户流失量小幅的改进即可让公司的利润大幅增加，例如在客户流失率仅仅下降5个百分点后，某家银行分支机构的利润就增加了85％，一家保险代理公司的利润增加了50％，而某汽车服务连锁店的利润则提高了30％。
流失的客户提供的反馈信息往往是具体而明确的。客户通常会清楚地说明自己离开的原因，但如果公司进行进一步的分析研究，就会从中了解到深层的根本原因。
管理者还应该在企业内部培育“零客户流失”文化。许多企业都设立了客户热线，可有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。
如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。因此，对待投诉应该像买彩票中奖一样，企业管理者要做到：
1.不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。
2.抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜得多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们像对待你的财富。
4.记住一个数值：获得一个新客户的成本是保住一个老客户的8倍。
5.坚守两个法则：一是抱怨的客户永远是对的；二是如不确定，再回到法则一。
服务业的质量革命将创造一系列新的赢家和输家。“有价值的客户对于服务体验的追求是一致的，但是他们对服务商的忠诚度是转瞬即逝的。如果服务商不提高自身的服务水平，那么，客户就会去寻找更好的服务提供商。”赢家必将是在零客户流失管理方面保持领先的佼佼者。
