认真做好每个细节，伟大往往会不期而至。
我觉得一家企业，一个董事长，就交代买一个篮球都买不回来，那么我们的顾客需要东西的时候，我们员工需要东西的时候，买得回来吗？
——张勇谈细节
【背景分析】
张勇是一个细致得甚至有些严苛的人。有一次，张勇同海底捞的员工一起打篮球，无意之中发现有一只篮球破损了。于是，他交代门卫：“你和采购员说一声，让他买只新的。”但是，10天过去了，张勇发现那个破篮球还是没有换掉。于是，他特意催了下门卫。
一周后，当看到放在原地的破篮球，张勇发怒了：“现在只是要一个篮球，怎么过了这么久都买不回来？”事实上，在这件事情上，采购员并没有什么过错。因为采购东西需要凭借采购单来办理，而张勇只是通过门卫口头来传话，采购员觉得不合程序，并未执行。
但是，张勇把这件小事看得十分严重。在他看来，采购员得到信息的时候应该第一时间申请采购单或者向主管请示。而采购员竟然对此事置之不理，这显然是缺乏工作热情的表现。如果员工以同样的态度对待顾客，那对海底捞将会造成极大的伤害。
但正是张勇“小题大做”的风格造就了一个细致入微的海底捞。对于服务行业而言，细节往往最能打动人。
在北京，所有服务业的发票都是机打的，开票和出票需要一定的时间。大多数餐厅会在收银台办理收费和发票服务，一旦客流较多，难免增加顾客的等待时间。而海底捞将收银和开发票分开进行，因为并不是每一个在海底捞消费的顾客都需要办理发票，如果将收银和开发票分开，当有多个客户需要结账时，能够大大减少那些无须发票的顾客的等待时间。
海底捞的菜单也是别具一格。菜单采用彩色印制，左上角注明了桌号、包间、服务员等常见的项目，除此之外，细心周到的海底捞在菜单中增设了泊车号、顾客姓氏以及特别需求等信息。更值得一提的是，为了更好更快地处理火锅店中常见的加退菜问题，海底捞特别在菜单背后设计了一个“加退菜表格”。
而海底捞等待区中桌椅的摆设也不同于一般餐厅。七八十套成套的桌椅有序地摆放在厅中，每张餐桌都配有3张软面的凳子。顾客可以在等待区尽情享用免费可口的饮料。
【拓展透析】
许多企业想树立品牌形象，却很少像海底捞一样真正关注关键的细节。其实，对企业来说，只有做足每一个细微之处，才能在市场竞争中取得成功。所谓细节决定成败。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却无了踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大往往会不期而至。
美国诺顿百货公司可谓是百货业中注重细节服务的典范。诺顿的员工都是零售超人，他们会不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫，会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐点，会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客，会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋出现在懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客面前，会在天寒地冻的天气里替顾客暖车，会替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服，甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。
其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只是提供了很多竞争对手没有关注到的服务内容。它很亲切，能让顾客每时每刻感受到它的关怀；它也很自然，并不妨碍顾客的活动，却在需要时及时有效地帮助顾客。细致服务是企业与众不同的基础，也是企业获取竞争优势的基本条件。
因而，对于企业来说，树立以细致服务为导向的观念是非常重要的。意识到这一点后，管理者才能采用新的营销方式和服务方式去打动顾客。那么，如何打造细致入微的服务质量呢？管理者可以从以下3个途径着手：
1.倾听、理解消费者
要想有效地倾听、理解消费者必须做到：
坦诚相对以征求消费者意见。
进行正规调查，企业通常请可以做出客观评价的第三方——调查公司来进行该项工作，以免被自己的主观感受所误导。
深入到消费者群体之中，通过派本企业员工去竞争对手那里观察他们服务顾客的方法，或者通过技术人员直接与消费者接触等多种能够直接了解消费者建议的方式来发现提高服务质量的途径。
设立消费者热线，该热线可以回答消费者的提问，接订单，解决投诉，派遣维修人员，提供最新资讯。
分析消费者建议及投诉，完善并继续沿用消费者反应良好的服务方式。
定期召开消费者座谈会，征求他们的意见以改进服务。可以邀请消费者参观企业，由产品的设计制造人员介绍产品工艺流程，同时听取消费者的意见。
2.制定有效的服务策略
有效的服务策略具备以下4个特点：对企业意图的精确概括；明显区别于其他企业；在消费者眼里是有价值的；切实可行。
制定有效的服务策略需要将企业自身价值与消费者对企业产品和服务的期望有效地结合起来，还要结合对企业优劣势的分析，对在市场中所面临的威胁与机会进行分析。这样制定出的策略才能被企业员工和消费者所认同。
3.订立服务标准
服务标准的订立需要注意以下3个方面的问题：
要解决好企业以专业技术角度而订立的由内而外的标准与充分考虑到消费者需要与期望之后而订立的由外而内的标准的冲突。
要注意，无论是企业还是消费者都是不允许在标准中规定错误率的。
高质量的服务意味着完全迎合消费者的口味，而不是去执行企业与消费者讨价还价之后的折中结果。
