国家质量奖评分标准是欧美国家为了提高经营和服务质量，于20世纪80年代创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。近20年来，世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001年起，中国质量协会在研究借鉴各国卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审程序，并由国家质检总局在2004年9月发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准。
本节将着重介绍美国马尔科姆·波多里奇奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）评分标准的内容。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。这是一个非常重要的质量工作评定标准，它为机构业绩管理提供了一种可验证的先进管理模式以及系统的评估、观察方法，对照它，一个机构可以衡量自己是属于国内还是国际水平的优秀业绩模式，它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总统质量奖、州颁奖项以及军队机构业绩改进的主要准则。通过马尔科姆·波多里奇国家质量奖的评定和颁发工作，已促使美国许多企业达到了优秀业绩水平，提高了整个美国的竞争力。
一、国家质量奖评分标准的框架结构
国家质量奖评分标准包括领导力、市场与顾客、战略开发、信息管理、人力资源管理、内部流程、财务等7个方面，每个方面都以打分的形式进行评价，总分为1000分。
（一）领导
“领导”项用于评审组织的高层领导如何确立价值观、方向、绩效期望和以顾客及其他相关方为中心的经营观念，以及如何授权、创新、学习。同时还用于评审组织的管理和组织如何致力于履行公共责任、支持主要的社区活动。
该项目分为“组织的领导”和“公共责任”两个方面。其中“组织的领导”描述高层领导如何领导组织，组织的管理体系，高层领导如何评审组织的绩效；“公共责任”描述组织如何履行对公众的责任，确保道德行为和尽好公民义务。
（二）战略策划
“战略策划”项用于评审组织如何制定战略目标和实施计划，以及如何对战略目标和计划进行部署和测量。
该项目分为“战略制定”和“战略部署”两个方面。其中“战略制定”描述组织如何确立战略目标，包括提高组织的竞争地位、总体绩效和确保将来的成功；“战略部署”描述组织如何把战略目标转化为活动计划，总结组织的活动计划和相关的绩效测量、指标。通过主要绩效的测量或指标来预测组织未来的绩效。
（三）以顾客和市场为中心
“以顾客和市场为中心”项对评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以及组织如何与顾客建立良好的关系，并确定导致顾客获取、顾客满意、顾客忠诚与保留的关键因素。
该项目分为“对顾客和市场的了解”和“顾客关系和顾客满意”两个方面。其中“对顾客和市场的了解”描述组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以确保其保持与组织的产品和服务的关系，并创造新的机会；“顾客关系和顾客满意”描述组织如何建立获取、满足和留住顾客的机制，如何增加顾客忠诚，如何创造新的机会，如何确定顾客满意。
（四）测量、分析和知识管理
“测量、分析和知识管理”项用于评审组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。
该项目分为“组织绩效的测量和分析”和“信息和知识管理”两个方面。其中“组织绩效的测量和分析”描述如何在组织的各层次和各部分进行绩效数据、信息的测量、分析、调整和改进；“信息和知识管理”描述组织如何确保所需的有关员工、供方和合作者、顾客的数据和信息的质量和可获得性，以及组织如何建立和管理其知识资产。
（五）以人为本
“以人为本”项用于评审组织的工作系统和员工学习与激励措施如何按照组织的整体目标和活动计划来充分开发和利用员工潜能，并评审组织在建立与保持有助于业绩卓越、个人及组织成长的工作环境和员工参与的氛围方面的努力。
该项目分为“工作体系”、“员工学习和激励”和“员工权益和满意程度”三个方面。其中“工作体系”描述工作和职位的设置如何使员工和组织取得高绩效。描述报酬、职业进步、相关工作经验如何使员工和组织取得高绩效；“员工学习和激励”描述组织的员工教育、培训和职业发展如何支持组织实现整体目标和对高绩效作出贡献。描述组织的员工教育、培训和职业发展如何形成员工的知识、技能和能力；“员工权益和满意程度”描述组织如何保持一个有助于全体员工保障权益、满意和工作积极性的工作环境和员工支持组织的氛围。
（六）过程管理
“过程管理”项用于评审组织过程管理的主要方面，包括创造顾客和组织价值的产品、服务、经营的主要过程和主要支持性过程。该项涉及所有主要过程和所有工作部门。
该项目分为“价值创造过程”和“支持性过程”两个方面。其中“价值创造过程”描述组织如何识别和管理创造顾客价值和实现经营成功和增长的主要过程；“支持性过程”描述组织如何管理对价值创造过程提供支持的主要过程。
（七）经营结果
“经营结果”项用于评审组织经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、财务和市场占有率的成效、人力资源结果、运行绩效、管理和社会责任，评审也包括把组织的绩效水平与竞争对手的水平相比较。
该项目分为“以顾客为中心的结果”、“产品和服务结果”、“财务和市场结果”、“人力资源结果”、“组织的有效性结果”和“管理和社会责任结果”六个方面。其中“以顾客为中心的结果”描述组织以顾客为中心的主要结果，包括顾客满意程度和顾客认可的价值。必要时，将结果按顾客群和市场进行细分，包括适当的对比数据；“产品和服务结果”描述组织的产品和服务的主要绩效结果。必要时，将结果按产品类、顾客群和市场进行细分，包括适当的对比数据；“财务和市场结果”描述组织的财务和市场地位的主要业绩结果，必要时可按市场细分，包括适当的比较数据；“人力资源结果”描述组织主要的人力资源结果，包括工作体系的绩效和员工的学习、发展、权益和满意程度。必要时，可将结果按劳动力差异和员工的类别划分，包括适当的对比数据；“组织的有效性结果”描述对实现组织有效性结果起重要作用的主要经营绩效。必要时，可将结果按产品类和市场细分，包括适当的对比数据；“管理和社会责任结果”描述组织的管理和履行社会责任的主要结果，包括财务责任证据、道德行为、对法律的遵守和组织的公民义务。必要时，可将结果按经营单位进行划分，包括适当的对比数据。
二、国家质量奖评分标准的特点
国家质量奖评分标准的特点表现为以下几个方面：
（一）对质量的定义方面
国家质量奖评分标准将质量的定义由传统的产品/服务的质量发展为工作的质量、过程的质量及最终经营的质量，从领导、战略、以顾客和市场为中心、测量·分析和知识管理、以人为本、过程管理以及经营结果等7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。注重改善内部管理，强调流程再造，为企业提高管理水平、实现卓越绩效提供了依据。
（二）评价方法方面
从评价方法上看，传统的企业评价往往侧重于纵向比较，国家质量奖评分标准采用的则是在企业自我评价的基础上，外部专家再进行评价的方法。得分高的颁发国家质量奖，作为标杆企业。所以国家质量奖评分标准关注企业竞争力的提升，是一个竞争性的评价模式。
（三）对结果与过程的权衡
国家质量奖评分标准聚焦于经营结果，追求以顾客为中心的结果、追求顾客满意，但是，强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标。企业的经营目标应该是追求最终的经营结果，包括产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果，追求利益相关方的平衡。
