经营企业，绝不是一件容易的事。按照商界流行的一句口头禅所说，商场如战场。可以想见，为了争夺那早已被诸厂商万众瞩目的市场份额，经营者需要付出多少智慧与心血。也正是因为这个原因，企业的领袖必须是思维活跃、富有创新精神的人，毕竟，只走常规的老路，将面临太多的竞争者。
那么，从何处获得创新的灵感？
首先，当然是自己的下属，尤其是自己的亲信。能身居高位，担当一方“诸侯”甚或自己的副手，这证明了他们确有过人之处。更何况，能够被自己布局在关键岗位，则说明了他们与自己非同一般的关系，双方的沟通肯定也通畅而高效。比如通用电气公司的副董事长约翰·伯林盖姆，就是杰克·韦尔奇非常倚重的一位帮手。而他也确实在很多时候能成韦尔奇所不能成，用自己卓越的才智，为公司解除心腹大患。
其次，这个灵感也可以在自己亲赴基层第一线时，由劳作在第一线的员工那里获取。实践才是检验真理的唯一标准。在商界打拼，天马行空的想象力并没有太大的用处，立足于现实的方案，往往才能真正解决问题。深谙此道的韦尔奇，通过对整个通用电气公司进行“群策群力”的战略布局，有力发掘了数十万通用电气员工的宝贵经验，让那些在经理人看来无从下手的问题，被奋战在第一线的员工们凭借丰富的经验轻松化解。可以说，这等于是把集思广益的范围，由数十人扩展到了数十万人。毫无疑问，企业的创新能力与问题解决能力，能被多少倍数地放大。
但是，真正的商界领袖之所以能取得令人称道的成就，正是在于他们不会放过向任何人“取经”的机会。无论是自己身边的亲信，还是生产第一线的工人，他们毕竟都是企业内部的人员，而在企业之外，其实还有一个人数更为庞大的“智囊团”，那就是企业的顾客们。事实上，企业通过整合各方面的生产、经营要素，提供出尽自己最大能力可以提供的产品或服务，归根结底不正是为了去赢得顾客们的青睐？如果顾客们才是企业各种活动的最终目的，那为什么不最初就搞清楚顾客们的所思所想，从而更好地为他们服务呢？明智的经营者，一定会在发掘企业内部所有潜在创意的同时，也注重对顾客们的倾听与分析。哪怕是顾客们的只言片语，也极有可能会为经营者提供宝贵的灵感，以创造出更好的改进方案。
作为全球最好的职业经理人之一——如果非要加上“之一”两字的话——的杰克·韦尔奇，自然不会放过向顾客们寻求灵感的机会。但说起来，他的这个想法，其实相当程度上是源于他的一位好朋友山姆·沃尔顿。
作为多次排名世界500强榜首的沃尔玛公司（Wal-Mart Stores，Inc.）的创始人，山姆·沃尔顿（Samuel Moore“Sam”Walton）的声誉早已远播美国本土之外。沃尔顿的沃尔玛连锁超市，已经和麦当劳、百思买等大型连锁企业一样，成为全美大众阶层的主流生活方式之一。而沃尔顿家族，也因为其拥有远超世界首富比尔·盖茨的总资产（在巅峰时期家族内曾有5人跻身福布斯富豪排行榜的前11名），而被视为全美第一富豪家族。
那么，成就山姆·沃尔顿及其家族的财富密码是什么？每一种成功，无疑都是多重因素的综合作用，但显而易见的是，山姆·沃尔顿对顾客需求的执着追求，是其成就沃尔玛商业帝国的一块重要基石。事实上，沃尔玛公司那句著名的信条，就是“让顾客满意”。山姆·沃尔顿也曾经说过，“请对顾客露出你的八颗牙”，因为在他看来，一定要做到对顾客真诚如斯，才能真正赢得顾客们的心。不仅如此，山姆·沃尔顿还要求，当顾客走近员工10英尺以内时，员工必须要面带微笑地对顾客行注目礼，并耐心细致地回应他们的任何问题或建议，这一法则后来也被概括为成就了沃尔玛辉煌业绩的“10英尺法则”。
由此可见，山姆·沃尔顿是一位何等的“顾客服务狂”。所以，当有一次杰克·韦尔奇与好友山姆·沃尔顿在去往机场的路上途中，共同“微服私访”地参观一家沃尔玛超市时，山姆·沃尔顿的下列行为，也就不难理解了：他突然抓起一个话筒，大声向全体顾客们宣布，自己和通用电气公司的杰克·韦尔奇来了，如果谁有任何关于通用电气产品的问题，可以马上来找韦尔奇本人进行沟通！当然，最后的结果是并没有一位顾客来向韦尔奇“找碴儿”，但这看似不给韦尔奇面子的举动，其实正说明沃尔顿把韦尔奇当成了真正的朋友。一方面，这显示了沃尔顿对通用电气公司产品的质量有十足的信心；另一方面，这更显示了这位视顾客建议为生命的真诚企业家，是多么希望韦尔奇也能从顾客们的言语中，找到有利于企业发展的灵感。
杰克·韦尔奇也后来感叹，“在这次拜访中，我学到了一个我真正喜欢的沃尔玛理念。……最基层水平上的客户，在每一家商店柜台旁边的消费者，他们的需求每周都会被沃尔玛的最高管理层准确地感受到。”此后，韦尔奇也更加重视对顾客们反映的搜集。他在通用电气公司内，开始推行一项被称为“快速市场信息”（Quick Market Intelligence，简称QMI）的计划。根据此计划，通用电气公司的高管们，必须要每个星期都给一线的销售人员打电话。除了询问公司的物流管理、渠道管理、产品品质管理等事项在第一线的落实情况外，打这个电话，更是为了询问顾客们对通用电气公司的产品有什么反应：是完全满意，还是不完全满意，如果有不满意之处，那么顾客们期望中的服务应该是什么样的。
这项计划被真正落实后，韦尔奇本人非常满意其取得的效果，并对其有过深刻的总结：“它把我们所有管理领导人员与顾客之间的距离拉近了，我们在现场解决产品的货源问题，并能发现一些产品的质量问题，如果不是通过这种做法，这些问题一般要经过很长时间以后才能被发现。”正是通过向顾客的大脑寻求灵感，通用电气公司才成为了一个更伟大、也更有创造力的企业。
让顾客主动提出自己的建议与需求，使顾客的急切愿望得到及时满足，这将给企业带来更好的客户满意度，进而赢得更大的市场份额，和更高的经营利润。但是，在这一点上，也必须要注意一个误区，那就是企业不能对顾客们唯命是从，把它们的任何直接要求当成是金科玉律。
汽车行业的巨子、福特汽车公司的创始人亨利·福特就有一句名言：“如果我问顾客想要什么，他们可能会说自己想要一匹快马。”终其一生，亨利·福特也一直是在扮演顾客“挑战者”的角色，用更新科技和更强马力的汽车，来刷新顾客们对人类代步工具的认知。在他看来，顾客们虽然会在产品投入市场后喜欢上你的产品，甚至为之改变自己的生活方式（比如开车代替骑马），但是在产品出现前，他们无法预估产品会有多少可能性，也看不到行业内产品的未来发展趋势是什么。
顾客，并不是专家，他们应该被企业内的专家所引导，而不该引导专家。如果只是全身心致力于解决顾客提出的直接问题，那么，今天的美国就不会是“车轮上的国家”了，而将成为“马背上的国家”。这个全民皆“牛仔”的国家，显然也无法取得日后的辉煌成就。
当然，就算是看似离经叛道的亨利·福特，其实也并没有停止对顾客大脑的探索。福特汽车公司之所以能研发出日后那些划时代的车辆型号，是完全离不开对顾客需求与建议的分析的。顾客需要更省力、更高效的代步工具，而汽车的确比骑马方便快捷得多；顾客希望产品能更加物美价廉，而福特的各种汽车，其价格也的确是在不断下降的。分析顾客的真正欲望，并以适合企业自身、也适合行业发展方向的方式去满足它，这才是从顾客身上汲取创新灵感的精髓。
如果一家企业的领导者能够像杰克·韦尔奇一样，终身致力于激发企业的创新活力、引领企业内各领域的变革，那么，向下属取经，向第一线员工取经，以及向顾客取经，将成为他日常经营活动中必不可少的任务。而在真正能做到这三点后，他也将成为韦尔奇式的创新者与成功者，拥有一段属于自己的经营传奇。
