学习目标
【知识目标】
1.预订的意义
2.预订就是销售
3.预订的种类
4.一次成功的预订应包含的要素
5.酒店网络营销的分销渠道
【能力目标】
1.会做预订单和各种预订
2.会做网络预订
案例导入
节假日或客房消费旺季，口头电话预订客房有风险
正是因为怕到时订不到客房，王小姐很早就为即将来杭的外国客人在某酒店订了房间。
然而，在客人到达前的几小时，还是被告知没有房间了，这让王小姐很是手足无措，不但要重新找酒店，而且还失信于客人。王小姐为此对酒店随意取消客房感到恼火，希望酒店能给个说法。
酒店临时变卦 消费者手足无措
2007年3月29日，王小姐的公司有欧洲客人要到杭州，为保险起见，公司在客人到达前几周就在西湖边的一家酒店预订了房间。“因为酒店的地理环境不错，我们以前就常在那里订房间招待外国客人。”王小姐说。在得到酒店的肯定答复后，她就把酒店的资料传给了客人，客人对此也非常满意。
在客人到达前一周，王小姐几乎天天能接到酒店确认订房的电话，“每次我们都给予肯定的答复，明确客房要的，并告知了客人的航班时间（19：30左右到达杭州萧山机场）”。
王小姐说，3月29日那天，上午酒店还打电话来确认预订，下午却突然打电话说没房间了，理由是住店的客人没有走，不能提供房间了。此时，离她们公司的外国客人到杭的时间仅剩几个小时。突然的变化让王小姐比热锅上的蚂蚁还着急，无奈之下，她不得不接受该酒店的安排，让客人入住了附近的酒店。
由于客人不满意当晚的住宿，第二天自己去找了酒店，这又让王小姐很尴尬。“这是他们第一次来杭。我们预先把酒店信息都给了他们，他们对此充满期待。可酒店的临时变卦，让我们变得很被动，即便我们解释再多，也不会得到客人百分之百的谅解的。”王小姐说。
对酒店临时取消预订的房间，王小姐很难接受。“怎么可以在客人到来前的几小时随意取消我们预订的房间呢？酒店这么做诚信何在？”王小姐希望酒店能给出个书面说法。
酒店表示 难以出具书面致歉
对此，这家酒店的罗经理说，因为涉及酒店的形象，酒店难以出具王小姐要求的书面说法，但他们会在能力允许的范围内，作出一些弥补。
罗经理说，虽然事先做了周密安排，计划在前一拨客人走了之后就安排王小姐的客户入住，但没料到前一拨客人当天提出延住，酒店也是措手不及。由于酒店当时已经没有空房可供安排，所以把王小姐的客户安排到了附近同区域同规格的酒店。
“给王小姐造成的不便，我们也在尽力弥补。”罗经理说，在当时的情况下，酒店已作出了最妥善的处理。“我们总不能把入住的客人‘赶’出去，安排王小姐的客人住进来吧，那样做是违反行规的。”
罗经理表示，对王小姐，酒店愿意做一些实质性的补偿：第一，酒店已对经手此事的工作人员作出了内部处分；第二，如果这次事件造成了王小姐公司对其工作的不满，酒店愿意到王小姐公司进行解释；第三，如果王小姐还愿意选择他们酒店，那他们将为其客人安排高规格接待。
除了书面的说法，罗经理说只要王小姐提出要求，他们会尽力配合，希望能和王小姐就此次事件达成圆满共识。
口头订房 也是一种合同关系
对此，浙江援手律师事务所的潘律师认为，尽管我国目前还没有专门的酒店法对此进行规定，但是酒店和消费者实际上是一种合同关系，可以适用《合同法》的规定。根据《合同法》的要约和承诺规则，客人向酒店提出要求预订客房即是要约，酒店同意客人的预订，即表示承诺。此时酒店和客人之间的合同关系宣告成立。当事人双方的权利义务关系随之产生。
如果酒店方因客观原因不能履行自己的义务，除非因为不可抗力导致，否则应当承担违约责任。由于在这起纠纷中，双方当事人没有约定违约责任，那么如何确定违约责任，则以违约方给对方造成的损失为判断依据。
按照行业惯例，一般来讲，酒店如果发生类似情况会尽可能妥善地处理好客人的住宿问题。通常的处理办法是：首先要非常诚恳地向客人道歉，就近找一家规格更高的酒店让客人入住，并弥补由此对客人造成的差价损失。做得好的酒店可能会给客人提供免费的住宿。
为更好地避免类似王小姐所遇到的尴尬，在预订客房时，最好能使用信用卡预付定金，做保证类预订，以确定客房。如果接待的客人特别重要，也可以要求和酒店签订书面的订房合同，并约定违约责任。如此一来，一般讲酒店是不会也不敢违约的。
（摘自记者郑玮、沈佳、叶根琴，《每日商报》第10版消费维权.20070417）
思考：通过上面的案例，你对“预订”的理解是______
项目一预订就是销售
一、为什么要预订
客人进行预订，就是希望抵达酒店时就有准备好的、能满足其要求的客房，其目的是便于自己的行程安排。
预订客源对酒店的生存和发展是至关重要的。客房是一种特殊的商品，其特点是一天卖不出去就失去了一次收益，而折旧、维护及员工工资这些固定费用是基本不变的。因此预订工作越成功，订房量越大，客房的入住率越高，酒店的利益就越有保证。
预订工作是酒店客房营销的重要渠道之一，酒店企业当然希望预订率越高越好，在订房运作过程中，最大可能地提高客房出租率，增加客房收入。
此外，预订可帮助酒店提前准备好房间，做好各部门人力、物力、财力的合理安排和调配。
预订做得好的酒店，也能为酒店节约不小的营销成本。通过预订的最早接触，还能给客人留下一个良好的印象，树立起良好的口碑和形象，使酒店能更多地得到潜在的客源。
二、了解预订的重要性
酒店客房的销售，并不只是销售部或客房部的事，作为直接接受客人订房的预订工作在整个客房销售的过程中起着承前启后的作用。因此如何做好客房预订工作无疑是十分重要的。预订工作的重要性主要体现在以下三方面：
（一）、每次电话、网络上的咨询和处理，都是在销售
现在，越来越多的国际国内客人会事先通过网络了解到酒店的客房、用餐、定价、停车、环境等酒店各种情况，他们中有的会通过网下询问的方式做预订，有的则会通过不同的网络销售渠道做预订。因此，对预订部员工而言，每次来电、每个网络上的问询和展示，都是一次很好的销售机会。
（二）、预订是销售和服务运作的连接载体
如果把整个销售客房过程比作一场战役，那销售就是“先头部队”，负责组织客源；前厅就是“后方阵地”，负责接待拉回的客源；而预订部就是居两者之间的“支援军”，既联系前方，做好客源的预订，又配合后方对客源的特殊要求加以提示，如要求安排无烟楼层等。简单的流程就是：销售部组织到客户，预订部按销售部组织回来的客人的要求订房，输入电脑，前厅部根据预订部的记录给客人排房。
（三）、预订部是客人信息的集散中心
如果把预订部放到整个酒店中，则其处于枢纽地位，因为预订部是整个接待过程中重要的信息窗口。客人的所有信息都是通过预订部传达给各部门，排房要求传达到前厅部，用餐要求传达到餐饮部，是支票支付还是转账支付传达到财务部，房间内要求更需要传达到管家部。别看简单的接接电话，打打电脑，都是不面客服务，其复杂烦琐程度，丝毫不亚于直接面对客人，尤其是团队。各部门都是按预订部开的单子做准备，以共同完成对客服务。
三、了解谁在做预订
在国外，无论是上门拜访，还是去用餐（reserve a table），大多数人都有事先预订的意识，在满足自己需要的同时也能给别人带来方便。
目前，酒店客房做预订的多是团队客人、各种会议用房客人、商务客人和初次到酒店的散客（包括旅游客人），他们也是酒店的主要客源。
另外，在能预见客房紧张的季节，如旅游旺季、节假日、长假或者举办奥运会、世博会、广交会等大型国际国内活动时，也需要提前做好预订。
有些国际化程度较高的会展城市如上海、北京，因为每个月都会有大大小小的会议召开，所以会给酒店预订业务带来大量稳定的会议客人客源。
四、常用的预订方式
随着科技的发展，客房的预订已不再局限于传统的来人、来函、来电预订了，特别是网络时代的到来，为预订提供了更多的选择。
（一）、网站预订
如在杭州喜来登大饭店，只要打开STARWOOD的网页，关于客房预订的所有信息都会显示在屏幕上，按照提示选择所要求的客房类型，确定后用信用卡担保，在网站上的整个预订就完成了。在酒店方面，总部每天审核所有的网络预订，另外，所预订的酒店本身每天也会打出客房预订的相关信息，审核确认并补充客人的特殊要求和客史档案。大部分客人对于网络十分信任，也有少数会打电话来询问后再确认预订。
（二）、E‐mail预订
E‐mail预订的操作方法更为简单，客人直接将预订单发到酒店的电子邮箱中，酒店预订员做完预订后给客人发一个确认，E‐mail预订就算完成，非常快捷方便。
（三）、电话或传真预订
当然作为直接而有保障的方式，还是通过发传真和打电话来预订。传真预订也很简单，只要把传真上的信息输入电脑中，然后再给对方回复一个确认传真（直接电脑上发送，无纸），一个预订就算完成。而电话预订则需要注意一些事项，特别是接受外籍客人的预订，因为在电话中交流，不像面对面交流可以通过肢体语言弥补沟通的不足，电话中只能靠听力理解客人要求，比如客人姓与名不要混淆，有时难免听错，这时最重要的是，要重复一遍所有的信息，这样做一方面是再次确认客人的信息，以免出错，另一方面对于客人来说可以从预订员口中得到初步的确认，这也是对他的尊重及对其要求的肯定。
五、预订的种类
预订分为非保证类预订和保证类预订。
（一）、非保证类预订
非保证类预订包括确认类预订、临时性预订、等待类预订。目前酒店的预订多数为确认类预订。
确认类预订（confirmed reservation）
确认类预订是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。若客人到了规定的时间而未到达，也没有提前与酒店联系，则该预订自动取消，酒店有权将保留的客房出租给其他客人。通常，确认类预订的方式有两种：口头预订和书面预订。
