1.应用CRM是现实的需要
随着科技的进步，企业竞争愈演愈烈。面对纷繁复杂的市场，激烈强劲的竞争对手，相对有限的客户资源，市场营销的好与坏直接制约着企业的发展。而客户资源的占有量，营销模式的选择直接决定了企业营销的成败。
几年前，会议营销风起云涌，众多企业积极采纳，尤其是在保健品行业中取得了相当好的效益。大量散发广告宣传单，也是一些企业常见的营销手段。例如，脑白金在20世纪90年代末采用的就是这种营销手段，而且取得了较好的效果。电话营销是近几年兴起的营销模式，保险业就经常利用电话推销保险，在相当一段时期也获得了一定收益。随着电子商务的发展还有一些企业利用互联网进行E-mail营销。还有比较传统的DM营销，这些营销模式在相当一段时期内对增加企业利润、促进企业发展发挥着不可估量的作用。
那时，市场在很大程度上是以产品为中心的，产品决定着市场的发展。然而，今天我们面临的是客户短缺的时代，原有的“产品中心”论必须转变为“以客户为中心”。而且，当今的营销模式正面临着革命式的挑战。
随着企业的迅速发展，产品线和产品种类不断扩充、顾客数量不断增加、员工数量不断增加……市场营销的情况直接决定着企业的发展，传统的营销模式是去是留？新的营销模式该如何开展？企业必须树立“以客户为中心”的理念，利用CRM软件的强大功能，做好客户关系管理，留住我们的客户。
对于一个竞争对手增加、竞争强度加大的行业来说，普遍存在着业务增长、客户获取等诸多方面的压力，维护和管理好老客户，将增加交叉销售的机会，从另外的角度带来利润。同时，技术的发展、世界经济一体化、全球性市场竞争、打破垄断、客户对服务的期望、企业的利润压力、客户关系管理是一项企业整体的经营战略、咨询服务需求快速增长等，已成为企业做好客户关系管理的八大驱动因素。
2.CRM的实质及应用现状
本质上，一个企业的所有产品和服务以及渠道的整合，都是围绕客户的需求展开的。企业的管理者面对着不同的产品和服务，每一项产品和服务都针对着不同的细分客户。一个企业的CRM的最大价值在于“如何获得和保留对企业最有价值的客户”。
客户生命周期的不同阶段需要有不同的产品、服务和体验。在一个市场上，客户往往有很多的选择，对一个企业来说，如何让客户能够非常清晰地发现类似产品和服务之间的差异，并通过有效的渠道让客户认知是第一步。
随着信息技术的发展和通信技术的提高，客户有很多渠道与企业进行沟通。在每一个关键客户的生命周期当中包括从认知一个企业，到体验某一种服务，再到对他需要的产品和服务进行选择，然后购买和消费，如果他把相应的体验反馈给企业，企业就能影响相应的产品和服务的调整。
目前很多行业在中国面临的问题是，当前的服务更多的是附加在硬件产品上的服务的营销，客户差异化的最大区分点在于相应产品的附加服务，附加服务是差异化的重要手段。
在地域广阔、需求快速增长的中国市场，企业都面对着一个非常庞大的客户群和潜在客户群。从企业运营管理的角度讲，企业的压力在于如何有效地降低运营成本，把握关键环节，把客户放在公司所有运营的中央地位。而对企业来说，很多不同的技术和应用存在于企业的每一个运营的层面，那么如何从客户的角度整合这些资源？
中国很多企业的症结在于不明确所针对的客户，不理解客户的一些偏好和行为特征，不了解所拥有的客户在和企业之间互动的宝贵信息，尽管进行了很多CRM的建设工作，但往往没有达到效果，甚至带来负面的影响。
也就是说，目前很多企业已经意识到或初步意识到客户关系管理的重要性，只是不会准确分析客户特征，把握客户心理，不知道如何有效实施，以达到预期效果。
3.应用CRM的关键
1）树立“以客户为中心”的理念
CRM最佳应用模式还要强调一点——树立“以客户为中心”的理念。这里并非“老生常谈”。很多企业以及CRM人士在交流时常常说：“不要讲理念，讲实施和设计吧。”似乎理念大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识，因为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才能为实施和设计打下的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。
“以客户为中心”决不是口号，更不要停留在表面的理解上，只有真正意识到客户的重要性，树立“以客户为中心”的理念，才能真正从客户角度出发，才有可能管理好客户关系。
而且必须建立全员客户关系管理的观念。这决不是客服人员、销售员、CRM负责人的工作，上至老总，下至清洁工，都应该清醒地认识到这点——“客户是我们的衣食父母，发工资的人不是企业，也不是老总，而是购买产品的客户”。只要清楚地认识到这一点，相信企业的客户关系管理一定能做好。
2）确立“技术服务于业务”的观念
CRM强调的是系统实现业务，任何采用CRM系统的企业都要树立“技术服务于业务”的观念。认真分析企业面临的现状，自身的业务框架、主线，何种CRM的技术、规模符合市场需求，发展要求，而不能盲目选择。
业务架构的主线。
万变不离其宗，CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸就可以满足企业需要。
围绕这条主线，大体可以描述CRM的业务概况。从客户细分、针对细分客户群进行市场活动开始；通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；对联系人进行跟踪，将联系人转化为相应的客户；当在客户跟踪中发现销售机会时，产生销售机会并跟踪；客户的购买意向强烈时，销售机会进入商务谈判的初始阶段——报价；报价单基于销售配置器进行产品和价格配置；当客户接受报价时报价单转化为订单，订单执行；成为购买客户后，客户的服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退换货等服务请求或投诉；同时企业还会提供Web自助服务，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；当购买体验和服务体验让客户满意度提升的时候，客户的忠诚度会逐渐建立，从而进入会员俱乐部阶段；老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下不断进行品牌推广和客户推荐并反馈更多的信息，其产生的新线索又成为一个新的CRM闭环业务的开始。
3）适合自己的才是最好的
功能最强、规模最大CRM未必是最好的，只有符合企业自身现状、发展的CRM才是最合适的。企业在选择CRM系统时一定要建立在“技术服务于业务”的观念上，实事求是地评价自身状况，选择适合的CRM系统及规模。
·如果您是个体专业户、专卖店或办事处、小微型公司等，应当以收集客户基础信息为主，实现最基本的包括客户基本信息、历次购买记录、历史回访记录等功能即可，切忌贪大求全，因此，推荐选择通用CRM软件最合适。现在比较流行云计算机、云服务方式的CRM软件，软件免费，按年度支付服务费用，随需而用，不需要自己投入昂贵的服务器、带宽，也不需要聘请专门的系统管理人员，价格低，功能实用，实施见效快，既节省成本，又容易实施，特别适合早期发展的企业。
·如果您是大中型公司，则推荐您选择行业CRM或者集团解决方案，这更加合适，从软件功能到实施方案，都可以要求软件厂商提供定制化服务，使得系统价值最大化。
4.CRM最佳应用模式
CRM最佳应用模式就是建立以数据库为中心的多种营销模式的有机结合。
1）建立丰富而有效的数据库
这里必须注意的是建立“有效”的数据库，也就是说要及时更新数据库，以确保客户资料的全面性和准确性。这就要求所有可以接触客户或涉及客户资料的员工都要把完善数据库作为本职工作。
例如，邀请参加活动时，或许因为数据库资料过于陈旧，宣传资料无法及时、准确邮寄（传真）造成沟通不当，客户拒绝参加。此时，一定不要忘记询问、核对必要的联系资料——手机、电话、E-mail、地址、传真号等。一次的邀请结果并不重要，关键是下次会不会因相同的错误而错失良机。或许你这次的邀请并不成功，但公司因为有了这次资料的完善可以顺利地开展下一步工作，这种贡献就可想而知了。
又如，向连续购买“青春养颜”的老客户推荐“牦牛壮骨粉”，她一定气得七窍流血；同样对客户进行跟踪服务时，如果客户一天接到8个问同样问题的电话，也一定会疯掉。当然这有点夸张，但却说明了完善数据库的重要性。数据库记录的不仅是客户的基本资料，还有购买信息、跟踪服务情况等。这些信息记录得及时、准确、全面，就不会发生上述令客户抓狂甚至哭笑不得的事情了。
2）对数据进行有效分析
建立了数据库就等于建立了与客户建立良好关系的桥梁，桥梁如何发挥作用关键在如何使用。不要把数据库理解为单纯的资料库，还要善于利用CRM强大的查询、分析统计功能，准确划分客户类型，了解具体客户需求，只有这样才能“知彼知己，百战不殆”——成功销售。
例如，哪些是老客户？哪些是潜在客户？老客户哪些购买了A产品？哪些购买了B产品？哪些已经成为会员？潜在客户中哪些是意向客户？哪些是非意向客户？意向客户中哪些对A产品感兴趣？哪些对B产品感兴趣？非意向客户中哪些坚决拒绝？哪些犹豫不决？哪些适合邮寄DM？哪些应该发短信？这些都要做细致分析。但是这些并不需要人工一个个地查找，只需设定几个关键的参数即可迅速完成，充分发挥CRM软件的强大功能。
3）多种营销模式有机结合
如果说数据库是CRM有效实施的基础，那么多种营销模式如何有机结合就是CRM最佳应用模式的关键。多种营销模式的有机结合就是把电话营销、DM营销、SMS（短信）营销、E-mail营销、传真营销、会议营销、上门拜访等多种营销模式进行有机整合，从而达到取长补短，相得益彰的最佳效果。
下面看一下常见的数据库营销相关的营销方式的特点，只有了解了这些营销方式的特点，才能根据需要灵活选择。
①电话营销特点
·及时性：瞬间可与受信人通话联系，少有其他沟通工具可比拟。
·简便性：操作简便，任何人都会使用。
·双向性：可立即接收到对方回音，而且双方可以自由沟通。
·经济性：可节约时间及金钱，减少无谓的拜访。
·普遍性：装机率高，根据2012年中国工业和信息化部估计，我国手机用户数量现已超过了10亿，意味着75%的中国公民拥有手机，随时随地都可以进行电话沟通。
②DM营销特点
·人性化接触：企业将信息做成“人性的诉求”之后，直接递交受信人，进行一对一接触，受信人在产生被尊重感觉后易于接受广告诉求。
·被读率高：DM寄出后，地址不详被退的约4%～6%，被受信人直接扔入废纸篓的约15%，大多数都会阅读，甚至传阅他人。
·易于细分市场：谨慎挑选邮递对象，提供特定信息，再佐以适时的电话促销，易达成市场差异化、细分化效果。
·效果反应快、易掌握：DM寄发时，如果采取附送优惠券、赠样品等方式，可以迅速了解宣传效果。
·竞争者不易掌握企业作为：有别于广播、电视广告等媒体，DM在默默潜行中广告，非大张旗鼓，企业情报竞争对手难以掌握。
·迅速简便：尤其对于距离较近的客户，比较迅速，邮寄简便。
③SMS（短信）营销特点
·及时性：网络不受限制，短信可瞬间送达客户手机。
·高效性：群发短信，受众面广，自动发送，省时、省力，且阅读率高。
·个性化：根据不同类型的客户具体设定特色内容，突出个性化特点。
·成本低廉：SMS（短信）营销可以说是除E-mail营销成本最低廉的营销方式。
④E-mail营销特点：及时性、容量大、被读低、成本极低。
⑤传真营销特点：及时性、效率高、设备限制。
⑥会议营销特点：互动强、受众少、组织难、成本高。
⑦上门拜访特点：沟通易、效率低、效果好、成本高。
⑧网络营销：效率高、效果好、成本低、受众面广。
无论采用哪种营销模式一定都少不了数据库，不仅仅是因为打电话要有电话号码、邮寄需要地址、发短信要知道对方的手机号……更重要的是数据库为营销模式的选择提供了有力依据。
对于60岁以上老年人就不要考虑SMS营销、E-mail营销，对地理位置较远的客户酌情采用DM，对长期购买的客户可以适当上门服务……而且要如实记录每次营销情况，确保数据的准确有效。总之，一切营销行为都要围绕数据库提供的资料认真分析后再进行，只有这样才会行之有效。
4）加强对员工的有效管理
CRM的强大功能不仅可以进行客户关系管理，同时还可以辅助内部员工管理。同样把员工信息录入数据库，管理者就可以随时了解员工状况。例如，哪些员工的业绩较好？哪些员工的业绩不好？哪些员工的服务客户满意？哪些员工的服务客户不满意？……都可以根据需要自主查询，及时分析员工心理状态、寻找原因所在，进而帮助指导，解决问题。而且，还可以依据数据库的资料公平公正地考核员工，尤其可以解决销售员公平考核难的现状，杜绝由于奖惩不公，对员工心理上造成阴影，从而更好地激励员工积极工作。
企业还可以利用工具解决一些紧急的问题。例如紧急政策的下达，对于员工较多、分布较广的企业，就可以利用短信群发，设定好号码、内容之后就可以让机器来完成，既节约时间，又节约成本，及时有效。
对于具体企业而言，由于所处行业不同、业态不同、渠道不同，CRM的最佳实施模式也不尽相同。就全球而言，使用CRM程度最高的行业是金融服务业，最低的是流通业。但是CRM是一种文化而不是简单的软件系统，它早已跳出科技领域，其功能不再局限于流程自动化上，而是延伸至帮助企业在日新月异的市场中提高竞争力。未来几年内市场将急剧变化，谁能掌握CRM的应用精髓，谁就具有了解客户、满足客户需求、善于管理内部员工的能力，谁就能走向成功。
