1.CRM软件个性化要求
CRM是否应该趋向“行业化”在业界内颇有一些争议。有些人认为，“客户关系管理”由于与具体的业务联系不是很紧密，所以它的个性化特征也不需要很明显。这种观点显然是有失偏颇的，而且会导致企业选择CRM的方向发生偏差。
由于每个公司的具体业务千差万别，对于客户服务的满意度要求永无止境，因此CRM的个性化设计非常重要。其实，客户关系管理体现的是对客户的个性化关怀，其最终目的是要挖掘客户的各种需求。既然体现的是个性化关怀，自然会有个性化的要求。
比如，保时捷公司绝妙地执行过一个犀利的消费者导向策略，其中一项活动是将购买保时捷汽车的车主姓名铭刻在保时捷车内的底盘上，甚至向车主赠送有其姓名的车牌。车主们感到十分惊喜，因为这是完全属于他自己的礼物。这一系列的活动牢牢地将车主和保时捷联系在一起，并极大地发掘了潜在消费者。这就是CRM个性化的最强动力。
事实上，已经有很多CRM软件提供商在走这样的路线了，目前市场上已有专门针对保健品、房地产、金融、电信等各个行业的个性化的CRM软件。
我认为，是否需要行业化，需要结合企业自身实力大小而定，不能一概而论。个体专业户、微小企业，建议采用通用化CRM，更容易快速实施，见到成效；大、中型企业，选择懂自己行业的个性化CRM软件，必要时进行部分定制开发，更加合适。
2.选择CRM软件需要考虑的问题
那么到底该如何选择适合自己的应用软件呢？面对大多数国内企业实施CRM成功率低的情况，在CRM方案及软件供应商选择上，必须走适合国情、适合企业自身情况的路，在方案及软件供应商选择上应重点考虑以下几个问题：
·CRM软件功能模块多、适用范围广，这就要求企业从自身情况出发，选择不同的功能模块来满足当前和今后的发展需求。在考虑系统开放性和各种预留接口的同时，软件的可用部分比例取决于软件对企业的适应程度，而不是以进口或国产来区分，或者以知名与不知名来区分。
·任何CRM软件都不能完全适应于企业的需求，都要进行相应的用户需求化修改和二次开发工作，只是修改程度不同而已。所以CRM软件应提供必要的系统DIY等开发工具，并能根据企业人员素质较好地完成“知识转移”，培养出企业自己的维护人员和实施开发队伍。
·依据性价比考虑软件的性能、功能、技术平台、售后服务和技术支持，并考察软件商的信誉及人员技术水准。
·完备的CRM软件应该提供齐全的文档，如用户手册、不同层次的培训教材及用户指南。
·进行必要的投资效益分析，包括资金利用率、投资回收期，同时也要充分考虑实施周期和可能出现的困难，避免造成实施时间过长而影响效益兑现的情况。
3.企业对CRM系统的认识和实施情况
虽然CRM正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键，但是这个市场的需求方——国内各大、中、小型企业却反应不一，总体上反应远没有供方热烈。综合起来，按企业对CRM系统认识的不同，可划分出三类典型企业。
·当机立断型
指关注企业营销、管理新的发展动态，积极地学习、借鉴“客户关系管理”理论，当条件成熟时立即上马的企业。此类企业在目前的CRM市场中算是少数，因为像这种企业的决策者基本都是对新事物感兴趣又敢于尝试的自信、果断的企业家，而中国的企业家中目前此类优秀的人物毕竟很少，所以也导致此类企业的数量不多。
·盲目乐观型
这些企业对CRM认识模糊，混淆了“CRM系统”与“CRM软件”的概念。他们认为，只要投入一定的资金购置计算机硬件和某种CRM软件，就能解决企业这样那样的老大难问题。或者就是看到别的企业都上CRM就觉得自己应该上，追赶潮流，把钱花在外包装上。其实，CRM系统能否成功实施，关键是企业要深刻理解CRM管理理念的精髓，踏踏实实地做好管理的基础工作。如果没有管理的基础工作，数据库建成后不注意时时对客户价值的挖掘，企业注定隐患丛生，而且也失去了建设CRM的意义。
·怀疑观望型
当前CRM软件市场大体“一头热”，说明了持这种想法的企业占到多数。我接触到很多此类企业的决策者，他们有的认为，CRM是舶来品，尚未经过中国国情的“改造”；有的怀疑用了软件后会不会达到真正“管理”顾客的效果，会不会与自己以前上马的别的管理系统相冲突；再加之，有一些企业曾经运作CRM或其他信息系统（比如ERP）失败的经历，更使得他们对CRM的实施存在种种疑问。持这种观点的企业往往对CRM认识上有所欠缺，或者对CRM软件应用现状存在某些片面认识。
我们相信只要切实做好企业的实施服务，在不同的行业和地区树立一批成功案例，大多数企业就会从观望走向行动。
