在商务电话沟通中，由于时间少、缺乏面对面的交流，双方容易产生误解等方面因素的存在，使得电话沟通前的准备工作显得非常重要。拨打电话前的准备工作，就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系。
一位智者曾经说过：在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情降临到他身边的次数就越多。
1桌上天地，左右护法
在进行商务电话沟通前，需做好一些物品上的准备，这样能帮助我们做到更有效率的接打每一通电话。
（1）三种不同颜色的笔
①削好的铅笔。通常用来书写日常的备忘录，或者记下传真的收件者姓名。铅笔字随时可以擦掉，方便作常规更新。
②红色的笔。工作人员一天可能会接到很多电话，轻重缓急各有不同，特别重要的或紧急的电话用红笔标识，就非常醒目。厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的顾客。
③蓝或者黑色的笔。作平常记录用，通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息；记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助，好记性不如烂笔头，随时记录，能保留很多客户的潜在信息。
（2）便笺纸
可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中客户可能会要求当时寄信件或是E-mail等，便笺纸会提醒你做这些事情，让你成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让客户感觉到你的不同之处；另外，便笺纸还便于给同事留口讯。
（3）电话记录本
电话记录本，通常是业务人员日常的电话名录索引，同时又有利于公司人员内部的交流。格式如下：
①标注时间日期。当我们在后续跟踪时，能够准确无误地了解客户当时打电话的时间，不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因，促成双方的沟通；而且客户也会因为你额外的关注而与你保持关系良好的关系，更愿意听你的电话。
②电话号码编号。这样可以清楚地知道每天打电话的次数，有利于公司掌握处理事件的次序及重要性，并制定相应的策略。
③空5～10行。每次和客户的沟通，细心的公司人员总会有一些新的资讯加注到记录里，这样更容易掌握对方的消费心理和行为。
（4）钟表
钟表可以让我们以最快的时间做好工作，掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。一般情况下，问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。
（5）镜子
在电话中，客户看不到我们的形象和面部表情以及肢体动作，但他会构想电话线另一端的人。声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户对你的感觉和构思。所以你需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。
（6）备忘录
备忘录随时提醒我们及时处理客户的要求，以此建立良好的客户关系，而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。
设想一下这样一种情况，电话铃响了，在杂乱无章的文件堆中终于费尽力气找到了电话。“喂！喂！”话还没说出口，就一不小心推倒了放在一旁、正泛着奶精的香醇咖啡，顿时一大文件被那些乌漆麻黑的东西（这时咖啡在你心中早已是一摊污水）所糟蹋，令你忙中添乱。
所以我们在做事之前，上述所有资料皆应准备齐全，尤其是桌子上的各种摆设。首先要把桌面整理得干干净净，再摆上电话、文具用品、各种资料、备忘录等。否则，一面歪着脑袋夹住电话，一面找资料，一面又得忙着记录电话内容，岂不手忙脚乱。
最佳放置方位——电话放在左边，备忘录放在右边。
接电话时，到底是右手拿听筒，还是左手拿听筒？有些人会觉得奇怪：“只要好拿就行！”其实不然，电话机的正确安放益应该是在左前方，以坐着的姿势顺手伸出去正好可以拿到听筒为佳（而左撇子的人则相反），为什么呢？因为电话太近容易干扰工作，而太远了又容易推翻东西，起身弯腰的话又怕耽误了接电话。
接电话时可能要做相当多的记录，所以，应该在右手边伸手可及的地方放置备忘录。在左手拿听筒的情况下，右手可顺利地取出纸记下重点，而不至于右手持听筒，要记录时，匆忙地说：“对不起，请稍等。”再慌张地放下听筒，寻找资料或找笔记录，这样，事情进行的程序，一下子被中断，不仅思绪混乱，也会给对方留下不好的印象。
商务电话最重要的就是准确敏捷，如果没有做好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易忘记或搞错。没有备忘纸，一些事情勉强记在脑袋里，而人的记忆力经常会有模棱两可的意外发生，当放下听筒时很容易对自己的记忆产生怀疑，“刚才到底是张先生还是李先生？”重要的一个字听错，就很有可能铸成大错。
电话铃一响，应迅速地用左手接电话、右手写记录是一个非常重要的习惯。商务电话讲究的是效率，只有从容应对快速无误地记住重点，才会有精湛的表现。电话和备忘录就是你的左、右护法。
2掌握客户资料，灵活运用
所谓“知己知彼，百战不殆”，别误会，这不是在对待敌人，更不是与客户耍心计玩手段，而是在应付商机时的最好写照。公司新进的员工对客户的名称、主要情况一般了解得不多，而每天接触的不会只限于一家客户、厂商，这时就得做一张“客户资料一览表”了。各自的部分不同，所接触的客户不尽相同，内容性质也不同，所以就必须有属于自己的“客户资料数据库”，谨防张冠李戴，这不仅方便了自己，也可以使工作效率提升。
详细的客户资料将完善我们与客户沟通的细节，找给客户打电话的理由，以便在打电话过程中不至于太贸然。客户信息表是我们和客户有效沟通的捷径。
（1）客户名称、公司负责项目
准确记住客户姓名，以备我们寄信时不会把他的名字写错，是对客户的一种尊重。而且我们只有了解客户的职务，知道他负责什么项目，才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。因此我们要在电话中了解对方的职务。
“请问，您在公司负责哪个部门的工作？”
“我是负责公关的。”
“噢，在媒介这一块。请问先生，公司采购的业务通常是哪一位负责？”
“是我们采购部张经理。”
“请问您知道张经理的分机吗？”
“张经理的分机是……”
“噢，谢谢您。如果方便，下一次去您公司一定去拜访您。谢谢您告诉我张经理的电话。”这样，你下次打电话就很明确了。
（2）电话号码
我们要准确地记住对方的电话号码。包括对方的直拨电话、分机号码、邻座的号码，还要记住他的手机，另外你还应当记住他的家庭电话。你如果能记住他邻座的分机，会让对方觉得你办事非常的认真仔细。
“××先生，您的电话号码是多少？您邻座的电话号码是多少？”
“咦，您问我邻座的电话号码干什么？”
“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的邻座在，他会很及时地转告给您我要告诉您的事情。您说可以吗？”
“噢，是这样，当然可以，我的邻座是406。”这样，客户会觉得你这是为他着想，以后的沟通也会更加顺利。
（3）负责相同性质的不同客户
对于电话营销者来说，要想卖给客户产品，就要充分了解客户需要什么产品，并且了解客户的业务范围，客户会感觉到你在关心他，在帮助他。客户之所以购买你的产品，是因为他需要这个产品。例如，客户觉得工作很辛苦想去旅游，你销售新马泰旅游给他，你就解决了他身体需要休息的问题。有些人推销电话营销课程给别人，是因为很多人打电话有恐惧症，这一课程可以帮助他解决打电话的恐惧，解除客户拒绝的问题。只有了解客户的业务范围，你才能了解通过什么样的出发点客户比较倾向你的产品，你才能更好地帮助客户解决他所遇到的问题。
同时，你应了解清楚客户的业务是服务类型、生产类型还是销售类型。不同的类型，有不同的特点，有不同的沟通方式。我们将不同性质的客户归类，更加有利于进行区别沟通。
没有详细做好“客户资料数据库”会使自己的运作不顺，同时也有可能使公司权益受损。而牢记客户及名单相关人员的姓名不只可以了解客户的进程和业务内容，同样的也会给彼此间提供默契。总之，对经常往来的生意伙伴或客户姓名、公司团体名称，要做一份完整的资料卡并加以灵活利用，以免造成生意上的困扰，而使公司蒙受商业上的损失。
客户资料数据库（包括潜在客户）是一切商务活动成功的基础，也是商务电话顺利沟通的关键性因素之一。正是由于准确完整的客户资料数据库，才保证了公司的电话沟通和销售等其他职能的顺利实现。有位做公关咨询很成功的人曾经在一次演讲中问了一个问题：“在你们当中，有哪些人已建立了自己的客户资料数据库？”结果没有一个人举手，可见，建立和维护客户资料数据库的工作还没有被大多数企业所重视。
而在商务电话沟通比较多的企业中，例如戴尔、惠普等公司，它们每年都投入大量的资金在客户资料数据库的建立和维护上，当然，它们也很清楚其投资会得到什么样的回报。
有一家成功的销售公司，就是一边着手整理自己现有客户的数据资料，另一边从某管理咨询公司购买了自己的潜在客户数据库，现在已经有了一个基本上涵盖了自己目标市场的客户资料数据库。而该公司的电话销售人员就是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联系结果输入到数据库中，当然还包括了决策信息、客户的态度、销售进度等重要信息。现在，这个数据库包含了5 000个目标客户、30 000个联系人、近50 000条联系记录。想像一下，假如企业拥有一个这样的数据库，一切营销活动、一切沟通是否会变得更容易？结果是否会让管理者更满意？
而对个人来说，即使你有超凡的记忆力，要成为一名成功的电话营销者，仍需要有记录顾客信息的系统。
在电话营销过程中，与顾客通话的时间是有限的。对方可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容。
戴尔将电话与电脑加以结合，以方便消费者使用，并提高服务品质。当你打电话到戴尔电脑的服务专线时，与你交谈的不是那些低薪、心不在焉的电话行销人员或接线生，而是具有专业素养的“电话代表”。这些电话代表一进公司，即须接受为期五周的训练课程，经过一年的救援服务训练及国际电话培训后，才可以开始接听顾客电话。除了电脑技术性训练外，他们同时还接受“如何倾听”这类的课程训练。
戴尔电脑的工作人员必须通过考核之后，才能真正成为顾客服务的电话代表。这些代表除了具备完整的知识及训练有素的头脑外，他们还拥有一部巨大而又值得信赖的“大脑”——一部安置于电话代表座位前的电脑，储存有完整而充足的资讯。顾客的基本资料输入资料库后，他打来的每一通电话，都是以非常谨慎的态度处理的。戴尔的工作人员只要按下几个按键，就可以在荧屏上看到该顾客的完整交易记录，包括所在公司的职位、职业、第一次求助时间、购买电脑的日期、机型、购买电脑前对电脑系统所具备的概念、使用电脑的程度等。工作人员还可以通过顾客即将订购的机器，对确定该机器是否能满足需求提供帮助，并考虑与顾客现有的配备调和搭配。
戴尔的成功就是因为使用了资料库管理。如果你使用计算机系统，那么记录和获取信息就容易得多，而且更简单明了。操作流程如下：
按顾客或公司名字归档。
做好承诺回电的准备。
准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等）。
写下随访的目的并记下给顾客寄哪些信息资料。
3设想可能发生的情况并做好准备
在与客户进行电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。当打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？
例如，当电话营销人员打电话给客户时，如果客户正在开会，营销人员应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于该营销人员的风格、客户与营销人员的关系以及客户的类型。但无论如何，营销人员得有所准备，否则的话，营销人员可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐，欲言又止，无法达成目标。
当电话营销人员在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题时应该怎么办？而当营销人员没有办法回答的时候，会不会影响客户对营销人员的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话营销的人都会有类似的经历。一家公司的电话营销人员刚到公司第一天，在没有经过培训的情况下，经理告诉她：“为了让你尽快地适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。”这位经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话营销人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。
