其实，很多客户所提出的问题往往同电话营销人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真的将客户经常问到的问题列举出来，准备好参考答案，在经过良好的培训后，这种情况是可以避免的。
因此，公司人员在进行电话沟通时，先要明确己方的打电话的目的和目标，同时也在应答电话前揣测对方打电话的原因，做好相应的准备。
对于电话营销人员来说，明确自己打电话的目的和目标尤其重要。而客户打电话给营销人员，营销人员的事前准备就显得更为重要。
（1）明确双方沟通的目的和目标
电话营销人员打电话给客户，其目的一般包括以下几点：电话营销人员想判断这个客户是否是其目标客户；营销人员需要确认对方有没有收到企业的资料；营销人员想找到负责其所销售产品的主要负责人；营销人员想尽一步明确客户的需求；春节到了，营销人员想向客户拜年……
最好的电话营销者不是背诵者。事实上，蹩脚的电话营销者很突出的一个缺点是他的产品介绍听起来像“录音”。
打电话前，你要知道你打算说些什么，而不仅仅是描述你的产品。在每个电话中你应该：
介绍你自己；
认定或再认定你的客户；
你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合客户的需要；
准备好应付拒绝；
懂得何时设法结束谈话。
不要使用讲演稿，而是把组织好的信息精心插入你的电话对答中以便保证你“讲话不跑题”，这么做很重要。这些可见的提示有助于你在介绍时记住某些要点，或回想起前次电话中讲得特别精彩的地方。
有些销售是“一次性电话”的销售。在这种销售中，与客户接触一次就达到目的了。在“一次性电话”销售中，你与客户联系，介绍了你的产品或服务，然后销售就结束了。但是，电话营销往往需要多次打电话与客户联系。
一般来讲，电话营销人员为什么打电话给客户，大家都很清楚，但客户呢？他为什么要打电话给电话营销人员？
客户不会无缘无故打电话给电话营销人员，他可能是出于好奇，也可能是想了解产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了聊天。总之，客户可能出于很多原因主动打电话，这一切都需要电话营销人员做出判断。
电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话营销人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们时，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使营销人员集中精力在电话目标上，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话营销人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。
如果是电话营销人员主动打电话给客户的，营销人员需要准备自己的电话目标；而如果是客户打电话给电话营销人员的，营销人员需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。
（2）了解你的产品
对于那些能够成交大宗交易的营销人员来说，他们成功的原因在于他们对产品的应用及服务的范围有充分的了解和认识。对于这一点，很多营销人员都没有给予足够的重视。他们认为这些问题是那些生产人员或是处于生产前线的其他人应该考虑的，与他们没有关系。
这种想法是错误的。假设你与某人正式建立一种新的关系，并且通过这种关系，你可以为对方的工作提供更多的便利，那么这就是成交行为。因此，你必须明确知道如何才能对对方有帮助。调查表明，很多营销人员对于他们销售的金融产品，包括那些极其复杂的金融产品的特性都接受过培训——但他们却对客户如何使用该产品一无所知！换句话说，尽管他们掌握了所有需要的技术知识，但在客户眼中却缺乏实际操作的实践知识。再直接点说，他们不会想客户之所想，急客户之所急。
仅仅记住使用手册和说明书是远远不够的。你是否已经像你的客户一样实际使用过你的产品和服务了？如果还没有，那么赶快开始吧！你必须对你的商品和服务有绝对的了解，了解它的内部和外部。你必须能够随时准确地向你的潜在客户解释为什么你的产品和服务能使他们的生活变得轻松。事实上，你必须突出你所推销的产品及服务的一些新的亮点，而这些亮点，你的潜在客户甚至你的上司也没考虑到。
静下来，好好考虑一下你所推销的东西吧！你怎样才能使你现有的产品和服务更好地满足客户的需求呢？这就牵涉产品或服务的“延展性”的问题，这对于那些想达成交易的营销人员而言极为重要。
有时候，对产品和服务创造性的思维意味着你应当打破常规。例如，我们都知道不应该把食物当做玩具。然而，General Foods的人却不这么认为。几年前，General Foods发起了一项声势浩大的宣传运动，目的就是让消费者了解用凝胶制作果冻的方法，孩子们在吃掉吉露果子酱前还可以把它当玩具玩。一份市场调查结果表明，购买吉露果子酱的人数比以往多得多，他们一次性购买6袋、8袋，甚至11袋。这就是产品的延展性。
仔细想一下你们的公司究竟为顾客提供了什么？你所销售的东西难道真的只有一种操作方式吗？您还能开发出它的一些新的功能和用途吗？您能不能从不同的角度向不同的人群推销你的产品呢？
（3）设计问题
成功的营销人员在电话沟通过程中讲的话比客户要少。最好的情况是，营销人员讲30%，客户讲70%。让客户说话的最好方法是询问相关问题。
美国顶尖的房地产营销大师汤姆·霍普金斯在总结他的成功经验时提到，他把80%的时间交给客户来讲。提出问题，才能让客户多讲，可见，提问是营销中的重要因素。提问是让客户来讲的好方法之一，同时提问可以帮你确定客户的需求。一旦你找到了需求，你就能举例来说明你的产品或服务怎样满足需求，这比直接介绍产品要好。让客户讲话有助于营销人员澄清需求是什么及把你的产品或服务渗入到客户的思想中去。
精心设计提问，你应该注意以下几点：
事先想好要提的问题。要问那些对的问题。
要确保你讲的话比客户少。
在征得对方同意之后，以一种婉转的语调提出问题。
先问一些较浅显的问题，让对方觉得轻松快乐，使谈话可以继续。当对方提出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题。
仔细倾听你得到的回答。顾客的回答会引导你提出更多的问题。
（4）准备好可能需要的资料
如果你是客户，当你与一个电话营销人员在电话上就某件产品进行沟通的时候，你提出一个问题，这个营销人员说：“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来。”然后，你就听到介绍他们公司的音乐，你会继续等下去吗？因此，电话营销人员应当把相关资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。
而且有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。有些电话营销人员曾尝试将产品详细配置等方面的内容背下来，但后来发现这种努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，一般情况下，电话营销人员会把这些资料做成工作帮助表，这样需要的时候随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。
而且在某些必要情况下，需要进行三方沟通，因为单个营销人员所涉及的领域相对而言较为狭窄，所以营销人员应能随时拨通其想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等。
（5）当客户的向导
有些客户因为想更真切的了解公司，会亲自到公司拜访、洽谈，他们一般都会在出发前致电询问公司的所在地。此时，如果公司是在车站旁，或是有名的建筑物旁时，可就好办了，有明显的目标，客户就比较容易找到。但是，如果公司的位置错综复杂或是离中心偏远没有明显的目标时，给客户指路就不是那么容易了。在遇到这种情形时可以先画一张公司地点，把路线、站牌、附近明显的建筑物、公司特征等，都做好记录传真给客户，地址、电话一并写上，方便客户询问。
在不能使用传真机或是客户在半路中打电话询问时，就必须在电话上将自己的公司所在地正确告知对方，这时就体现出沟通的重要性了，要注意言语清晰，内容要表达得全面而精确。
先确认客户现在的正确位置。
询问客户是搭乘何种交通工具，可在哪里下车。
告知可坐公车的地方，在哪里坐，哪一站下车，或坐计程车。
有多条路线到达公司时，应把最容易理解的方法告诉客户。
把最具特色的路标解释清楚。
尽管客户搭计程车，也应把车站、大型商店、红绿灯、高架桥、加油站等路标说明。但是过于繁杂的路标指示，不但不清楚，反而容易扰乱记忆，因此必须将重点条例整理清楚后，再慢慢向对方解说。
在这种情况下，能准确地在电话中与客户沟通是非常重要的。因为它一方面可以看出员工个人的能力如何，另一方面也可折射出公司的整体实力。所以事先做好万全的准备是十分必要的，一方面可给沟通对方留下深刻的印象，另一方面也在实践中提升自己的工作能力。
