中国有句古话：“人非圣贤，孰能无过。”这句话出自《左传·宣公二年》，说的是春秋时期的晋灵公生性残暴，经常无故杀人。下面的大臣劝诫他不要滥杀无辜，他表面上同意，但实际上十分痛恨直言的大臣，并派人去杀害。大臣劝他的时候，看到他似乎表面上还同意，就说：“人谁无过，过而能改，善莫大焉。”这句话经常被后人引用，以劝诫那些犯了错误的人。
春秋时期的这位晋灵公是生活在 2700多年前的人物了。我们今天看，这么多年过去了，还有许多人在重复他的行为。就本书涉及的范围看，我们讨论的是作为一个优质的领导人应该如何对待自己所犯的错误(人一定会犯错误)以及如何对待指出我们错误的人，包括自己的上级和团队成员。下面先介绍一个实例。
实例：功劳是自己的，错误是他人的
我就职的市政府下面有一个社区发展部(Community Development)负责城市规划、市容以及法典执行。与中国政府的职能相比照，相当于中国市政府下面的规划局、国土资源和房管局、城建管理局等单位的总和。由于中美两国制度上的差异，这些政府机构虽在名称上类似，但职能却迥然不同。
2004年，当时的社区发展部部长“被迫辞职”(见第一章中有关“职业场中的暗礁险滩”讨论中的例子)。那之后不久，市政府 CEO换人。新的 CEO开始招聘社区发展部部长。由于这个部门很重要， CEO(就是前文介绍过的那位“女强人”)犹豫不决，迟迟不能在那个繁杂的招聘过程中作出最后的选择。其实，候选人中至少 2~ 3位有很丰富的经验和相关的知识。 CEO的犹豫之处就在于能否招聘来一个能百分之百听自己的话的人。最后，在助理 CEO(市政府第二把手)的介绍下， CEO雇佣了一位原来与助理 CEO相识的人。此人在有关市政建设的咨询公司里工作多年，在市政建设，特别是在土木管理和房屋建筑方面有很好的履历，但他没有在政府机构工作的经验。
在这位新社区开发部部长上任后的半年内就出了一件事：一个开发商在市中心修建一幢大型住宅型建筑时，在建筑物外面的保温层上偷工减料。开发商递交建筑申请时，在建筑物外部保温层材料的问题上被特别告知，原申请书上列出的涂料是被禁止使用的。其实那种材料被禁止倒不是因为有毒，而是因为：①颜色与市中心其他建筑物等风格相异。②那种材料很容易剥落，在几年内就会开裂，然后一小块一小块地掉落。如果是那样，很容易伤到楼下的行人。在开发商递交建筑申请时，那位新部长还没上任，但出事时他已经工作了一段时间了。
尽管许可证上明文规定，建筑商还是使用了原来那种被禁止的材料。使得问题更为严重的是，那种涂料的颜色十分明显，那么高的建筑，从根远就可以看到。但不知何故，开发部的工作人员在好几个月的时间内都没有注意到。直到有一天一个本市的居民发现颜色不对，到每周二晚上的市议会会议上提出来，市政府的工作人员才知道。在议会的会议上，那位居民的发言很令市长、议会和市政 CEO尴尬，市长就在议会的会议上责令追查责任。
此时，开发部的新部长已经上任近 5个月了。追查了一番之后，社区开发部的一位建筑稽查员被解雇。从表面上看，这位稽查员直接负责市中心区的建筑物，到现场进行阶段性检查并颁发阶段性许可证是他日常的工作。但是就在这住在员被解雇后的第二周，他居然到市议会的会议上要求发言。由于他是本市居民，在他发言之前，市长无法取消他发言的权利。他的发言内容大意是，他是被当做“替罪羊”而遭解雇的。他当时是按照要求办事，并将建筑商违规的做法向上级进行了汇报，等等。市长没有直接回答他，只是告诉他市议会的会议不是讨论这类人事问题的场合。这位前雇员回答说，他知道，但觉得没有地方讲明道理。在.开时，这位前建筑稽查员客客气气地告诉市长，他准备雇律师状告市政府。事后，他还真是一张状纸将市政府告上法庭。①
美国人爱打官司，但真正到法庭见高低的案子并不多，大多数案子都是在庭外协调和解。这个例子也不例外。从前稽查员的角度看，他并不打算再回来上班。他只是要钱。从市政府的角度看，“花钱破灾”，如果上法庭，案子的细节就会被公之于众。那样一来，市政府会十分丢面子。由于是庭外协调解决，社区公众不知道案子的细节。但人们都可以推想，市政府一方肯定是认为胜算的把握不大，才会提出和解并答应付钱。最后的结果是，市政府同意发放给前稽查员一年的工资，但不承认任何错误。更重要的是，市政府还同意在需要的情况下，为他做工作良好的推荐。双方都同意不将本案的细节对外公布。前稽查员同意接受一年的工资，以后不以任何其他理由再提起民事诉讼。
至此，这个案例的缘由就比较清楚了。实际上，那位稽查员的确向新上任的部长汇报了保温层涂料的问题。不知何故，新部长没有太注意这个问题，导致问题被居民看到，并将问题直接带到议会的会议上。美国地方政府议会的会议是公开的，除了有当地媒体的记者参加之外，还用地方电缆电视直接向居民转播。那样的问题直接在镜头前被提出来，不大的问题也会“膨胀”为很严重的事件。事件发生时，新部长已经上任快半年的时间了，但他没有勇气出来承担自己团队(他可能没有什么团队概念)犯的错误。在整个事件中，虽然没有提到他的名字，市政府的职工和社区居民从案子最终解决的方式中可以看出来，他其实是这出戏的主角。唯一能使他不露面的原因是那位 CEO和助理 CEO的支持。
事情过后约有半年的时间，另一件似乎不相干的事为这个案例添加了一点“花絮”。美国联邦和各州都立法，要求各个政府机构公开所有的文件。除了职工的健康状况档案和正在谈判中的合同可以不公开之外，地方政府几乎没有能够“保密”的文件。案例中的事件发生 6个月后，有一个居民援引相关法律调看所有市政府雇员的工资材料。他发现，有几位部长在几个月前领到了数目不同的奖金。由于美国地方政府几乎没有发奖金的先例，因此他就这个问题进一步询问。虽然颁发奖金不是问题，但问题是那位新社区开发部的部长也得到一份奖金。从时间上计算，发奖金的时间正在“保温涂料”事件发生之后。
从这里我们可以看出，在这位新部长的领导下，如果出问题，那就是下属的责任，而他本人却还领到奖金。这种做法实际上对他本人、力主保护他的领导人来说，都是十分负面的影响。如果用前文介绍的那些优质领导的价值观来检验一下这位新部长的管理行为，我们能发现他的管理行为完全不符合一个优质领导的标准，同时还与团队精神完全背道而驰。
我们可以自我检查一下，同时也环视一下，看看我们自己是否是这样的领导人？在我们周围是否有这样的领导人？
一、如何看待错误
(一)“尝试错误” ：自然的学习方法
我们在前文中讨论过，人类思考过程与行为本身具有犯错误的倾向。而且在权力面前，即便感觉到自己的行动中有错误的因素，但还要“被迫”继续进行。如果我们将对外界事物的认识水平这个影响也考虑进来，那么犯错误是在所难免的了。实际上，人类对自然界和人类社会的认识就是在错误中进行的。英文里有一种说法，叫做 “Trial and error”。在中文里这个说法被译为“尝试错误”，有的网站进一步将这个概念解释为“一种通过尝试各式各样的方法或理论直到错误被充分地减少或杜绝从而达到正确的解决方法或令人满意的结果的方法”。②在英文中，这个过程被称为一种“方法”。
从人类对自然的认识过程看，“尝试错误”是一个自然过程，并不是一种系统的学习方法。这种非正式的学习方法在我们学习如何使用计算机的时候最常见。在学习使用计算机的时候，犯错误的后果不会太严重。我们试试按按这个键，按按那个键，如果达到预想的目的，就算学到了点计算机的使用方法。在日常生活中，我们在某个问题上犯了一个小错误后，可能还会重复相同的错误。最明显的例子就是玩魔方，一个人在魔方上花了好几个小时也不能将其还原，其中主要原因就是在不断地重复曾经试过的错误步骤。聪明的人在玩魔方时，最一开始玩时，也是延着“尝试错误”的途径进行。但聪明人与常人的区别是，他们很少重复行不通的方法；他们并不能在好多步骤之前就能知道通向还原的途径，而是知道如何避免已经被证明行不通的步骤。
借用玩魔方的例子来讨论领导人在决策过程中的错误，我们就可以知道犯错误在所难免。关键是如何从错误中汲取经验，避免重复已经犯过的错误。但是日常的生活和工作与玩魔方一样，多数人不能正确对待自己犯的错误。这就是为什么在领导位置上的人成千上万，但优质量的领导人却是百里挑一的原因。
我们在这里讨论的不是要帮助读者如何避免犯错误。我们在前面介绍了优质领导人应该具有的价值观念，也介绍了团队的作用。实际上那些价值观对我们的日常工作非常有帮助，加上团队对领导的支持等等，这一切对降低犯错误的可能性是非常有作用的。在这里我们要讨论犯错误之后应该怎么办。
(二)人们在犯了错误后会如何反应
首先，看看错误的严重程度和影响范围。根据人们在社会结构中的位置，所犯错误严重程度有所不同。一般来说，位置越高，错误导致的后果就越严重。在国家领导人一级，所犯错误的后果涉及整个社会；地方政府领导人犯错误，影响一个地区；公司领导人犯错误，影响公司经营；部门经理犯错误，首先影响一个团队，然后影响整个组织；个人犯错误，首先影响自己的工作，然后影响个人职业前途。这是一个超简单的错误严重程度的等级排列。这个简单的等级描述告诉我们，一旦我们犯了错误，影响范围远远超过我们个人。在前面的那个实例中，那位部长自己不敢承担错误，将问题推到团队成员身上。更严重的是，他还利用他占有的职位使用惩罚权。但最后的结果是，作为一个组织的市政府却要为他的错误付出代价。这个代价除了多花了纳税人的钱之外，还有损政府机构的尊严。其实这种做法的最终后果还是要落在他自己身上，今后无论他到何处求职，这件都要跟随着他。
其次，再让我们来看看人们对自己所犯错误的反应。关于人们如何对待自己的错误这个问题，牵扯到很复杂的心理学和社会学的讨论，我们无意讨论这些深奥的理论问题。一般来说，人们对自己错误的反应要受到四个因素的影响：第一是错误影响的范围；第二是错误的严重性；第三是犯错误时的环境；最后是犯错误人的个人性格，个人性格与错误的关系还要受到特定的文化环境的影响。
将这四个因素放到我们日常的生活和工作中，我们可以看到它们其实是在综合起作用的，不同的组合会有不同的结果。比如，如果一个人将自己的工资摘丢了(影响范围小)，那他很可能会埋怨自己粗心大意。如果一个出纳将整个公司职工的工资搞丢了(影响范围大)，那他很可能会说其他人也有责任：为什么不派另一个人跟着我呢？犯错误的时候如果没有人在场，很可能导致犯错误的人装作不知道是何人之过。无论错误影响的范围是大还是小、严重程度如何，如果犯错误的人是一个很爱面子的人，那承认错误的可能性就更小，除非是根本没有理由推辞。开车撞倒行人，勇于承担责任的人就会立刻停下来，先看对方伤势酌情处理，然后再论谁是谁非。怕担责任的人，则会马上开车逃跑。最后还要看社会文化制度对个人性格的影响。中国的文化中虽然推崇温、良、恭、俭、让，但却不讲究为自己的错误道歉。从社会权威到普通百姓，公开承认错误、道歉似乎是很难做到的事情。即便在行为上已经进行了修改，但公开道歉也常常做不到。这后面的政治和文化的原因很深刻，因篇幅所限，不深入讨论。在这样的政治文化环境中成为优质领导难度较大，因为即便是说一声“我错了”也需要很大的勇气。
最后，来看在犯错误之后承担责任的问题。承认错误仅仅是改正错误的一个开端，接下来是承担责任，这是对今后采取措施，以致不再重复同样错误的一个巨大动力。中国那句俗话“在哪里摔倒，就在哪里爬起来”，说的就是这个意思。犯错误的人，最知道如何改正错误。出了事故，当事的领导被撤职，似乎是承担了自己失职的责任。但事后异地另任高职，这对改正错误、对组织的发展，对“保护”他的上级都没有好的作用。
看不到自己的错误，就很难改正，这和玩魔方的道理是一样的。作为一个领导人，无论是自己犯错误，还是团队成员犯错误，都应该自己承担责任。
(三)优质领导与错误
为了能够将领导人的质量与错误之间的关系简单地表示出来，我们设计了一个自我检测方法。为了便于对照不同种类的错误，我们将职场上的错误分为四大类：一般错误、稍严重的错误、严重的错误和极其严重的错误。
