迎宾
一、打招呼的用语
第一,“欢迎光临!”顾客进入门店,导购应立即向顾客打招呼,一方面是表示对顾客的尊重,另一方面可以加深顾客的印象,为交易创造契机。
第二,“欢迎选购,如有需要请告知我。”导购应给予顾客充分的选购空间,把自然、轻松的感觉带给顾客。
第三,“您好,请随便看看!”当导购正忙着为第一位顾客服务时,可以轻轻对后进来的顾客说“您好,请随便看看”,说明你已经注意到这位新进来的顾客了,避免让这位顾客产生一种无人招呼想离开的感觉。
第四,“您好,有什么可以帮忙的吗?”当顾客有需要寻找导购时,导购应立即走上前去,点头致意,并询问顾客的需要。
第五,“对不起,让您久等了。”面对久等的顾客,导购上前接待时,应先诚恳道歉。
第六,“您好,这是我们新到的款式。”及时向顾客介绍开季的新商品。
第七,“您好,我们这里有特价商品,非常优惠,今天是促销的最后一天!”及时告知顾客公司的促销活动。
二、打招呼的注意事项
第一,对每一个跨进门店的顾客,我们都要礼貌服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼顾客时,要声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入门店的顾客时,要马上放下手中的事,面带微笑并鞠躬说:“欢迎光临!”
第二,当顾客进入门店选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎参观,如有需要请告知我。”
第三,不要在顾客不注意时突然上前打招呼,以免打断顾客的思路,或吓到顾客。
第四,当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意。
第五,当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒暄几句。
第六,当看到顾客需要帮助时,应及时主动上前打招呼。
第七,即使正在忙,也应暂且放下手中的事情,将视线转向新进来的顾客。如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。
第八,当没有看到顾客时,可以整理货品,但不要离开售货区,绝不可站在门口,强行迎招顾客进入。
第九,打招呼时的声音应轻柔、甜美,切忌高声。
接近顾客
现在的顾客喜欢自由的购物环境,因此,当与顾客打完招呼之后,应给顾客留有一定的空间,让顾客自由选择。当然,我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号。通过观察、聆听、询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客的身旁或身后喋喋不休地介绍商品。
一、把握顾客心理,寻找接近时机
当顾客对商品表示兴趣时,是接近的理想时机。导购应掌握顾客的心理,巧妙地接近,同时加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的联想,从而唤起顾客的购买欲望。
二、观察顾客言行,抓住接近时机
以顾客的言行判断接近时机,如上所述,在顾客表示兴趣时,加以接近。而顾客对商品是否产生兴趣,只要对顾客的表情、行动加以观察注意,便能判断出来。具体来说,若出现以下九种情况,就是接近的好时机:
1.当顾客注视特定的商品时
仔细观察某件商品,就是顾客对这一商品产生兴趣的证据。也许顾客此时已对这件商品做了种种联想,此时正是接近顾客的好时机。
2.当顾客用手接触商品时
以手接触商品,说明顾客在确定是不是自己想要的面料。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,应隔一段时间之后,再以温和的声音询问。
3.当顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况,应尽早以亲切的态度问顾客:“有什么我可以为您服务的吗?”同时,请顾客将他的要求(例如:款式、颜色、价格范围、尺码大小等)说给自己听,绝不可因接待其他顾客而忽略这些有要求的顾客。
4.当与顾客的视线相遇时
顾客在购买上需要建议时,大多会寻找导购。因此,导购要把握这个机会,微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。
5.当顾客与同伴交谈时
这正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时,他们多半会与同伴交谈讨论,如果导购上前说明或提出建议,也许更容易促成销售。
6.当顾客将手提袋放下时
这也是顾客对商品产生兴趣的表现之一,导购应自信地对顾客说“欢迎光临,这是我们新到的衬衣,共有六种颜色”。注意在顾客放下手提袋一段时间后,再接近较好。
7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时
若和前六种机会比较,此时可能会有“过早”的感觉。但导购要有“先下手为强”的意识,尽早接近顾客,因为顾客有时很难拒绝导购的诚意,但要注意把握好度。
8.当顾客匆匆入店,四处寻找时
顾客匆匆进入门店,像在寻找什么商品时,表明顾客此时需要尽快完成购物过程并买到所要的商品。导购应当立即迎上前去,询问顾客需要,迅速地帮助顾客找到所要的商品。
9.当顾客出神观察、仔细打量或在自己身上比试商品时由于对某种商品产生兴趣,并可能已产生购买想法,顾客会仔细观察商品,在心中联想、衡量、考虑,可能还会拿件衣服在自己身上比试。这时正是接近顾客的好时机,但不要过于唐突,应自然地走近顾客,用赞赏的口吻说:“您真有品位,这件衣服看上去很不错。”
三、寻找接近的语言切入点
当已经接近顾客时,就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈,但要找到一个恰当的切入点。一旦确定顾客已发出购买信号,例如,反复看同一件商品或触摸商品等,应立即主动上前提供帮助,并且主动提议顾客试穿。导购多讲一点点,就可以让顾客多知一点点,多买一点点。以下是三种开场方式:
第一,找切入点与顾客打个招呼。
第二,直接向顾客介绍他喜欢的商品。
第三,询问顾客的购买意愿。
试衣间的服务
试衣间的服务可分为试衣前的服务、试衣中的服务和试衣后的服务三部分。
一、试衣前
在顾客试衣前,导购可目测或询问顾客适合的尺寸,尽量拿准商品,以减少试换次数(尤其是夏天,如果顾客试到第三件衣服时,大部分都不愿意试了)。好的服务并不等于多试衣服,第一次就拿准,才是高手。导购在日常工作或生活中要经常练习目测,争取在给顾客拿衣服时达到“一拿就准”的水平。
二、试衣中
在顾客试衣时,导购要注意以下几点:
第一,带领顾客到试衣间,边走边将要试衣服的纽扣或拉链解开。
第二,走到试衣间时先敲门,确定无人后,再让顾客进去。
第三,取下衣架,把衣服递给顾客,提醒顾客锁门。
第四,如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍等片刻,或让顾客再看看其他商品。
第五,试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或更换尺寸不合身的衣服。同时兼顾附近的其他顾客。
第六,如果顾客在试衣间里的时间太久,可以敲门进行提醒。
第七,最好不要在试衣间内设置镜子,要在试衣间外设置镜子,这样导购就有机会称赞顾客。
三、试衣后
当顾客从试衣间出来后,导购要主动走上前去协助顾客整理服装,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问顾客对服装的感觉。但在这里要注意:
第一,在帮助顾客的同时,要尽量把商品的特性、优点全方位地展示给顾客,以方便顾客选择。
第二,说话时应避免伤及顾客的自尊,不能用“太胖”、“太黑”、“脖子短”、“这么便宜还用考虑”、“颜色太艳不适合年纪大的”之类的语言。