服务创造价值
在市场竞争中，许多企业都以优质的服务取胜，麦当劳就是其中的典型代表。当然，麦当劳的服务并不是高深的理论，而是具体的行动。
麦当劳如今已成为世界上最大的食品公司，其快餐店已遍布世界各地。经营快餐业务的公司多得数不胜数，而麦当劳为何能取得如此巨大的成功呢？答案是——麦当劳服务至上。
麦当劳的创始人克劳克针对市场上汉堡包质量差、供应顾客速度慢，以及服务态度差、卫生条件差、餐厅气氛嘈杂的实际情况，根据餐饮业的行业特点，提出了以服务取胜的理念。麦当劳的服务理念具体表现为“Q”、“S”、“C”和“V”四个服务原则，Q代表质量（Quality），S代表服务（Service），C代表清洁（Cleanness），V代表价值（Value）。正是这个著名的服务理念创造了麦当劳的辉煌。
为保证食品质量，麦当劳对生产汉堡包的每一个具体细节都进行了详细具体的规定和说明，从管理经营到具体产品的选料、加工等，甚至包括多长时间必须清洗一次厕所以及煎土豆片所需的油温等细节，可谓面面俱到。对经营麦当劳分店的人员，要想正式营业，必须先到伊利诺斯州的麦当劳汉堡包大学进行为期10天的培训，取得“汉堡包”学位，否则无权上岗。因此，所有麦当劳快餐店出售的汉堡包都严格执行规定的配料和质量。就拿与汉堡包一起销售的炸薯条为例，用作原料的马铃薯是专门培植并经精心挑选的，再通过适当的贮存时间调整一下淀粉和糖的含量，放入可以调温的炸锅中油炸，然后立即供给顾客食用。如果薯条在炸出7分钟后未能售出，就果断地将其报废，不再供应给顾客，这就保证了炸薯条的质量。这使麦当劳的食品赢得了消费者的一致好评。
麦当劳快餐的服务也是一流的。在这里没有公用电话和投币式自动电唱机，因此没有喧闹和闲逛，最适于全家聚餐。它的座位舒适、宽敞，有早点，也有新品种项目，随顾客挑选。麦当劳的服务效率极高，如果就餐人数太多，服务员就把顾客要的所有食品提前放在纸杯或纸盒中，顾客只需排一次队就可拿到所有想要的东西。麦当劳快餐店总是在人们需要就餐的地方出现，特别是在高速公路两旁，上面写着：1110米远就有麦当劳快餐服务，并标明醒目的食品名称和价格；有的地方还装有通话器，顾客只要在通话器里报上食品的名称和数量，待车开到分店时，就能一手付钱，一手交货，马上驱车赶路。由顾客带走在车上吃的食品，不但事先包装妥当，不致于在车上溢出，而且备有塑料刀、叉、匙、吸管和餐巾纸等，饮料杯盖则预先被划成十字口，以便顾客插入吸管。如此周详的服务，更为麦当劳锦上添花。
麦当劳快餐店制定了严格的卫生标准，如工作人员不准留长发，妇女必须带发网，顾客一走就必须擦净桌面，落在地上的纸片必须迅速拣起来，使店里始终保持窗明几净的清洁环境。保证顾客不论何时走进店里，眼前都是一片清洁优雅的环境。麦当劳公司就是通过这类服务，使公司称霸于全球饮食界的。
麦当劳快餐店在服务、质量、清洁三方面的杰出表现，使得顾客感到麦当劳快餐是一种真正的享受，即使多花钱也值得。这种感受会促使顾客再次走进麦当劳，走进金色拱顶的餐厅。麦当劳公司正是通过Q、S、C、V的营销管理模式，为企业赢得了良好的形象，成为了连锁经营的典范。麦当劳通过无微不至的服务使其产品一路畅销，占领了世界各地的每一个角落，当然也为其所有者赚了个盆满盈钵。而这一切成果都是全体成员一点一滴、脚踏实地地干出来的，由此可见服务的力量之大。
服务决定成败
在当今的企业竞争中，服务是一项不容忽视的重要内容。服务好的企业发展快，而服务差的企业则发展慢，甚至无法发展。当企业与企业之间产品的质量和价格基本相同时，谁能为消费者提供更加优质的服务，谁就能占领更大的市场份额，最终在竞争中取胜。
IBM首创“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”这一思想。它取得成功的优势，主要得益于它无懈可击的服务策略，即一切为了消费者。
有一次，前IBM总裁老沃森出席了一个各部门经理召集的会议，会议的主要目的是探讨客户问题，桌前摆着十来摞包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。一段激烈的争论过后，高大魁梧的沃森走到会议室前方，挥起手臂将桌子资料报告打得满屋都是，同时愤怒地说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，那就是我们对客户的关心程度根本不够。”说完拂袖而去。会议室里二十几位经理怔在那里，不知道是否还能保得住自己的职位。
从此以后，IBM专门选用表现优异的推销人员担任3年主管助理。在这三年当中，他们的重点工作只有一项，那就是在24小时内解决客户的所有问题。而其他公司的助理人员，通常只是替老板干些诸如提提公文包、写写材料、端茶递水之类的跑腿的活儿。
IBM新总裁小托马斯·沃森对于“服务”曾做了非常贴切的剖析：“随着时间的积累，良好的服务几乎已经成为国际商业机器公司的象征……多年以前，我们登了一则广告。用一目了然的粗体字写着：国际商业机器公司就是最佳服务的象征。我始终认为，这是我们有史以来最成功的一则广告，因为它很清楚地表达出国际商业机器公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。”
对于一个家庭来说，搬家可谓一件令人头痛的事。搬家尚且如此，公司搬迁更不必说。而一个公司的电脑系统需要搬迁，情况更是如此。在电话网络化的美国，电脑系统的搬迁决不仅仅是包装、运输和开包这些琐事，它还关系到公司电脑系统的发展问题。
IBM并非专业的搬家公司，当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员总是尽心尽力地帮助客户。他们用实际行动表明了企业的宗旨，那就是一切为了消费者。当麦道自动化公司把其设在圣路易斯的总部，搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装麦道公司的电脑系统，IBM的24名服务人员分成三组，夜以继日地干了1700多个小时，才完成这项巨大的系统连接工作。
IBM为了把阿可公司（大西洋里奇菲尔德公司）的石油和天然气分部的数据处理中心从达拉斯迁到30英里外的普拉诺，仅在制定具体行动计划一事上就花费了一年半时间。它利用电脑对搬迁进行管理、控制和规划，把细节分为4000种工作，详细和精确到每分钟做什么，每辆汽车的日程安排和运什么东西及运到后怎么办等。为了使阿可公司及其用户在搬迁工作期内能最大限度地使用该电脑系统，IBM的服务人员把这次搬迁分散在几个月内的周末和假日中进行，尽可能避免打扰系统的正常使用。在整个搬迁电脑系统期间，有将近60个机构仍继续使用该数据中心，使阿可公司的推销免受了这次搬迁的影响。
IBM公司还在全美各地设立应用产品与技术营销中心来强化服务。中心举办讨论会、产品演示和开设商用系统规划课程。IBM专家对客户进行培训，使他们取得组织内部各种资料，从而最大限度地使用设备。有些中心把重点放在满足零售商的需要上；其他中心则注重办公系统，客户只需花上几天时间，就可学会如何使办公室信息交流自动化。
IBM承诺，客户晚上可以安然入睡，并保证他们的设备正常运转。这决非戏言，IBM向来言必行，行必果。IBM享有“世界上最讲求以服务为中心的公司”的荣誉。
通过IBM公司的成功经营过程我们不难看出，企业要想赢得消费者的认可与肯定，必须切实做好服务工作。服务是赠予消费者的一种无形、意义却非同寻常的礼物，其质量的好坏将直接影响到消费者对企业的看法和态度。消费者对企业认可了，那么企业将会发展如虹；如果消费者不认可企业，那么企业就无路可走了。认可与不认可，关键取决于服务。可以说，在企业竞争中，服务定输赢。
以信誉和质量赢得顾客
质量是企业的命根子。市场是产品质量优劣最公正的评判员。谁的质量好，谁就能赢得顾客；反之，就会被顾客抛弃。正所谓消费者的眼睛是雪亮的。只有好质量的产品，方能赢得顾客归。
从1986年11月11日第一台“新飞”牌电冰箱在河南诞生，新飞在风吹浪打中已搏击了十几个年头。十几年来，质量这一生命线被新飞人牢牢地攥在了手中。
新飞在保证产品质量上齐抓共管。比如，公司先后在党员中开展了“党员责任区”、“一帮一，一对红”和“党员身边无违章、无违纪、无事故”竞赛活动；工会开展了“高档化杯”、“质量杯”、“建功杯”劳动竞赛、技术比武活动；共青团组织开展了“团员质量监督岗”、“青年岗位生产标兵”、“青年发明能手”等活动，从而形成了真正意义上的横向到边、纵向到底的质量管理体系。
“不重视质量的工人不是好工人，不重视质量的干部不能当干”。这是新飞的“家法”。一名工人为了赶任务，把本应该1分钟完成的工艺只用50秒就结束了它。他的一举一动都在监视中。当然，他下岗的第一件事就是交回了工作服，领走了辞退书。新飞有自己的准则：宁可少卖100台真货，也不许出一台次品。
1990年6月，出国考察设备的厂长刘炳银回厂后发现：在他出去的一个多月里，厂内库存产品上万台。原因是，冰箱因质量问题导致市滞销。焦虑中，他一头钻进车间，经过3天的调查，找出了冰箱质量上存在的17个问题。在第4天的全厂大会上，他果断宣布，免去技术副厂长的职务，作为工人使用。库存的1400多台冰箱次品，一个个被拖了出来，当着全厂职工、社会群众和新闻界冰箱生产的旺季，然而新飞却全面停产，逐工序、逐机台进行大规模的质量整顿和教育活动。
自2002年底开始，新飞在国家级技术中心和博士后工作站强大的科研力量支持下，又投入上亿元科研经费，与世界一流的设计公司美国GE公司进行合作，提高产品的精细化程度，以满足消费者不断提高的审美要求。
新开发的“欧洲能效A+”系列冰箱、“三鲜园”系列冰箱、“门中厅”系列冰箱全部具备世界领先水平，深受市场的欢迎。
2003年元旦、春节期间，新飞“欧洲能效A+”冰箱销售火爆，在北京、上海、深圳等地一度出现脱销局面。在哈尔滨黑天鹅市场内，新飞专柜前每天人头攒动，热闹非凡，400多台新飞“欧洲能效A+”冰箱10天之内抢购一空，连3台样机也被抢走，还有数十名消费者预约定购；在北京，西单、蓝岛、双安等商场，500多台“欧洲能效A+”冰箱不到半月全部销售完毕；在上海，华联、新世界城、永乐、新大陆等商场一周内就售出700多台；在深圳，仅沃尔玛超市一天就销售新飞“欧洲能效A+”冰箱近300台；在郑州，金博大、国美、八方等商场，新飞“欧洲能效A+”冰箱问世以来，全国先后有800家大商场纷纷来电告急。
新飞“欧洲能效A+”冰箱之所以如此抢手，最大的卖点在于它的超级节能。它采用国际名牌压缩机，能效比高达1.7，最低日耗电量只有0.4度，仅相当于一只15瓦的灯泡，节电率高达65%，是目前国内节能效果最好的冰箱产品。此外，其时尚化、修改化的外观设计，也吸引不少新潮一族的目光。作为2003年度主打产品，新飞“欧洲能效A+”冰箱原计划在7月份才大规模面市，元旦、春节期间只是在其几个重点销售地区投入了一小批，也主要是为了宣传企业形象，没想到市场反应如此强烈，如此受消费者的欢迎。为满足广大消费者的需求，新飞“欧洲能效A+”冰箱生产线不得不全面提速，全天候运转。来访记者到新飞仓库中却见不到一台“欧洲能效A+”冰箱，一打听才知道，“欧洲能效A+”冰箱一下生产线就被迫不及待的各地经销商运走了。
新飞“三鲜园”系列冰箱开中国冰箱分别温控、独立开关之先河，实现“一台冰箱，三个新鲜自治区”。冷藏、微冻、冷冻随心调节，既可单独开启，也可单独关闭，微冻室使食物保鲜，无须解冻即时可切，最大限度地方便了用户。新飞新推出的“门中厅”冰箱更可谓匠心独运，它定义了冰箱全新的概念。研究发现，在使用冰箱时每打开冰箱门一次，仅仅5秒钟，室内冷气的50%就会外泄流出。造成冷量的浪费。新飞时刻把握消费者需求的细微变化，在雄厚的科研实力和创新思维下突破常规，打破传统的冰箱概念，强力推出了“门中厅”冰箱这一全新概念：在冷藏室大门上安装一精巧小门，既方便存取经常使用的食品，又能省是，打开门中门的冷气泄漏量，仅为同等情况下普通冰箱总储量损失的十分之一。
新飞推向市场的9大系列60余款的新品冰箱，采用了超级节能、就频智能、软冷冻保鲜、网络、数码控制等高新技术，令人耳目一新，不仅对立良好的品牌形象，更受到广大消费者的热烈欢迎，为反攻高端市场奠定了坚实的基础。一个企业要不断发展壮大，必须有市场，而市场不是人为圈定的，是靠产品打出来的。产品要在市场上叫得响，必须有上乘的质量和较高的市场信誉，产品信誉和产品质量是不可分离的。
