当危机来临时，公众需要的不是解释，不是推三阻四，而是勇于承担责任。
在媒体座谈会上，丰田汽车多位高层列席，并发表了言辞诚恳的讲话。
对事件表态人员的职位高低，往往意味着事件主角对此的重视程度。正是由于丰田公司高层倾巢出动，使媒体和读者感受到了丰田公司解决问题的诚意。如果丰田公司由着其公关部门例行公事地发言，其后果肯定是适得其反。
古谷俊男是如此代表丰田公司通过在座的新闻媒体向中国消费者道歉的：“虽然我们在投放广告之前没有任何恶意，但由于我们表达的不妥帖，在中国消费者中引发了不愉快、不好的情绪，对此我们表示非常遗憾。公司在事件发生后首先停发了这两则广告，并在一些媒体发布致歉信，同时也在丰田网站上登出。为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，我们希望在最短的时间内取得消费者的谅解和信任。”
同时古谷俊男在座谈会上说明两则广告的创意其实都是中国人设计的，陆地巡洋舰广告上的绿色卡车也不是真的图片，而是手绘上去的。“但我们是广告主，我们要负责任。”
以恰当的语言和恰当的方式向公众说明事实真相是非常必要的。尽管丰田公司的广告是由广告公司制作，也是由中国人创意，但古谷俊男并没有以此来推脱，而是表达歉意并表示愿意承担责任，使媒体和公众在心理上不反感的前提下认可了该事件的缘由，从而得到了谅解和信任。
丰田公司深知“祸从口出”，因此在事件发生后，无论丰田公司本身，还是发表该广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城公司，都一致对外“表示诚恳的歉意”，而丰田公司则仅由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男对外发言，其他人如果被问及，则连连道歉，不发表其他讲话。
实际上，很多危机之所以发展到失控的状态，与企业没把好“口关”有至关重要的关系。因为对外漏的口风，往往蕴涵的是对事件认识的态度。而对事件的认识态度往往是公众最为关注的。丰田公司诚恳的道歉态度，赢得了消费者的理解，从而很好地化解了危机。
案例启示
丰田公司的化险为夷得益于它诚恳道歉的态度，这不得不引起我们的敬佩和思考。
公司在做市场推广以及营销的时候，经常会遇到由于文化的差异而引起的冲突，从而引发公司的品牌危机，而聪明的企业就会懂得文化的禁忌，不去碰这些雷区。
文化禁忌并不是中国独有的东西，即便是在西方国家，由于宗教、文化、道德、法律的因素，对于文化冲突的容忍也是有一个底线的。作为在中国发展的企业就更应知道，中国人对于民族象征的尊重是深入骨髓的。而文化禁忌不仅仅是国家和民族之间的差异，同时，也包括一个国家各地区之间文化的差异，因而尊重当地的文化已经成为企业处理危机的一个很重要的组成部分。
许多跨国公司的中国总部设在上海和北京两个经济和文化相对发达的城市，市民的国际化视野比较开阔，但中国十多亿人口更多的是居住在这两个大城市以外的地方，这一庞大群体的文化认同与大都市的人是不一样的。
另外，很多跨国企业的年轻员工虽然是中国人，但是由于他们是人群中的精英部分，国际化程度已经相当高，所以在做推广和营销的时候对于文化冲突的意识远不如大多数人那么强烈，这也是跨国公司要注意到的地方。
因而对于企业来说，进行市场推广以及营销时一定要很好地考虑民族的文化习惯、文化传统，包括积淀的一些东西，无论是精华还是糟粕，因为有些东西既然已经形成，就会有一定的市场。企业就不得不考虑实际的情况，既然这些是容易引起公众敏感反应的表现形式，而这些表现形式又不是企业的唯一的选择，那么企业就应该避免。企业在遇到此类问题应该要注意以下几方面：
国家元素不容亵渎
凡是被一个国家大多数人认同的、凝结着国家的传统文化精神，并体现国家尊严和民族利益的形象、符号或风俗习惯，均可被视为“国家元素”。不管在什么背景下，“国家元素”都应该始终保持其严肃性、庄重性和象征性，都要避免任何人以任何方式对其进行恶意曲解、歧视甚至亵渎，比如拉什莫尔山总统群像或者是白宫等，是美国的“国家元素”，富士山或者樱花之类是日本的“国家元素”，外国人在某国家做市场推广以及营销的时候，不应该对其“国家元素”进行贬低或是丑化。
企业必须尊重消费者的文化习惯
在市场推广以及品牌传播中，无论是内容上还是表达形式上，企业都要考虑到当地的现实因素，必须尊重消费者的文化习惯。很多企业在进入别国的市场之初，经常会采取本土化的传播策略以及营销方案，常见一些“水土不服”的例子，让人觉得十分遗憾，过分地追求新奇以及吸引眼球的效果，却往往可能误触地雷，给企业带来市场不认同的风险，因此，企业必须懂得尊重消费者的文化习惯，以便控制这种风险。
耐克公司就因为没有深入了解消费者的文化习惯，因而惹上了不少的麻烦。2004年g月，耐克公司曾经被迫撤销其在澳大利亚播出的一则电视广告，因为广告中描绘几个少女试图讨好一名男性网球教练，而当地的部分群众抗议该广告片有涉及恋童癖的嫌疑。同样，2004年11月，耐克公司在新加坡700多个巴士站张贴的“詹姆斯和涂鸦”的广告，在新加坡这个极其讲求市容形象的国家也激起了公众的反感。
警惕营销中潜在的意识形态差异
在社会生活的一般情况下，企业都会选择广告这种常规的商业营销手段来进行市场的竞争，因为这种营销方式具有传播面广、可持续性、长期性以及可重复性等特点，稍有不慎，触及雷区，就容易引发严重的、大范围的品牌危机，而且由于这种营销方式的社会目的是包裹在商业诱惑之中的，从而具有隐蔽性，因此，从某种意义上说，它可以变为一种潜在的“文化侵略”。要消除由于此类问题而引发的不必要冲突以及企业危机，除了要严格遵守本地政府部门所制定出来的法规之外，企业在进行设计、制作、营销的时候，也不能仅仅考虑广告的商业效益，还应该对其会产生的社会效应加以预测。
格兰仕公司：主动出击破除谣言
陷入困境
格兰仕公司创立于1978年，27年来，格兰仕健康、持续、快速发展，定位于“全球名牌家电制造中心”。
然而2002年4月，在全国众多媒体上，纷纷刊登转载了一篇题为《莫忽视微波炉的危害》的文章。这篇文章导致微波炉行亚的市场销售量急剧滑坡，格兰仕公司也遭受了严重亏损。格兰仕市场占有率达70%，受到的伤害最大，销量比上年同期下降了40%。
绝处逢生
从2002年4月开始，在全国众多媒体上，纷纷刊登转载了一篇题为《莫忽视微波炉的危害》的文章，加上各网站转载，据不完全统计，共有530篇之多。文章称：“微波炉的电磁外溢能造成永远不能愈合的烧伤，微波炉能把半径3-5米的磁场结构破坏，在微波炉附近，由于人体细胞振荡所产生的磁场会被扰乱。此外，微波炉对食物的破坏十分可怕，煮过的或仅仅回了一次锅的、解冻过的食物，就不再有任何活性维生素了”。
这篇《莫忽视微波炉的危害》的小文章在全国各地近600家媒体上广泛传播，引起了全国各地消费者的极大恐慌，而更多原本已经有购买意向的消费者也打消了购买的欲望，许多消费者不敢购买微波炉，不敢使用微波炉，由此更导致微波炉行业的市场销售量急剧滑坡。
据不完全统计，与2001年同期相比，2002年整个微波炉行业的销售量下降40%左右，全球最大的微波炉生产企业——格兰仕公司虽然市场占有率仍达70%，但受到的伤害最大，销量比上年同期下降了40%。而所有这一切的起因居然是因为一篇豆腐块大小的文章。
广大经销商和消费者纷纷要求格兰仕做出回答。为了维护微波炉市场规范有序和整个行业的健康发展，作为行业的“领跑者”，格兰仕不得不呼吁家电协会与国家有关部门发出SOS：通过全国新闻媒体发表严正声明，放心大胆使用微波炉。
2002年5月份以后，不断有消费者来电来信质询格兰仕：使用微波炉到底有没有危害？为此，微波炉行业的龙头老大——广东格兰仕集团公司，7月8日进京喊冤，称“那纯粹是一个黑色谣言”，而且是一家“外国杀手”制造的这个“黑色谣言”，使全国的微波炉行业“遭遇了类似‘9·11’事件一样的恐怖袭击”。
多年来，中国微波炉市场经过格兰仕的启蒙教育和辛勤耕耘，“微波辐射”和“微波炉恐惧症”早已烟消云散，为什么又会在2002年沉渣泛起、死灰复燃呢？有关专家分析，从文章内容上看，其主要的观点：一是微波辐射会引起疾病；二是电磁外溢，长时间待在微波炉旁会引起心跳变慢、睡眠被扰乱、记忆力也会发生变化；三是微波炉对食物的破坏，造成营养流失。
从发布时间看，自4月份开始，进入5月份后，传播速度越来越快，并有进一步蔓延之势。从传播地区看，大都集中在格兰仕微波炉市场占有率极高的省会城市和二、三级市场。
为了给微波炉一个公道的证明，格兰仕决定不再沉默。为了向公众表明真相，洗刷不白之冤，2002年7月8日，在北京召开的新闻发布会上，格兰仕专程邀请了来自国家工商局、国家技术监督局、中国家电协会、中消协、中国名牌促进委员会、中国预防医学会、中国疾病控制中心等单位的领导与专家学者，就微波炉的危害问题回答了记者的提问。
来自中国家电协会的副秘书长陈钢指出：微波炉在我国发展的历史不太长，但在国际上已经使用了70多年，它的安全性早已不是问题，欧美、日本等发达国家使用微波炉的家庭比比皆是，从未发现过什么有害人体健康的现象，而我国的微波炉行业由于起步晚，在标准的制定上更加严格于国际通用标准，因此，微波炉有害论是没有科学依据的。而来自中国疾病控制中心营养与食品安全所的专家也指出，由于微波炉加热食品的时间短于明火，因此它对食品中维生素的破坏应该低于明火，说微波炉加热有损食品营养的论点是不成立的。实际上，微波炉工作所产生的辐射甚至比一根普通日光灯管还要少。目前，微波炉泄漏的国际标准是每平方厘米不超过5毫瓦，可见微波炉是一种安全的家电，不会对人的健康产生任何危害；广大消费者尽可放心使用微波炉。
与此同时，格兰仕还发动了一场规模浩大的微波炉“启蒙运动”：联络全国巧0家新闻媒体，以合办栏目的方式，做豆腐块大小的知识窗，系统介绍微波炉的好处、选购、使用、菜谱、保养方法等。新闻媒体的大规模普及教育，迅速产生连锁反应，有关微波炉的文章铺天盖地。随后，格兰仕又组织国内专家编写微波炉系列丛书并免费赠送100多万册，精心制作数百万张微波炉知识光碟免费送出，使微波炉概念得以迅速普及；格兰仕品牌也随之叫响全国。
到2004年，2万余名格兰仕人致力于推动“全球微波炉制造中心”、“全球空调制造中心”、“全球小家电制造中心”三大制造中心的发展，保持微波炉制造、光波炉制造世界第一，进入世界一线空调品牌阵营，格兰仕电器产品旺销全球近200个国家和地区，集团年销售额130亿元、出口创汇7亿美元。格兰仕电器也终于从“微波炉事件”中彻底解脱了出来。
