第六种，高傲型表情。
眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，推销员对此要特别警惕。
（6）解读肢体语言要诀
除了肢体语言外，办公室和家居摆设，也能反映出一个人是整洁拘束，还是不拘小节等性格特点。当然这一点也可能扩展到其衣着和消费习惯上。不过，生意人在解读对方肢体语言时，仍要留意以下四大要诀：
①全面了解。不能因为单一的信息，即轻下结论。因为人是最复杂的动物，任何人都有可能出现会错意和表错情的情况。生意人宜运用各种信息，尝试总结出一套比较适合自己使用的解读肢体语言的方法。
②结合语言因素。语言沟通因为不可能跟一个人的动作完全分开，所以必须跟对方说话时的语言相配合，并进而作出全面的理解。生意人很难将一种身体语言所揭示出来的情绪，作出百分之百的肯定，所以如果能将身体语言表达出来的意思与语言因素相结合，就会较为容易了解对方。
③识破伪装。有许多经验丰富、老奸巨猾的生意人，特别会隐藏自己的情感，如果你仍按正常的思维去解读对方的肢体语言便可能得出截然相反的结论。此时，作为一个渴望成功的生意人，你一定要注意识破对方的伪装，并力争从对方的假信息中辨别出真伪。
④结合相关的文化背景。每个人使用手势、语气和身体其他部分的表现形式，都跟每个地方的文化背景和个人受教育程度有着不可分割的关系，所以生意人绝不能忽略每一个人的不同文化因素，并据此推断出一个人的非语言沟通信息所表达出来的秘密。
以上所说的就是通过观察了解顾客的一些方法和技巧，下面再说倾听中的学问。
一般来说，推销员在推销产品时，70％的时间是推销员在讲话，顾客只用了30％的时间说话。这种做法有时虽然可以煽动顾客的关注和热情，但却不能激发顾客下决心时必须有的自信和理智。
一个期望购买你东西的顾客，他所要的是你的产品，可是，在他觉得有充分的理由之前，他是不会轻易下决心或采取行动的。
新的营销技能，要诉诸于消费者的理智。于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，消费者说话的时间变为70％，而推销员在提供产品之前，一直当听众。直到后来，才应消费者的要求，说出货品的价格，介绍企业所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。倾听也是一门学问。
一个好的听众，态度上要显示出相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。好的听众应该专心地倾听，在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情地叹息等。
一个优秀的听众，心中都有一个天平，能称出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。
这里有几个倾听的原则：
①不可分神，集中注意力，用心听。研究表明，不论是在现场听或是听录音带，通常，人只能记住其中的1／2，而且在8个小时内，他们又会忘掉记得的1／3至1／2。这是因为听者的思考速度快于说者的讲话速度，因此有更多的时间来胡思乱想；另一方面，当说者的观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面的话听者就很难再听进去了。较好的解决办法就是备妥纸、笔，记笔记。
②适时发问，帮说者理出头绪。
③从谈话中，了解顾客的意见和要求。
合格的推销员应做到：不仅自己会说话，还要能使顾客说话，并善于倾听顾客说话，成为倾听大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，给人的感觉是你全身心投入到与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要发问，更不要评价，要自然而然地做出倾听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，要不带任何偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
推销员如果注意倾听，就会发现许多问题，能避免许多不必要的误解。如果顾客误会了你的意思，可从他的谈话中反映出来；而如果你误会了顾客的意思，你也能从他的话里发现前后相反的意思。遇到这样的情况，推销员可以马上纠正顾客的误会，向顾客做出解释。
只有善于倾听顾客的谈话，掌握有效倾听的技巧，推销员与顾客之间才可能实现有效的沟通。
我们往往听到这样的说法，“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的话是刚巧想起来的，但是十有八九，他要说的事恰恰是十分重要的。当一个人用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”这些词句来引起话头，常常是此人既不老实，也不真诚的时候。
又如“趁我还没有忘记……”这句话实在是一句荒唐的话，如果一个人即将忘掉某事，他根本就想不到这事。他这样说无非表示下面说的话并不重要，其实他说的话恰恰是十分重要的，他决不能有所遗忘。
“当然”、“自然”等词意味着缺乏坚定的信心。如一个妻子问他丈夫，“你还爱我吗？”丈夫回答说：“我当然爱你。”对于这样的回答妻子多半是不满意的，“当然”这个词让人感觉不放心，它含有这样的意思，“当然我爱你，不过不如过去了。”要是丈夫说：“爱的。”那就意味着一如既往。
听话时注意顾客的说话方式，和应用词汇的心理意义，就可以了解顾客心理活动的线索。所以凡是对方的谈话推销员都要留神听，随时注意从他似乎无意的重复词句中发现其隐蔽的动机和请求。
推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：
（1）要努力用心倾听，去了解顾客
心理学家的统计证明，通常，人说话的速度为每分钟100～160个字。而听话及思维的速度比讲话速度大约快4倍。鉴于这种差距，推销员在倾听时，应充分利用这个时速差来用心思考、琢磨顾客的说话内容。反之，如果对顾客的说话内容听而不闻，却去想别的事情，那就有可能因此错失推销的良机。
（2）要耐心地听
不管是不同的观点，还是不堪入耳，甚至使人恼怒的话，推销员都要耐心地听完顾客的话，切不可粗暴地打断顾客。因为耐心地倾听是推销员对顾客尊重的表示，这有利于拉近推销员与顾客之间的距离。要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想，不要急于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思，接受和关心顾客，认真帮助他寻找解决问题的途径。不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意顾客的谈话语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。
（3）要有积极的回应。
要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要细心地倾听，而且还要有反馈性的表示。随对方表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，顾客会认为推销员在认真地倾听，因而愿意更多、更深地讲出自己的观点。要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话的内容。
（4）要搞清楚顾客说话的真正涵义
推销员在倾听顾客说话时，需要了解顾客的真正意图，如果只听其话语的表面意思是远远不够的。倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情，不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销人员，绝对不是一个好的听众。
为了有效地聆听顾客的谈话内容，推销员应恰如其分地表达其倾听的反应。倾听反应是听者在听别人说话时所做出的反应。做出适当的倾听反应，可以表示听者正在倾听对方的谈话，让对方觉得你是很尊重他的，听者也可以通过倾听反应来了解对方的意图，并可以把谈话引到自己所想的话题上去。倾听反应应该选择适当的时机，恰当地表现出来。对方说话暂停的时候，是表示倾听反应的最佳时机。倾听反应要心平气和，不要因为对方的抱怨而大发雷霆；倾听反应还要简明扼要，简短而准确地表示出听者的意思；倾听反应不能和说话者的思路冲突，要沿着说话者的思路走下去。顺水行舟，才不会费心嘛！
如果听者和说话者的谈话主题不统一，那么说话者就会认为听者没有在听他的谈话。
为了使面谈更加有效，推销员在倾听的同时，可以采用如下几种方法作出倾听反应：
第一，轻轻地点头作出反应表示同意。推销员用这种方法表示自己正在听顾客的谈话，有时轻轻点几下头表示对顾客所传达的信息的赞同或默许。
第二，推销员的目光要注视正在说话的顾客，不要做其他任何动作，也不要说话。这表明你正专心致志地倾听顾客的谈话，并且对顾客的谈话表示出浓厚的兴趣。这是对顾客的尊重。
第三，推销员偶尔发出声音，用尽量少的言词表示出自己的意思。比如：“我了解”、“是那样”、“很有趣”。使用这种词语，一般表示推销员对于顾客的话有所了解，或者表示同意顾客的看法。发出声音也能表示推销员正在倾听顾客的谈话。
第四，推销员重复顾客刚才所说的一句话的最后几个字，表示对顾客意思的肯定。
第五，在顾客询问问题，或者在顾客说话有错误的时候，推销员应该作出真实的反应，即把自己了解的真实情况告诉顾客。推销员一定要诚恳，即使是由于你的公司或你的产品的问题，也不应该隐瞒，应该对顾客作出合理的解释。这样做，有利于消除顾客的怨气，使双方容易沟通。
推销专家麦科马克认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要倾听他说话就可以了，倾听就是你能做的最省钱的让步。通常说来，积极的倾听有助于推销员更多地了解信息，启发思维。但在多数情况下，消极倾听也是一种必要的自我保护方法。消极倾听有助于推销员放松神经，更好地恢复体力、精力。
五、沟通重在实效
狼与狼之间的沟通方式尽管千变万化，但它们的目的很明确：尽一切可能传达自己所要表达的信息。狼的心里最明白，沟通的花样并不重要，实用、有效才是沟通的根本所在。可是有些人却总会忽视这一点，爱拿沟通的表面做文章，说一些让人不知所云的话，其结果自然让人贻笑大方。先看一个故事。
一秀才买柴，高声叫道：“荷薪者过来！”卖柴的人迷迷糊糊地走过来。秀才问：“其价几何？”卖柴的听不懂“几何”什么意思，但听到有“价”字，估计是询问价钱，就说出了价格。秀才看了看柴，说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的听不懂这话，赶紧挑起柴走了。
这个故事的主题是讽刺秀才的迂腐。但我们的推销工作中也存在这样的情况，有些推销员在与顾客沟通的过程中总会说出些晦涩的词语，这在推销员理解起来可能没有什么问题，但是对一些对行业情况不熟悉的客户来说，就有些摸不着头脑了。下面这个事例则形象地说明了这一点。
詹姆斯受命为办公大楼采购大批的办公用品。结果，他在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。
首先使他大开眼界的是一个推销信件分投箱的推销员。詹姆斯向这位推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的神奇，考虑片刻，便认定顾客最需要他们的CSI。
“什么是CSI？”詹姆斯问。
“怎么，”他以凝滞的语调回答，话语中还带着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱啊。”
“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。
“如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，我们也可以为每个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会长点。”詹姆斯说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时，詹姆斯按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”
“噢”，他答道：“我说的都是我们产品的序号。”
詹姆斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，而从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。推销员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重失密。
如果这位先生是绝无仅有的话，詹姆斯还不觉得怎样。不幸的是，这位年轻的推销员只是个打头炮的，其他的推销员成群结队而来：全都是些漂亮、整洁、容光焕发和诚心诚意的小伙子，每个人介绍的全是产品代号，詹姆斯当然一窍不通。当詹姆斯需要板刷时，一个小伙子竟要卖给他FHB，后来才知道这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，詹姆斯才发现FHB原来是一只拖把。
几乎毫无例外，这些年轻的推销员滔滔不绝地讲述那些詹姆斯全然不懂的商业代号和产品序号，而且都带有一种深不可测的神秘表情。开始时，詹姆斯还觉得挺有意思，但很快就变得无法忍受。
上面这个故事是发生在面对面的推销过程，那么在我们无法与顾客面谈时，如果信函中的语言顾客无法理解，那我们连解释的机会都没有。所以，我们惟一能做的就是确保我们的信件可以让顾客理解。
