美国希尔顿旅馆以微笑服务著称于世。董事长康纳·希尔顿对属下常问的一句话是：“你今天对顾客微笑了没有？”他确信微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的大发展。因此他要求属下记住这一条：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远属于旅客的阳光。”事实果真如此。1930年美国发生了空前的经济萧条，全美国的旅馆倒闭了80％，而希尔顿旅馆则凭着服务人员脸上的微笑，度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，发展成为声震全球的大旅馆。
心理学研究表明，人的外在活动是传达内心世界的传感器。例如在谈判中，如果对方的脚尖在不停地点地，这可能是你说错了什么话的信号。当一个人神情紧张，他可能面部肌肉紧绷，过分专注、强笑或者冷笑。比如，咳嗽，有时并不是一种病理的反应。有的人情绪不安，想借此来调整一下情绪，有时也可能借此来掩盖说谎，或是一方对另一方的谎言或自负表示的一种抗议。而眨眼也不仅仅是一种使眼睛湿润、排除落入眼内的细小尘埃的保护生理反应。当人们的情绪激动时，眨眼的频率就会提高，有时眨眼也被用来掩饰紧张等心理变化。人的许多内心秘密，还可能从唇角产生某些微妙的变化。例如，高傲的人常常不由自主地微撇唇角；一个满怀怨恨心理的人，唇角会明显地深凹；而高兴时，人们的唇角往往挂着一丝微笑；讽刺的笑和苦恼的笑，唇角也都会有细微的区别。
弗朗西斯·培根在《论狡猾》一文中说：“与人谈话则察言观色，紧盯对方，此乃狡猾之一大要旨。诚如耶稣箴言所云：许多聪明人既有隐秘的心机，又有坦荡的神情。”
老练的谈判能手既要学会观察，又要学会判断，才不会为假相所惑。
研究谈判心理，提高谈判能力
谈判关系的行为主体是人，人是研究谈判的出发点和归宿。因此，研究富有主体意识的谈判者的自我心理，以提高谈判能力，是我们必须要探讨的问题。“自我”的构造、作用及其成熟的程度等构成了人的特点，这种“自我”的存在方式是谈判心理学所研究的重要对象。自我意识及自我存在的方式，是通过自尊心的维护和自我防卫机制所表现出来的。任何一个谈判者在谈判活动中，都有维护自尊心的心理功能。对于一个谈判者来说，最严重的自我损伤莫过于不能维护其自尊心。这种自尊心一旦被破坏，心理上就会产生攻击效应，进而影响谈判和局。
美国作家、著名记者斯诺在《西行漫记》中记述了这样一个耐人寻味的故事：在解放区，有一天他渴了，便对身旁走过来的孩子打招呼说：
“喂，给我拿点冰水来。”那孩子竟不理睬他。他又招呼另一个孩子，可是那个孩子也不理他。站在旁边的交际处长李克农笑着对斯诺说：“你可以叫他小鬼或者同志，但不能叫他‘喂’。这里的什么人都叫同志，他们不是佣仆。”后来，当孩子给他端来水时，斯诺道歉说：“谢谢你，同志。”孩子对他说：“不要紧，不要为这样的一件小事而感谢一个同志。”为此斯诺感慨地写道：“我想，这些孩子真了不起。我从来没有在中国儿童中间看到过这样高度的自尊。”
由此可知，连孩子的自尊心都不容忽视，更何况坐在谈判桌前的谈判对手呢？如果自尊心受损，随之就会产生一系列相应的防范措施。比如以下几种防范心理：
1.文饰作用
在谈判中，谈判者即使有所失误，在心理上也总是在替自己辩护，通过似乎合理的途径，来使不利于自己的情势合理化。这就是一种文饰心理。例如，有个房屋买卖谈判，由于卖方说走了嘴，将价格地盘泄漏出来，立即丧失了继续讨价还价的能力。他虽懊悔不已，但在嘴角上却向别人说：“也许对方已经知道这种价格了。”谈判中如若出现了这种心理反应，聪明的谈判者总会顺水推舟，满足对方的这种需求，以获得皆大欢喜的谈判结局。
2.逃避
谈判中如果出现了困境或令人焦虑的事情，谈判者则试图以某种理由为借口逃脱出来，并会列举困难、满腹牢骚，失去了挑战精神。这种自我防卫心理对于谈判者是极为有害的。培根说：“逆境中的美德就是忍耐。”可见忍耐是医治逃避心理的良药。
3.反向作用
谈判者受到某种心理压抑而产生一种反向冲动的心态变化。处在此种防卫心理状态的谈判者，其外在表现与内心向往背道而驰，即向外输出的是一种相反的信息。在谈判桌前常能看到这种情况：谈判者的某种需要遭到对方拒绝时，对方便大怒说：“不谈了！没法谈了！”这就是反向心理的一种表现。例如从心理学的角度看“刘备摔阿斗”的故事，其实也是一种反向作用。如果谈判者认识和理解这种心理作用，就会在谈判中有针对性地采取相应的对策。
4.同一化
是指谈判者把所钦佩或羡慕的性格当作自己的特点，用于掩饰自己的缺点而感到满足和自豪。谈判桌前常见把一些自己不好意思谈的或谈不清或担心被人反驳的话题，委托给他人去谈，这也是一种同一化的心理反应。例如中美建交之前，美国总统尼克松在他的椭圆形办公室里，委托巴基斯坦领导人向中国传送美国所期望但又不好意思直说的信息。
5.自我显示
谈判中常见夸张、说谎或带有戏剧性的言行，借此来表现自己，哗众取宠。这是又一种自我防卫机制的行为反应。在谈判中，细心留意这些言行，可能获取对己方很有价值的信息。老练的谈判者还会借助于对方显示自己的慷慨、果断之机，达到获利的目的。但谈判者不可对对方由于感情冲动而作出的慷慨承诺深信不疑。当自我显示者重新认识自己的行为之后，会设法讨回先前的承诺。
6.攻击
当谈判者的锐气受到挫折时，会产生一种激烈的攻击反应，将自己愤怒的情绪直接宣泄出来，有时还可能通过无关的事务反应出来。如果谈判者在谈判桌上出现莫名其妙的情绪变化，可能就是攻击心理的外化形式。有的谈判者即使在家里、单位里或者公共场所遇到不快，也会在谈判桌前暴露无疑。对此，我们要正确对待，不必太在意。
与活泼型性格的人谈判的技巧
活泼型性格的人作为谈判人员有优点也有缺点。他们感情外露，与人接触时热情、自然，能使谈判时的气氛轻松而活跃，当出现僵局和冷场时，最需要他们。但他们一般总会以自我为中心，往往忽略对手的表情变化，不利于发现对方的想法；滔滔不绝的讲述也会让活泼型性格所代表的一方信息泄漏过多，给谈判造成隐患；还有，当遇到难解的问题时，他们很少能静下心来解决，这一点，对于较为复杂或者容易出现问题的谈判很不利。
根据不同的谈判需要，可以适当在谈判队伍中安排活泼型性格的人，让他们发挥自己的强项，让双方代表快速熟悉起来，为谈判创造良好的气氛。
如果对方的谈判代表是活泼型的人，那么，多多聆听，不要把对方的热情和友好太当真，冷静思考是和这类型人谈判不错的方法。
还有，活泼型性格的人喜欢被称赞，利用本书第一章中投其所好一节，多多赞扬他，收到的谈判效果不会差的。他们不愿听到批评或者不好的言语，当听到时，本来很好的心情会马上变得很糟，这一点可以在对方长时间控制谈判气氛时利用，来将己方的劣势地位扭转。
从对方谈判代表团中，很快就能将其中活泼型性格的人区分出来，他们通常掩饰不住脸上的笑容，好像有无穷的欢乐，走起路来蹦蹦跳跳，衣服的颜色比较鲜艳，说话时喜欢用手势，眼睛和肢体的语言也十分丰富。一见面就主动、热情和你打招呼的人，十有八九是活泼型性格的人，他可以很快和你熟识起来，而且绝对不只和你一个人这样。他们爱笑、爱说、爱表现自己，希望得到认可，也喜欢夸张地赞美其他人，虽然他们也会不开心，但是这样的情绪很快就会过去，笑容马上又在他们的脸上出现。活泼型的人喜欢凑热闹，有什么事情发生时，第一个跑去看的多半是这种性格的人。而且，他们在谈判出现僵局时，对接下来的谈判很有信心，虽然准备的并不充分，因为事情美好的一面总能被他们发现。但是，活泼型性格的人很难预计到谈判艰难的一面，当谈判出现波折时，如果不单单是活跃气氛的问题，还是由其他性格的人来处理。
夏女士走进一间买衣服的小店，正是换季的时候，各种颜色、各种款式的衣服，让夏女士不知该怎样挑选。这时，导购员走到她身旁，微笑着说：“您好！买衣服吧？您身材这么好，一定穿什么都好看。”
夏女士对突然走到身边的人有些不适应，只是点点头，继续往前走。导购员随着她一起走，边走边说：“您看那边，是今年的新款，各种颜色的都有，我陪您到那边看看？”
“好吧！”夏女士见导购员如此热情，而且自己确实也还没有想好买什么样的，于是答应了她，并和她一起走到新款衣服的旁边。
“您看这件红色的，配您的肤色最漂亮了，有三种款式可以选择，我觉得您穿左边这件更好看。试试吧！看看我的眼光怎么样？”
导购员说。
“红色的衣服我有很多了，还是选个别的颜色吧！”夏女士回答。
“哦，这样啊！您看这件紫色的怎么样，穿在您身上一下就把您的气质显出来了。试试吧！”
“这件的款式我不太喜欢。”
“刚才红色的那件款式喜欢吗？”
“那件还可以，不过，我刚进来，还想再看看再决定。”
“好啊！您看吧！慢慢挑，其实刚才给您介绍的是最好的。”
“哦。”
“这边的是去年的款式，但是今年还没有过时，卖得很好，还有那边是休闲的款式，平时穿最合适……”
在导购员滔滔不绝的介绍中，夏女士为三件衣服掏了腰包。
上面例子中的情况，可能很多人都遇到过，热情、外向的导购员，会使你不知不觉地买下本来不想买的东西，这个导购员就属于活泼型性格的人。
活泼型性格的人容易和陌生人很快熟悉起来，让对方感觉到亲切，与陌生人交谈的紧张感也能被他的热情化解，为谈判创造了良好的气氛。
夏女士就是被这种热情所打动，在对方的赞扬声中，不知不觉同意了对方的观点，然后心甘情愿地进行交易。想象一下，如果例子中的导购员只是在顾客问价格的时候才说话，而且一直不笑，夏女士会从她这里买衣服吗？现场买卖交易的达成，在很大程度上都取决于销售人员的性格和与顾客谈判的能力，活泼外向型的销售人员是商家最为欢迎的，如例子中的导购员，活泼型的性格赋予了她快速和顾客熟悉起来的天赋。在与顾客的主动攀谈中，摸清对方的需要，能力才有发挥的余地。而如果只是有谈判的能力，不具备活泼性格的谈判人员，在现场买卖的谈判中，往往显得过于被动而业绩不佳。
活泼型性格的销售人员也不宜太过主动、热情，这样的行为会让很多比较内向的人感觉到不安全，从而导致谈判和生意的失败。例子中的导购员“度”把握的比较好，没有让夏女士感觉不安全，而且她可以随着顾客的反应来调整自己说话的方式，使对方的心情一直保持良好，而买下她介绍的衣服。
如果谈判涉及到的条款不多，也不复杂，当对方派出的代表是活泼型性格的人时，我方也可以派出一个活泼型性格的人，两个代表可能会一见如故，相谈甚欢，在最愉悦的情况下把合同签订。一定要注意让他谈判前将公司希望得到的利益记住，并保证得到。否则，在快乐的气氛下，他很容易把利益让给对方。
与活泼型性格的人谈判切忌真的被他们的热情所打动，而跟随他们的思路走，最后按照他们的想法结束谈判，就像本节开篇例子中的夏女士一样。
活泼型性格的人不是很好的聆听者，他们最善长的是有听众的演说。与他们谈判时，听的技巧相当重要，要从他们大篇幅的讲述中找到重点，并时刻收集自己想要得到的信息。活泼型性格的人情绪变化很快，得到表扬时，高兴的心情，周围的人都能感受的到；受到挫折时，沮丧的心情也能使现场的气氛冷下来。利用这一点，在他们风头正劲时，给他们一点小小的打击，让他们的心情从顶点跌下来，这样，对扭转谈判的局势，改变谈判的气氛都很有作用。
选择谈判代表时，如果是销售或者现场买卖的谈判，活泼型性格的谈判人员十分合适，他们能在失败中很快站起来，面对下一次谈判；如果需要的是团队正式在谈判桌上的谈判，那么，在团队中安排一个活泼型性格的人很重要，可以使我方代表和对方代表快速地熟悉起来，谈判时，也会使谈判气氛较为愉悦。不过，这个活泼型性格的人不宜作为主谈，因为其好出风头的表现和不稳定的性格会影响谈判的结果。
