顾客拒绝的类型
顾客在表示拒绝时，意味着他心理缺乏安全感。
因为，在面对一个新的事物时，每个人都会有害怕、恐惧、不确定或不同意的感觉。
而直销员的责任，就是要协助顾客去消除这些不安的感受。
一旦你能找对顾客拒买的真正理由，便能有效地针对问题点去克服它。以下我们分别介绍拒绝购买的类型：
（1）拒绝产品本身。
拒绝产品本身的因素包括：
①品质。
②功能。
③品牌。
④款式。
针对这种类型的顾客，就得具备丰富的产品知识，以诚信和自信回答才行。
（2）拒绝产品的需求。
拒绝产品需求的来源可能是：
①自认毋需用到。
②不知产品利益。
③尚无心理准备。
对于此类型的顾客，最好提供给他许多的资料，并以介绍“知识”的方式，无压力地带顾客进入产品的世界。例如轻轻地问一句：“想知道蛋白质对人体的功能吗？”
（3）拒绝公司。
顾客不喜欢你的公司，例如：
①信誉。
②知名度。
③形象。
④过去经验。
⑤错误印象。
⑥直销员态度。
顾客即使需要产品，也会考虑：“我是不是该向这家公司购买？”或甚至“我是不是该向这位直销员购买？”
因此，要向顾客表明你的公司是最好的服务、品牌，而你是最好的直销人员。
（4）拒绝马上决定。
常遇到的情况包括：
①需要更多时间考虑。
②需要和配偶商量。
③害怕做错误决定。
④目前不需要，等以后再买。
通常，拒绝马上购买的原因背后，还有隐藏的真正原因；顾客只是在拖延而已。
此时，您可以问他：“是否还有别的问题？”或是再向他重述一遍您刚刚解说的重点，最好是他曾经提过的问题，再解答、整理一次，并说明为何现在购买是最佳的时机。
（5）拒绝价格。
这是最常见的拒绝类型。很多人认为价格是销售过程中最需克服的障碍。
常见的情形有：
①顾客经济能力负担不起。
②认为价格太高。
③不愿买高价位的东西。
④希望降价。
顾客在拒绝价格时，一种是真的喜欢产品，只是负担不起；另一种则是想讨价还价。对于第一种类型，可给予各种分期付款的方法，或分析“就算不买，钱也会花掉”的事实；而针对后一种顾客，则要加强产品品质的宣传。
此外，以下几个方法也能有效解决价格拒绝的问题：
①询问顾客，拒绝的理由为何。
“您是否愿意告诉我，为什么觉得价格太高？”这样，顾客就会吐露出问题的症结所在，而且也开始认真思考这个问题。
②确定顾客比较的立足点相同。
顾客往往会与其他品牌的价格比较，而此时，您就必须指出您的产品是较好的，因而才会有不同的价格。甚至很多顾客只凭自己粗略的判断、或不清楚市价行情，而对产品价格的心理估价错误，直销员就必须详加说明才行。
③说明产品利益。
为顾客作简单的“成本效益分析”，然后恳切地指出，此产品的确物超所值；购买产品不能只看产品本身的价格，更重要的是产品带给顾客的效益。
④强调售后服务。
即各种产品的附加价值，其中以售后服务一项最能博得顾客芳心。告诉顾客，长期的服务对他而言，比些微的产品价差更有意义。
改变顾客拒绝的有效方法
（1）同意顾客的表面看法，再深入解释真正涵义。
当我们要说出某个人的缺点时，当面直接批评是最不好的做法。
我们应该先称赞他其他各种的优点，然后说：“可是，你有一点小缺点，如果能改进，就更好了。那就是……”这样，对方一定乐意接受。
同样的道理，在顾客提出对你产品的意见时，你也必须先同意他大致的看法，等他表达完毕之后，再挑选其中的关键点解释清楚。
“与顾客站在同样的立足点上”，避免一开始就针锋相对，因此当顾客批评时，不要立即反驳，听听看，顾客的道理何在，再予以说明。例如：
顾客：做直销似乎总是让亲朋好友受害。
直销人员：我们的确是先把产品介绍给最熟悉的朋友，但是我们都认为直销是一个正当而合理的制度，亲友们非但不是受害者，反而是因而受利呢！
（2）礼貌性地反问顾客。
顾客常会在传统的错误印象、或过时的思考模式下，下意识地判断是否需要产品。
此时，若能针对顾客的疑点，反过来询问顾客他为何会有这种看法时，就能找到问题所在，而化险为夷。例如：
顾客：我们家应该不用滤水器吧。
直销人员：你为什么会这样觉得呢？可以告诉我吗？
（3）把问题转变为答案。
有时候很巧妙地，顾客拒买的理由竟是后来交易的成因，因此，不要小看了顾客所提的每个问题。
通常，一件事实都有正、反两面的说法，就像“橘化为枳”的故事一样；
君王：（故意刁难），看这个犯罪的人啊，是贵国人！
晏子：我听说橘子在不同的地方生长，就会长成不同的果实；这个人在敝国不犯法，怎么到了贵国就犯法了呢？
举这个例子，只是告诉读者，问题本身可能就是解答。当然，在回复顾客时，别这么针锋相对。
顾客：这么多人在做直销，还有什么利润空间？
直销人员：就是因为直销这么吸引人，才会有这么多人愿意一直加入。
（4）正面告知。
若顾客的批评太过不实，或是无法反驳时，不妨用直接肯定的语句。例如：
顾客：我不想从事直销这种老鼠会的东西。
直销人员：哦，先生，我想您误会了。根据公平交易法
或者是：
顾客：每天喝纯水，会缺乏钙质。
直销人员：嗯，您很有健康的概念。但是根据医学博士×××先生的说法，人体需要的矿物质是来自于食物，而不是水。
（5）诉说心态。
常常有的时候我们表面上在争执一项事实，但其实我们心理是有其他的想法存在。这时，把心理正确的感觉、与真正要表达的意念与顾客沟通，能收到令人意想不到的效果。例如：
直销人员：我刚刚说明的例子，只是想让您了解，这项事业对您的重要性。您好像一直不能接受？
直销人员：噢，是的，我总认为……我不适合。
直销人员：您别担心！关于这点，我以前也曾经这么想
（6）优点多于缺点。
没有一项产品是完美的。顾客举出的缺点，有时真的不能否认。但千万别在此时就哑口无言，只要让顾客感觉优点能盖过缺点，就成功了。
例如：
顾客：我不需要从事直销。
直销人员：的确，我可以了解。但是隔壁的王先生同样拥有良好的事业、家庭，他在从事直销后，人变得更朝气蓬勃了。上次他还跟我说……
以退为进
从事直销的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，便是直销成功的人。
在战场上有两种人是必败元疑的。一种是幼稚的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴杀敌战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的可怕，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨遭敌人的明枪或者暗箭；还有一种是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人便闭上眼睛，东藏西躲，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的原则和规律。
怯懦终将导致失败，那么怎样才能战胜敌人呢？孙子云：“知彼知己，百战不殆。”所谓知己，对于直销员来说便是要知道自己商品的优缺点和特点及自己本人的体力、智力、口才等，并加以适当发挥。所谓知彼，就是要了解对方会有什么样的拒绝，以及其需要和困难是什么。有些直销新手往往一出门便满腔热血：“今天一定会一帆风顺的。”“这家不会让我吃闭门羹的吧。”尽往好处想，根本没有受拒绝的心理准备，上阵一交锋便被顾客的拒绝打得措手不及，仓皇而逃。把什么事都想得一帆风顺，心中一点不做被拒绝的准备，甚至以为家家户户都会笑脸相迎，端茶递烟。那么希望越大失望也就越大。
试想要是顾客都像那些直销员所想，一看到直销员都笑容可掬，“欢迎，欢迎，您来得正好！”“真是雪中送炭。”便当即掏腰包成交。果真如此，还要直销人员干嘛？但事实并非如此，一名直销员从举手敲门、顾客出来开门、与顾客的应对进退，一直到成交、告退，每一关都是荆棘丛生，没有平坦大道可走。直销员必须具备一种顽强的职业精神，要靠自己的职业奋斗精神去为公司赚钱，而不是光花公司钱。公司或国家为你已支出了庞大的教育培训费、工资福利费和交通费、公共关系费等。你赚了钱皆大欢喜；赔了钱，公司倒霉，你自己也会对自己越来越没信心。“失败乃成功之母。”再说，“失败乃兵家常事”。一个战士没有充分的心理准备，一上阵就会心慌意乱、措手不及。直销员与其逃避拒绝，不如抱着失败的心理，好好研究一下对方怎样拒绝、为什么拒绝以及你如何对付拒绝等问题。
商品不卖人情在
日本直销家二见道夫曾对378名直销员作了如下调查：“当你受到一名直销人员访问时，你是如何拒绝的？”（职业直销员也有被作为直销对象——顾客的时候。）
仔细回忆一下你直销时受到的拒绝，再根据经验把顾客的拒绝理由加以分析和归类，结果一定与上述统计数字接近。
人之常情，一般人说谎心里都会有一丝良心不安和谴责，这便是这里所说问题的要害之处，抓住这个要害，就为你直销成功搭起了“鹊桥”。
关键是如何抓住这个要害。顾客没有真正明确的拒绝理由，便“自欺欺人”，这就在其良心上扎上一针谴责，使良心不得安宁。而你若能抓住这个要害，抱定“不卖商品卖人情”，那么只要顾客买你的账，必然会接受你这份人情，并买下你的商品来还你的人情。
“人情”是直销员直销的锐利武器，也是所有工商企业人士的锐利武器，要想做成生意，一定少不了人情。
一位直销员谈起他的一次利用人情直销成功的经验时说，“我下决心粘住他不放手，便连续两天在他家门口等待，而且等了很长时间，第三天他让我进门了。”这个顾客买下了我的人情。生意成交后，他的太太说：“你来了，我说我先生不在，你却说没关系你等他，而且就在门口等，我们在家里看着实在感到不好意思。”
预防“没钱”的借口
前文已经讲过，直销成功与否决定于3个条件，即MAN法则。其中钱是关键问题，因为购买决定权属于谁的问题（A）和购买欲望有无问题（N）都是有弹性的，唯独“没钱”是绝对成功不了生意的。所以，如果顾客说：“不怕您见笑，我们目前实在没有钱买。我们当然很想买，不过得等有钱了再付款给你，你看行不行？”大多数直销员听了这种“借口”。便一下子泄了气。“唉，没钱不是白费口舌，算了吧！”
实际上这些直销员大错特错而放过了很多成功的机会。的确，钱是非常实在的东西，有钱即是有钱，没钱便是没钱。但请记住，从顾客口中所说出的“没钱”却是极富弹性，很可能是一种借口。事实上，钱变不出来却可以凑出来。比如借款、分期付款、赊欠都是可行的办法。正因为钱在销售中的关键作用，所以当顾客想拒绝的时候，“没钱”便是一个非常厉害的挡箭牌。
我们知道从事直销就是和“拒绝”作战的。对于这种挡箭牌最好采取迂回战术，不能直攻猛攻，要因人因地因时因事而异，战术上灵活多变。
迂回战术就是避免和“没钱”的借口正面交锋，所以，要在顾客还没有借口没钱时，就预先堵住这个“缺口”。让他说不出“没钱”。
现举一实例，以使读者从中受益。
业绩非凡的化妆直销员某君介绍经验时说：“我的前辈常教导我说，要了解化妆品的本质。化妆品不是生活必需品，而且可以归为生活奢侈品。所以，在直销时就要狠下工夫，多利用赞美的语言，让顾客生起爱美之心，且很羡慕美人。”
有一次，我向一位社交型的太太直销化妆品，她开始当然是拒绝。我突然发现她家门厅里有一只女用高尔夫球袋，我立刻计上心头，便话锋一转：
“这球袋是您的？”
“是啊！”
“呵，真漂亮。”
“这是我去年到欧洲旅游时在巴黎买的。”
“一定很贵吧。”
“可不是，为此我可花了不少钱了。”
“高尔夫球是中上阶层的娱乐活动”，我听着这位太太眉飞色舞的谈论，便紧接着说：“是的，这种化妆品不是便宜货，的确贵一点，所以使用它的女士均是高收入的。”
一句话正中这位女士的下怀，使她不能说出没钱的借口了。
这就是巧妙地让顾客把还未道出的借口咽回去。好比医学上的“预防重于治疗”。
了解并善用顾客的喜好
有一对夫妇结婚十年一直没有孩子。为了心灵上的补偿，夫人养了只小狗，她把小狗视为儿子般疼爱。
有一天，先生一下班，夫人便唠叨起来。说来了个直销员看到小狗在她跟前绕来绕去，却一点不夸奖几句，她便很伤心而且还很生气，哪里还谈得上有心光顾他的商品。
