电话营销的过程是一个互动的过程，需要电话营销人员充分理解客户在电话里所说的每一句话，如何能够做到这一点呢？这就要求电话营销学会倾听，掌握倾听的技巧虽然重要，但是理解客户的最重要的前提还是一个“静”字，首先要做到“心静”，把自己心里的成见拼除，保持一种开放的心态去接受客户所说的一切；其次尽力排除外界一切干扰，这样才能很好的理解和倾听客户。
高水平的倾听，才有高效率的销售
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”思考一下，在你进行电话营销的时候，是不是开口便滔滔不绝，并且认为自己的销售口才还是不错的。有时候，你甚至在没有听众的情况下也会说个不停，直到你发现那边已经许久没有声音……很显然，这样的你，肯定无法与客户做成生意。因为如果客户对你所说的话毫无兴趣，你就根本无法走进他的心灵，也因此他们会觉得你的推介实在是一种烦扰，让人不得不去摆脱。其实，你应该适当“闭口”，让你的客户谈一谈他的目标与选择标准，这时你会发现，自己在其中受益匪浅。
上面的“少说话”只是倾听的一部分。其实，认真倾听客户讲话是电话营销中一个重要技巧，而且是电话营销里很难做到的一点，因为每个人都希望成为话语权的把握者，而不是被动者。可是，如果你真的和客户争夺话语权，最后还赢得了“胜利”，那么你离销售失败也就不远了，因为你这样做，只能倾听到25％的客户真意。
人们通常都只会听自己喜欢听的，或按照自己认为的方式去解释听到的事情，可这通常未必是对方的意思。所以，你若想成为一个成功的电话营销人员，就必须站在对方的立场上，不要用自己的价值观去批评或指责对方，而要与对方保持共同理解的态度，让你的客户去说出你要的信息。据调查，在电话营销中，销售人员要花80％的时间来听，才能了解到客户的真实想法，也就是说，这80％的时间要留给客户去说。
当然，倾听不仅仅是时间的问题，因为你的客户也许根本不想对你说什么，这时你就要根据他少量的语言引导他去说，然后听他讲什么，如何讲。在倾听中，你不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。
比如你问客户：“请问您的预算下来了吧？”他这时停顿了一下，吱唔着说：“不，还……还没有”。你大概就能从他的停顿中推测出你的客户在说谎。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，这对我们判断事物很有帮助。
下面是四个层次上的听话方式，也是一个电话营销人员的倾听能力和交往效率不断提高的四个过程。
1．心不在焉地听
大概60％的电话营销人员的倾听水平处于这个层次。这个水平的倾听者是心不在焉的，他们几乎没有注意客户所说的话，心里考虑的也是其他毫无关联的事情，或者心里总想一吐为快，驳倒客户。显然，这种“听话”是非常可怕的，因为它完全忽略了客户的存在，自然就会导致与客户关系的破裂。
2．被动消极地听
据统计，30％的电话营销人员能够做到这第二层次的倾听。用这种听话方式只能听到“话外”而听不到“话内”，所以，处于这个层级的电话营销者虽然能听到客户所说的字词和内容，但是却错过了对方言语背后所表达的意思，最终导致误解，出现错误的举动，失去了有效交流的机会。
3．主动积极地听
15％的电话营销人员能够做到这个层次的倾听。处于这一层次的电话营销者能够主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，所以他们常常能够激发客户。不过可惜的是，这种方式的“听话”很难引起客户的共鸣。
4．具有同理心地听
达到这个水平的倾听至多只有5％的电话营销人员做得到。这里所说的同理心就是将心比心，即以同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅对方，这样就能听到客户的内心，在谈话时也更容易接收对方传递的信息，并适时发出询问，了解客户更多的信息，进而从客户的信息中寻找自己感兴趣和有用的部分。
尤其在客户情绪不佳说气话时，同理心就发挥了重要的作用，你会设身处地理解客户，为他们解决问题，最终赢得客户的信任。这种情况在客户抱怨或投诉的时候常见，你的认真倾听会让客户的怒气得以释放。
吉尔斯是福特公司著名的汽车推销员。一个下午，一个西装革履、神采飞扬的顾客走进店里。吉尔斯凭借自己从前的工作经验判断。这位顾客一定会买下车子的。于是，他非常热情地接待了这位顾客，并给对方介绍了向款不同型号的车子，还详细详解了汽车的性能。顾客听完吉尔斯的介绍，频频点头微笑。然后，两人一同向办公室走去，准备办理手续。
出乎意料的是，这位顾客在从展示场到办公室不到三分钟的时间里，突然间莫名其妙地发起了脾气，最后竟然拂袖离去。
这位顾客为什么突然变脸呢？吉尔斯怎么也想不通。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的人，这也是他业绩过人的重要原因之一。当天晚上，吉尔斯就拨打了那位顾客的电话。
“先生您好，真是不好意思，这么晚了还打扰您休息，我有一个问题想向您请教。我看您今天本来是决定买车的，可后来突然生气的不买了。您可不可以告诉我我哪里做错了，我以后好加以改进？”
“你说得很对，我原本的确是要买车子的，并且把钱都带在身上了！可是，当我在走廊上和你谈起买车子的原因时，你却连一点反应也没有。你知道吗？我女儿刚刚考上了商学院，全家特别的高兴，我买车子是要送给她的！我说了好多遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子……”说完后，这位顾客就把电话挂了。
吉尔斯这时才明白了，原来错就错在自己没有真心的关心和倾听客户，没有设身处地的考虑客户当时的心境，没有与客户分享他内心喜悦的心情。
倾听时你必须做到的
如果你想成为一个优秀的倾听者，那你在接听电话时除了要有良好的心态，还应当考虑到下列各方面。
1．澄清问题，掌握更多信息
在你倾听时捕捉到一些有用信息时，为了了解更多的细节，可以在客户讲完后，请他有针对性地多介绍一些情况：
“您能再谈谈有关这方面的情况吗？”
“您刚才提到的那个是指……”
特别是做客户服务或技术支持，引导客户提供更多的相关信息是非常重要的。比如，当客户描述了出现的问题后，你想了解先前的情况，你可以说：
“您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤吗？”
而不是说：
“您到底做了些什么才导致这个问题发生？”
2．确认对方理解一致，以避免误解
在倾听的过程中，客户的意思可能表达得不够清晰明确，这时你不能随便猜测他到底在说些什么，而是要确认自己的理解是否正确，以免造成误解。下面是一些澄清问题时的表达方式：
“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……对吗？”
另外，你可以用简洁的语言概括复述客户谈话的要点，以求准确地理解客户的意见。如：
“我的手机一天都没有新电话打进来，但刚才我给家里打电话却接通了。”
“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”
为了确定客户对你的建议的理解，你可以这样问：
“您需要我重复一下吗？”
3．体贴、认同客户
在倾听过程中，你必须要让客户知道你在电话线的这边积极地认同他，并对他的回答表示感谢。你的一些微小的应声都会让客户感到被尊重，从而让整个销售过程更为顺利。例如，你可以这样去认同客户：
“这真是个好主意！”
“我非常理解您现在的感受！”
“我理解了。”
千万不能客户说了半天，你来一句：
“是这样啦？”
4．捕捉客户谈话中的关键语
如果你在倾听客户谈话时能够达到听其词、会其意，就能够很好地与客户进行沟通了。可是在有限的客户表达内，怎样才能做到这一点呢？注意客户提到的关键语，就是一个不错的方式。
当你问道：
“现在是您负责这个项目？”
客户道：
“现在还是我。”
那么他是什么意思呢？你可以抓住两个关键词：“现在”，“还”。如果你想当然地理解客户就是负责人，就有欠妥当了，如果你进一步提问，你会发现更多的信息：
“是不是您可能会不再负责这个项目了？”
“是啊，我准备退休了。”
当你的客户说：
“我担心售后服务。”
这时，你不能简单地回答：
“您放心，我们的售后服务没有问题。”
而应当问：
“是什么使您产生这种担心呢？”
“您为什么会有这种担心呢？”
这时顾客会告诉你，哪些是他担心的，你也就能更好地为他解决问题了。
5．尽力与客户的讲话方式相适应
许多人都不喜欢“装大牌”的人，你的顾客也是一样，当你用眼花缭乱的专业术语和他谈论的时候，大概他早就厌烦了，他感觉你是在向他卖弄你的学问。所以，你在电话营销中应尽量避免专业术语的使用。除非与你对话的这位客户是这方面的专家，那么你和他谈论专业术语，能让他对你信任有加。
所以，当你进行电话营销时，先要了解对方的技术水准，然后再决定如何回答客户的问题和要求。当然，如果客户经常用一些比较专业的术语，你从太简单的问题开始，就显得不专业了，反而让他不信任你。所以，当你向一个30岁的人和一个70岁的人推销计算机时，使用的词汇就应有很大的不同。另外，不要把所有的人都假设成技术高手，对大多数家庭客户，你可能应该问：
“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”
而不要说：
“您可以上网去下载‘补丁’啊。”
因为如果从来没有做过下载“补丁”程序的用户，听到后会有一种不踏实的感觉。
6．注意倾听客户讲话的语气和态度
在你无法观察对方的非语言表达的情况下（表情、肢体语言等），你更要注意客户说话的语气、语调和言语的内涵，而不是只将注意力集中在孤立的语句上。
一天当中你会接触到很多客户，他们有的热情、有的冷淡，你应该听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。
7．客户沉默意味着什么
你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你疑惑是不是掉线了，所以你问：“喂，你还在吗？”这种情况如果是发生在你和朋友聊天时就没什么，可绝对不要发生在你和客户沟通时。因为你的客户沉默可不是一件简单的事：其一，他跟不上你的思维速度；其二，他有不同看法，又不知道要不要说。所以你要询问：
“您是不是有些不同意见？”
“我说得是不是太快了？真不好意思。”
8．善用停顿和提问
在交谈过程中，你可以通过停顿把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，你还可能会得到更多的潜在客户的信息。
通过提问，你能更好地使客户增加对产品的认识，而对于客户来说，你的提问会让他知道你在认真倾听他的谈话，并能够为他分析问题，这样他会感觉自己备受尊重。
9．让客户感受到你在记录谈话内容
在倾听过程中你还要积极做笔记。对你来说，记笔记可以捕捉客户表达中的有用信息，然后将其放人客户信息系统，因为有些客户提供的信息是你不大容易得到的，这对你以后进行客户交流是一个很好的资料积累。另外，你也不会由于没有记住客户所讲的内容而影响沟通。
而对于客户来说，他知道你在做笔记的话，会有受到重视的感觉。因为这笔记是关于他的，他知道你将注意力集中到他身上了。
所以，说到重要的内容时，你可以提醒客户：
“麻烦您稍等一下，我做一下记录。”
10．避免干扰
