任何销售活动，都会遇到顾客的不同意见，甚至是反对意见，顾客这种不同意见或反对意见就是顾客的异议。毋庸置疑，顾客的异议是销售过程的障碍，但这是顾客的权利。导购员若想成功地把商品销售给顾客，就必须作好应对和消除顾客异议的准备。
没有异议就没有成交
顾客的异议，很多时候并不是“异议”这么简单，顾客的异议是一门高深的学问，导购员只要能参透其中的奥妙，就能使自己的销售工作事半功倍。
可能有的导购员会说，顾客挑三拣四，看起来根本不像个要买东西的人。那么请问，买东西的人究竟长得什么样？作为导购员，必须明白这样一个道理：当顾客与你面对面的时候，往往不会将他们真实的内心世界展示出来。每一个顾客的脸上都没写着“我要买”三个字。那么，导购员如何判断一个顾客是不是目标顾客呢？方法其实很简单——从顾客的异议中判断。
俗话说：“挑剔是买家。”顾客的异议是导购员解决一切问题的答案，千万不要小看顾客的异议，它向你展示了很多只有在异议中才能找到的信息。换句话说，顾客的异议将他们的内心世界很好地展现在了你面前。所以说，异议是导购员窥视顾客内心世界的最好方法。
小李在一家电器商场做导购员。她工作的时间不长，却在短短三个月的时间里，一跃成为了这家商场的销售冠军。商场上下都对这位初来乍到的小姑娘刮目相看。商场经理要求小李为所有的导购员做一场报告。
在报告上，小李一语惊人：“从顾客的异议声中寻找答案。”很多人不明白小李的意思。小李接着说：“比如你在向一名顾客推销一款最新的MP5。顾客提出了各种异议。他的异议其实可以向我们传达很多的信息。”
“呵呵，我这次没有带那么多钱。”这意味着顾客没有能力购买这款新的MP5，所以你应该立即改变战略，向他推荐另一款价钱比较便宜的。
“这款屏幕太小了，看电影不舒服。”这意味着顾客觉得这款MP5屏幕太小了，你应该立即给他拿一款更大屏幕的。
“这款没有我刚才在××看的那款好，那款的外音很好。”这意味着顾客心中有了心仪的目标，你应该立即改变策略，向他推荐一款与他心仪的目标相近的产品。
“我前天刚买过。”这意味着他对你的MP5根本不感兴趣，你应该立即改变策略，舍弃MP5，向他推销其他的电器商品。
“你好烦人啊！”这意味着顾客对你的服务态度不甚满意，你应该立即改变策略，比如端杯茶给他，或不再多说话，而是让顾客自己静静地挑选。
……
小李用自己的聪明和在销售中的实战经验，赢得了同事们的热烈掌声。
很多时候，一些导购员之所以业绩平平，并不是他们不努力，也不是他们口才不好，而是他们没有从细节出发，没有认识到从顾客的异议中寻找成交的机会。
没有异议，就没有成交。顾客的异议往往在不经意间将他们的内心暴露了出来，如果导购员能从顾客的异议里找到一把打开顾客内心需求的钥匙，还愁商品卖不出去吗？所以异议对于导购员而言，不但不是意味着失败，反而意味着离成功更近了一步。
总而言之，顾客的异议是一种心声，是一种渴望买到自己理想产品的心声；顾客的异议是一次机会，是一次成功销售另一种产品的机会。读懂了顾客的异议，就等于走进了顾客的内心世界！
顾客异议类型分析
所谓异议，是指在销售过程中顾客所提出的反对意见，顾客持有异议并不一定代表他不会购买。但异议无疑是交易达成的一种障碍，不过只要处理得当，异议很容易转变为成交的一种信心。需要特别指出的是，几乎在每一次销售过程中，面对导购员的推销，顾客总会提出这样或那样的异议。所以，准确把握并妥善处理顾客的异议，是导购员必备的一项基本业务素质。
在销售实践中，顾客的异议主要表现为以下几种：
需求异议
需求异议是指顾客认为不需要某种商品而形成的一种反对意见。它往往是在导购员向顾客推荐或介绍商品之后，顾客当面拒绝的一种反应。例如，一位女顾客在听完导购员介绍之后说：“我的皮肤很好，就像小孩一样，根本不需要用护肤品。”“这种商品我用不上。”“我已经有了，不再需要了。”这类异议有真有假。导购员如果发现顾客真的不需要自己所推销的商品，那就应该立即停止向顾客推销。虚假的需求异议既可以表现为顾客拒绝的一种借口，也可以表现为顾客没有认识到或不能认识到自己的需求。导购员应该认真辨别顾客需求异议的真假，对于顾客虚假的需求异议，要想方设法让他觉得商品所能提供的利益和服务，非常符合他的需求，待其动心之后，再进行销售。
商品异议
商品异议是指顾客认为商品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。这主要包括顾客对商品设计、功能、结构、样式、型号等提出的异议，例如，顾客听完导购员的介绍后说：“我不喜欢这种颜色。”“这款商品造型太古板。”商品异议表明顾客对商品有一定的认识，但了解得还不透彻、不全面，担心这种商品无法真正满足自己的需要。为此，导购员一定要准确、全面、详细地向顾客介绍商品的使用价值及其为顾客带来的好处和利益，从而消除顾客的异议。
价格异议
价格异议是指顾客以商品价格过高为由而拒绝购买的异议。无论导购员所推销商品的价格如何，总有一些顾客会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。例如，顾客听了导购员报价后说：“太贵了，我买不起。”“我想买一种稍微便宜一点的。”我不打算买那么贵的，我又不是经常使用。“某某公司的商品比你们的便宜多了。”“我想等降价的时候再买。”当顾客提出价格异议时，说明他已经对商品产生了购买意向，只是对商品价格不甚满意，所以才与导购员进行讨价还价。在实际销售工作中，价格异议是最常见的一种顾客异议，导购员如果无法处理这类异议，就很难达成交易。
货源异议
货源异议是指顾客认为不应该向有关公司购买商品的一种反对意见。例如：“我一向都是用某某公司的商品。”“这种商品质量我信不过，我还是喜欢某某品牌的商品。”“还是购买大品牌的商品才放心。”顾客提出货源异议，表明他已经产生了购买意向，只是还不太相信生产该商品的公司的实力。当然，也不排除有些顾客利用货源异议来与导购员讨价还价的可能性。对于这种异议，导购员千万不能操之过急，要因势利导，只要你能证明你推销的商品比竞争对手的商品更物美价廉，那么就能成功地消除顾客的异议。
服务异议
在销售实践中，顾客的服务异议也是比较常见的，如顾客常常抱怨“售后服务不够理想”“服务人员的服务态度太差”等等。随着社会的不断进步，顾客的自我保护意识越来越强，提出的服务要求越来越高，因而服务方面的异议也就越来越多，这就需要导购员不断提高自身素质，运用恰当的方法去取得顾客的谅解、支持与合作。
财力异议
财力异议是指顾客表明自己缺乏货币支付能力的异议。例如，顾客说：“东西是不错，可惜我现在手头上没钱。”“东西挺好的，但是我买不起。”一般来说，真实的财力异议处理起来比较复杂，如果顾客真的想购买商品，导购员可以根据具体情况，在自己的权限范围之内协助顾客解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等。对于借口型的财力异议，导购员应该在了解真实原因后再作处理。
决策权力异议
权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。例如，顾客说：“我做不了主。”“我得回去问问才能决定。”与需求异议和财力异议一样，决策权力异议也有真假之分。导购员必须根据具体情况对顾客的权力异议进行认真分析和妥善处理。
购买时间异议
购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。通常情况下，顾客总是不愿意马上做出购买决定。事实上，很多顾客都喜欢用拖延来代替说“不”。比如，导购员经常听到顾客说：“让我再考虑考虑”“我们需要研究研究”等等。很显然，这表明顾客还没有完全下定决心，至于拖延的真正原因，可能是顾客觉得商品在价格、知名度或其他方面不合适。因此，导购员要具体问题具体分析，有针对性地处理顾客的购买时间异议。
辨别顾客异议的真伪
导购员在向顾客推销商品的过程中，顾客总会以这样或那样的异议来拒绝你的推销。这时候，导购员要尽力判断出顾客异议的真假，然后针对具体问题采用具体方法，以达到消除顾客异议的目的。
在销售实践中，导购员经常会遇到各种异议。比如你在向顾客讲解具体的商品性能，顾客却因为有偏见而不发表任何意见；你在努力询问顾客的需求，顾客却一直在左躲右闪；你真诚地对待顾客，顾客却以为你居心不良等等，这些都是属于异议的范畴。
有很多导购员对顾客的异议心存恐惧心理，以为异议最后只会导致销售的失败和对自己信心的打击。不过，优秀的导购员却善于从另外一个角度来看待异议，他们会把异议看做是成功的预兆，从异议中判断顾客的真实需求，从异议中了解顾客对自己的接受程度，从异议中获得更多的顾客信息。
顾客的异议有真有假。对于导购员来说，了解顾客真假异议的表现是非常重要的，这样有助于导购员针对性地采取对策。通常来说，真假异议分别有以下表现形式：
真实的异议
顾客对你的商品很不满意，或者他现在根本不需要，或者对你的商品存有偏见；或者使用过你的商品，知道你的商品容易出故障。这些都是真实的异议，对于此类异议，导购员可以根据不同的情况考虑处理的时机，考虑是马上处理还是延后处理。如果顾客对你的商品偏见过深，那么就需要长时间的沟通和解释了。
虚假的异议
虚假的异议即顾客用一些借口来敷衍搪塞导购员，从而达到自己目的的方式。根据顾客的目的，这种异议可以分为两类：第一类是顾客对商品或服务根本没有太大的兴趣，为了不介入销售活动，便以此来打发导购员；另外一种是用异议来混淆导购员的视听，这种异议并不是顾客真正在意的，他们之所以提出异议，是想借这种假象，来取得导购员的让步，以达到降价的目的。比如 “这件衣服是很早以前流行的款式，现在早就过时了”“这种手机的确很好用，但是外观太丑了”等，都是通过对商品的挑剔甚至吹毛求疵，以便为自己争取到更多的实惠和利益。
为了有效辨别顾客异议的真假，导购员可以通过顾客的肢体语言进行判断。具体来说，顾客的肢体语言可以分为以下几种：
表情语言
顾客常常用面部表情来表达自己的内心信息，比如微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。表情不仅能表现出顾客的情绪状态，还能反映出顾客喜、怒、哀、乐等内心活动。
副语言
所谓副语言，是指顾客说话的语音、语调以及语气等。它们不仅能表达出顾客话语中的真正含义，而且更能表现出顾客的情绪和态度。
体态语
体态语，即人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如双臂交叉、前倾、后仰等。一个人对他人的态度，尽管在语言上可以掩饰，但在体态上是很难掩饰的。因此，导购员要善于观察和分析，然后准确判断出不同体态所透露出的不同信息，这样就很容易判断出顾客异议的真假了。
判断出顾客异议的真假之后，针对真的异议，导购员要采取相应的解决方案，而对于假的异议，导购员要运用提问或者旁敲侧击的方式来判断出顾客的真实意图，以便有的放矢，更好地应对。
破译顾客异议背后的真实意图
在销售实践中，顾客总会提出各种各样的异议，之所以如此，是因为顾客在内心里非常想知道这种商品为什么值得购买，这正好微妙地传达出了顾客对商品的兴趣。可是，很多导购员却没有足够的勇气和信心，一遇到顾客的异议就像泄了气的皮球，一下子就瘪了。
其实，导购员这种消极的心态和行为很可能导致潜在顾客的流失。因为当顾客真正对商品感兴趣，却又拿不定主意要不要买时，他们就会提出这样或那样的异议。而这些异议就是他们购买欲望的一种信号，这时候，如果导购员对顾客的异议处理得当的话，那么成交的希望是非常大的。
比如，顾客已经有一套相应的软件系统了，如果再买下你推荐的那套软件的话，他就需要多付一笔费用。因此他可能会说：“也许我应该继续使用现在的软件，这样还可以节省一笔开支。”其实他的弦外之音很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。假如你向他介绍了你的软件的优点，对方还是说：“我还是用我原来的好了。”那就说明他根本不相信你所说的话，或者对你说的不感兴趣。除非你做一些试探，套出他的真实想法，否则成交的希望非常渺茫。
其实，顾客异议的背后往往潜藏着顾客希望了解更多信息的真实意图。比如，顾客说：“我从没有听说过你们的商品。”其真实意图是：“我愿意买你们的货，但我想知道你们的商品是否有信誉，是否值得信赖。”顾客说：“这个尺寸好像对我来说不太合适。”其真实意图是：“除非你能证明我穿上大小长短正合适，否则我不会买。”顾客说：“我认为这部手机不值这么多钱。”其真实意图是：“除非你能证明它确实值这个价钱。”
