在销售实践中，导购员要面对形形色色的顾客，而非一样的脸，一样的性格。面对不同的顾客：青年人、中年人、老年人、男人、女人、内向的人、外向的人、优柔寡断的人、脾气暴躁的人……导购员要想把商品顺利卖出去，就需要了解不同顾客的不同心理特点和不同需求，然后再据此采取不同的应对策略。
女性消费心理揭秘
犹太商人有一种信条：女人和孩子的钱是最好赚的。市场本身并没有性别之分，但却操纵在有性别的顾客手里。有人说，21世纪是“她世纪”，当今社会，随着女性社会地位的一步步提高，女性的消费潜力越来越大，尤其是都市白领女性，被商家称为“黄金商群”。
在购物过程中，女性顾客往往是非理性的，比较容易受感情因素和环境气氛的影响，一则诱人的广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性顾客特别是年轻女性顾客的一次冲动性购买，所以女性顾客购物后后悔及退换货的现象非常多。同时，女性顾客比较注重商品的外观形象及美感，注重商品的实用性和具体利益。因此她们在购物时，不仅要求商品外形漂亮，具有时代感，而且还会从商品的实用性去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性顾客喜欢东逛西逛，挑挑检捡，比来比去的原因。基于女性顾客这些购物特点，导购员在接待女性顾客时，需要有更多的耐心和热情，服务一定要周到细致，不要急于成交，给她们足够的时间和空间去挑选、去比较，以顺应她们的购物心理。
上述是女性顾客购物的一般特征。不同年龄阶段的女性，其购物心理和消费观念也是不尽相同的。
90后，冲动消费满足购物欲
90后女性具有非常鲜明的时代特色，她们属于未来的新生力量，比较前卫活泼，大多数的90后女性消费欲望超过消费实力，她们还没有形成理性的消费观念，她们通常不是量入而出，而是量出为入，具有非常强烈的购买冲动。90后大多没有生活压力，消费主要用在购物、上网方面。大多数的90后女性都喜欢通过逛街来表达快乐，增加快感。另外，90后女性都比较推崇潮流时尚，通常对懂得她们审美观或网络用语的商品表示认同。导购员只要能抓住90后女性这些特点，就能很快说服她们。
80后，消费习惯相对自我。
80后女性大多已成为职场的生力军，这个年龄段的白领居多，其消费潜力非常大。尤其是80后都市白领女性，她们大多有独立的经济基础，购物频率较高，出手比较大方。80后的女性正慢慢脱离青春，所以她们害怕衰老，为了追求美丽不惜投入自己的大半收入；她们崇尚独立，在职场上精明强干，但内心却大多脆弱而柔软，渴望温情，渴望归属感，所以她们喜欢通过购物来安慰自己，以获得安全感和满足感；她们大多受过高等教育，喜欢小资情调，对潮流时尚非常敏感，并对自己的品味和个性相当自信；她们其中有不少单身女性是月光一族，购物随心所欲，只要自己开心就好，她们绝对是感性化的，虽然有时候非常挑剔，但对自己真正喜欢的东西，往往是出手惊人的；她们也是矛盾的，一方面想要表现自己的个性，一方面又很容易跟风，恐怕错过时尚流行。
通过归纳总结，可以发现80后女性的消费特点是：重视外表形象，求美心理强烈；购物比较感性化；喜欢听取他人的意见，只要朋友觉得商品不错，她们就会考虑购买；一旦信任某种商品，忠诚度就会非常高；对细节比较挑剔，对价格比较敏感；越来越重视时尚，越来越重视生活品质，越来越重视善待自己；重视全方位的消费体验，喜欢体贴周到的人性化服务等。
70后，消费习惯充满理性
70后的女性大都已经成家，会面对更多的生活压力，这个年龄阶段的女人，在孩子教育、居住条件、健康保险、交通工具等高端投资方面有了更多理性的思考。在日常生活中，她们大多会选择自己喜欢的品牌，喜欢实惠而又品质好的商品。70后女性也是高端消费的主力军，甚至一些白领阶层的女性都拥有了属于自己的汽车。所以导购员在面对这些人群时，最重要的是要强调商品的品质和质量。
70前，消费习惯既有传统又有现代
上个世纪五六十年代的女性，大多经历过艰苦的岁月，但也分享了改革开放的硕果。所以，节俭、务实、把钱花在刀刃上是这些女性的共同特点。当然，在这些女性中，也有事业有成的人，她们比较注重追求高品质的生活，喜欢高档次的商品，对健康方面的投资也非常看重。
这个年龄阶段的女性家庭观念比较强，喜欢便宜实惠。她们大多为人妻，为人母，少了年轻时的冲动以及追求个性的欲望，代之以女性的细腻和对家的奉献精神。因此，她们会非常看重老公和孩子，为了照顾好老公和孩子，她们不惜打开自己的钱包。
当然，爱美之心人皆有之，这个年龄段的女性面对渐渐老去的容颜，有着极大的失落感和恐慌感，所以，她们对美的渴望和追求也表现得极为强烈，她们对那些能够延缓衰老、保持身材的商品非常敏感和感兴趣，另一方面她们也希望充分展示自己成熟女性的魅力 。
总之，导购员只要抓住了女性顾客的购物心理，就能使自己的销售工作有的放矢、事半功倍。
男性消费心理揭秘
与女性相比，男性往往具有较强的独立性和自尊心，他们不像女性那样感性，处理问题时往往能够冷静地权衡各种利弊。所以，男性在购物时通常是比较理性的。一般情况下，男性顾客购物时具有以下心理特点：
独立性和果断性
男性顾客在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成比较迅速，而且在购买过程中，只要商品目标符合他们的消费心理和购买心理需求，他们会很快下决定。此外，男性顾客在购物时，独立性比较强，他们在购物之前，对购买的商品的性能和商品知识了解得比较多，通常不会受外界购买行为的影响。在购买商品的范围上，多属于“硬性商品”，比如家具、家电等大宗商品，他们很少承担家庭中日用品的购买任务。
有较强的自尊心
男性顾客在购买行为上自尊心比较强，尤其是稍有社会地位的男性自尊心更强。当他发现他的购买目标时，便想迅速掏钱购买。这时，如果导购员态度冷淡，甚至对他们不理不睬的话，他们就会放弃购买行为。如果导购员态度比较好，他们就会表现得非常大方，很有男性风度，而且购买后很少有后悔心理。
害怕麻烦
通常情况下，男性顾客在购物时，都有一种怕麻烦的心理，尤其是在购买低档的生活消费品时更怕麻烦。特别是许多男性顾客不喜欢“斤斤计较”，也不喜欢花费大量时间去选择、比较，即使买到的商品有一点小毛病，只要无关大局，就不会去计较和追究。此外，他们在购买商品时，往往粗枝大叶，对导购员有信赖感，所以即使出现一点小错误，也不想再找麻烦。比如，一个男士买了10个茶杯，但是他只拿走了6个。后来导购员找到这位男士才知道：他对妻子说买了10个，结果打开只有6个，于是妻子问他为什么只有6个。他就解释说：“我是想买 10个，结果只给了6个的钱，售货员当然给我6个了。”
感情色彩比较淡薄
男性顾客在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般比较注重商品的效用及物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也极少有反悔退货的现象。
针对男性顾客的这些购物特点，导购员应该主动热情地接待他们，积极向他们推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，以促使交易迅速完成，满足男性顾客求快的心理特点。
以上是男性顾客购物的一般特征，不过由于年龄段不同，男性的购物心理和消费观念也是不尽相同的。
年轻一族
我们先来看看年轻一族的男性。一般而言，年轻一族的男性顾客，尤其是未婚男青年，大都具有猎奇心理、时尚心理，他们追求个性，而且比较冲动，喜欢高品位，外表时尚的商品。有些男青年为了追求高品位、高时尚，即使价格昂贵也在所不惜。
已婚一族
我们再来看看已婚男性。已婚男性往往具有实用性、艺术趣味性、超前性的消费心理，他们偏重那些反映时代风格、货真价实的商品。
老年一族
最后，我们再说说老年一族的男性。一般而言，男性老年顾客对老字号、老品牌、老商标情有独钟。除此之外，他们还注重商品的实用性，厌弃华而不实。只有那些能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们的兴趣。同时，他们会对新商品有诸多疑虑。因此，导购员要尊重他们，并耐心给他们讲解，给予他们热情周到的服务。
巧妙应对不同性格类型的顾客
不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，往往会表现出不同的行为特点，因此，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。导购员只有看清楚顾客属于哪种性格类型的人，然后针对不同类型的顾客采取不同的措施，做到“有的放矢”，才能让自己的销售工作达到事半功倍的效果。
具体来说，顾客可以分为以下几种性格类型：
忠厚老实型
这是一种缺乏主见的顾客，即使导购员对商品的说明不是很清楚，他也会购买。对待这种顾客，关键是要让他点头说好，这样顾客在不自觉中就完成交易了。
豪爽干脆型
这类顾客对待导购员的态度通常是坦诚、豪爽的，一见面便会主动提出自己的购买要求，只要觉得商品合乎自己的口味和需求，便会二话不说，立即掏钱买下。对待这类顾客，导购员的言谈举止一定要显得干脆利落，简要地说明商品的用途、特点、价值及价格等，切忌啰啰嗦嗦、喋喋不休，以免引起顾客的反感。
自我吹嘘型
这类顾客喜欢自我吹嘘，凡事都喜欢发表意见，以炫耀自己知识渊博、见多识广，才智超卓。面对这类顾客，导购员首先应该做一个忠实的听众，满足他高谈阔论的欲望，并要适时地对他们予以称赞：“您知道得真多啊！”在此基础上，导购员不妨设个小小的陷阱，以退为进，告诉他：“先生，我想您对商品的性能和优点已经很了解和认同了，您打算要哪一款？”此时此刻，顾客为了显示自己的能力，往往会硬着头皮和你成交。
冷静思考型
这类顾客遇事沉着、冷静、思维严谨，不易受别人和环境的影响。他们大都具有一定的学识，而且对商品也有基本的认识和了解。面对这种类型的顾客，导购员在介绍商品时必须从商品的特点入手，谨慎地应用逻辑引导方法，多运用举证、比较、分析、提供数据等方法，将商品的特性及优点全面展示给顾客，以博得顾客的信赖。此外导购员还需注意，必须做到态度谦和而有分寸，切忌显露出一副迫不及待的样子。
生性多疑型
这类顾客习惯于对周围的一切人、一切事物产生怀疑。他们不信任导购员，也不轻易相信导购员对商品的说明。对待这类顾客，导购员态度要沉着，言语要恳切，要多运用询问方法，找到顾客的疑点，然后有针对性地说明理由和根据，以求得顾客的认同。
争强好胜型
这类顾客不喜欢被人指示，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光和选择标准。因此，在接待这类顾客时，导购员要分辨清楚对方的意见，然后顺着他的方向陈述看法，提出建议，这是最基本的。但是，当这类型顾客认真地要求导购员给予建议时，导购员如果不能以专家身份给予建议，就会被顾客轻视为“不值得信赖的导购”。因此，导购员务必谨记，越是好胜的顾客越想寻找值得信赖的导购。导购员要想赢得顾客的信任，一要有自信，二要有扎实的商品专业知识和良好的服务技能。
优柔寡断型
这种类型的顾客，常常被形形色色、琳琅满目的商品所迷惑，徘徊于各种商品之间，无法下定购买决心。对待这种顾客，导购员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后根据你所观察的他最注意的一款，以自信的口吻对他说：“先生，因为……理由，我想这款商品最适合您。”帮助顾客下决心，往往能收到不错的效果。
先入为主型
这类顾客最常见的表现是：一见到导购员就作出一副先发制人的样子，然而事实上，这类顾容是最容易成交的典型。尽管他们在一开始就对商品持否定态度，但通常在导购员进行了一番精彩的商品说明之后，他们的防御就轻易被击垮了。因此，对于这类顾客先入为主的言论，导购员大可以不去理会，只要你以真诚的态度接近他，交易往往能顺利达成。
感情冲动型
这类顾客大多容易受外界刺激，从而做出某种决定。对于这类顾客，导购员要把握他们的性格以及他们当时的情绪。当他们心情舒畅时，应当抓紧时机向他们发起销售攻势，敦促他们尽快做出购买决定；当他们心情抑郁时则需要耐用心等待时机，等到他们有需求表示时再和他们接触。
冷淡傲慢型
这类顾客在导购员面前往往显示出一副傲慢自负的神情。对待这类顾客，导购员要以郑重的言语和态度接待，一方面对顾客予以适当的赞美顾客，一方面冷静沉着地应对。对他们刻薄的提问，导购员也应有礼貌地回答，这样往往能刺激他们出手购买。
沉默寡言型
