成交之后，不把客户置于脑后，而是花更多的精力去维护，这能为销售员带来意外的收获。因为依据事实而言，建立新客户远远要难于维护老客户。
一份特殊的礼物
“这个客户太狡猾了。他就是想愚弄我，不愿意就这样给钱后拿走东西！”
“那个客户就是个笨蛋，没有人能像他那样做。”
“难道他没看到我正在忙吗？”
“难道他们就不会看看说明书后再来问吗？”
“他们就不能说点好听的吗？”
“所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！”
销售员常会发出这样的抱怨，事实上完全没必要。
当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：抱怨或者转身离开。如果他们选择转身离开，销售员就再也没有机会去修正客户的不满情绪了。所以当销售员接到客户的投诉时，应当意识到这是客户给了自己一个弥补的机会，应该做出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会再来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。因此，虽然销售员不喜欢接受客户负面的反馈，但客户的抱怨实际上等于给销售员送了一份礼物。
取得了巨大成功的联邦快递公司能保证跨地区或跨国界准确、快速地投递，因而客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。从中可以看出，客户对优质、可靠的服务是没有丝毫抵抗力的。
雷是一个汽车经销商，他经常听到有人对他说：“雷，我来你这儿前已经转过好几家店了，我以前也买过你的货。但我还是愿意上你这儿买东西，因为有一样东西别人无法提供给我，那就是你。”当雷听到后，他觉得那是最动人的奉承话。多次合作、重复交易是如此容易，比起第一次对这些客户所做的营销努力来，真是毫不费力。人们都真心地感激雷在提供服务时付出的额外努力，当他们再次来买车时，他们也不会忘记这一点。事实是他们在走进来见到雷之前就已经被说服了，因为雷通过第一次成交后的优质服务赢得了他们的好感和信任。
雷总是相信卖给客户第一辆车只是长期合作关系的开端，如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意，雷会觉得自己是一个失败者。雷认为，要想取得成功，你就必须为客户提供足够的高质量服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品。当你想到一位满意的客户一生中会买多少辆车时，他买的第一辆车也就只能算是冰山的一角。
雷估计那些购车客户在一生中大约每人要花几十万元去购车。如果再加上客户介绍来的家人、亲戚和朋友，数额一定会达到7位数。
因此，他十分谨慎地对待客户的投诉，积极地解决客户遇到的任何问题。他会定期给客户打电话，询问车况，一有问题就及时解决。
“我的办法就是在尝试找到恰当投资方式之前深入了解客户的财政目标。”美林集团最出色的股票经纪人瑞克说，“我干这一行并不仅仅是为了获得一份订单就完事。我对建立起一种长期的合作关系一直很有兴趣，这就要求我必须掌握全面的情况，这里面包括房地产、保险、遗产、商务状况、退休计划等固定资产的所有信息，以便我能做出恰当的评估。通常情况下，客户越是富甲一方的人物，做成第一笔交易耗费的时间周期就越长，曾经与我合作的一些人，经常是交往一年之后才能够签下一份订单。”
刚上任的人寿保险代理人可能需要打通几百个电话之后，才能获得一个预约承诺。如果一个销售员的成交率为20%，你可以想象一下他必须投入多少时间和精力才能够拿到一份订单。
这一切都清楚地表明，销售员每争取到一位新客户都必须付出巨大的代价。所以，一旦你与客户建立起联系，绝不要轻易失去它。下面的数据会告诉你惊人的现实。
通常一个客户的投诉可以表明另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。有研究结果表明，提出投诉的客户，若问题能够得到圆满的解决，相比较从来没有抱怨过的客户，其忠诚度会高出许多。公司解决问题的友好态度，会让客户有信赖感并为未来的合作奠定坚实的基础。看看麦肯锡公司的这些统计数字：
有了大问题但未提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的只占9%；
有了大问题向销售员或售后服务部表达出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；
表达了抱怨并且问题获得圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占54%；
表达了抱怨并迅速得到满足的客户，有再来惠顾意愿的占82%。
由此可见，客户不再抱怨，是销售员或公司与客户关系走下坡路的一个信号。
无论从哪方面来说，比起保住一位老客户并且增加其忠诚度，争取到一位新客户需要销售员多付出几倍的力气。因此，面对客户的抱怨，一定要把它当作一份珍贵的礼物，努力维护与老客户的关系。
关键在于改变观念
著名的丽嘉酒店的服务人员有这样一个信念：“我们就是向淑女和绅士提供服务的淑女和绅士。”
丽嘉酒店是一家在全世界拥有58家酒店和休闲娱乐场所（35家城市商务酒店和23家度假酒店）的连锁企业。这家酒店始创于1983年，它之所以闻名于世是由于其出色的服务品质。而酒店成功经营的关键就在于服务人员能够对客人进行换位思考。
该酒店有自己完善的服务准则和服务理念，即使你是一名初级雇员，也能在这些服务准则中找到需要遵循的20个要点。如“当客人有特殊的问题或需要时，你应该立刻放下手头例行的工作来解决该事项。”
正是因为这家酒店能切身感受客人的体验，才能将服务品质提高到享誉世界的程度。
很多销售员虽然长期与客户打交道，却很少站在客户的立场上思考问题。在销售中遇到障碍时，有些销售员只知道客户的借口、异议、投诉太多，却并未关心和了解过客户，且从心理上与其沟通。
如果销售员能以上述酒店的服务宗旨来要求自己，那么投诉事件就鲜有发生了。能达到双赢，是买卖双方都非常希望的事情。然而在实际销售过程中，投诉确实是无法避免的。在这种情况下，身为销售员，必须站在客户的立场上考虑问题，这一原则性要求是销售员对投诉有效处理的前提。
从某种意义上来说，投诉一旦发生，客户自然只会认为自己是对的，并会要求销售员或其所在公司赔偿等值商品或者道歉。但作为卖方，通常会将投诉不合理化，尽量把损失压至最低。基于两者各自的立场，彼此往往会互相较劲，都不肯退让。但是对卖方来说，和客户争吵是没有一点好处的，即使赢了，客户也不会再光顾了，卖方也就永远地失掉了这个客户。因此，在与客户交涉时，一定要避免争吵，为了不使客户产生厌恶的情绪，一定要站在客户的立场上考虑问题：如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？这就好像你在开车的时候，会觉得骑自行车的人和行人都不遵守交通规则一样；当你走在街上，又会觉得那些开车的人不懂规矩。因为角色转换之后，想法相应地也会有很大的转变。
有位客户在喝牛奶时，从吸管里吸出了一小块碎玻璃，于是怒气冲冲地直奔牛奶公司去投诉。他认为这不仅是为了自己一个人，更是为了该厂的广大订奶用户，有必要责成牛奶公司承担起相应的社会责任。他在路上边走边打腹稿，并想好了不少尖刻的话语。他甚至还想到，如果牛奶公司不服或者态度恶劣，那就把此事向新闻界揭发，或者去找消费者协会投诉。
他一到牛奶公司，当着接待人员的面，毫不客气地批评道：“你们难道就只顾赚钱，而把客户的健康置之不顾？你们考虑过没有，这些碎玻璃一旦喝进肚子里是会伤人命的！”公司负责接待的公关小姐听到这里，并没有以牙还牙地与之争辩，而是异常关切地问他：“那碎玻璃是否伤着您了？舌头和喉咙有没有事啊？现在是否有必要上医院请医生检查一下？”
当得知客户未受到伤害后，接待人员才转忧为喜，并接着说：“那真是不幸中的大幸，要是年迈的老人或小孩喝到这瓶牛奶，后果真是不堪设想啊！您放心，这件事我们公司一定会承担全部责任的。”结果，这位客户并没有按预想的做，满意而归了。
在销售中，投诉与异议不同，它们之间有着明显的区别。异议通常是由当事人以一定的产品为背景材料，经过思考并用理论的方式表达出来，而大多数客户的投诉往往以某种情绪为背景，对着销售员一股脑儿地发泄出来。因此，对待投诉不能完全采用解决异议的办法，必须另择良策，另开思路。
一个客户的嗔怪可以影响一大片客户，他现身说法的评价比广告宣传更具权威性。投诉会直接损害产品与企业的形象，威胁着销售员的个人信誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。不少销售员把客户的投诉视为小题大做、无理取闹，这是由于销售员仅把自己作为一个旁观者来看待。明智的销售员应该为客户的投诉提供便利的条件，使有怨言的客户有地可诉，避免投诉四处传播。如果销售员及其企业对客户的投诉置之不理或漠然处之，那么客户的不满将会越演越烈，最终会造成难以收拾的局面。
“灭火”的关键在迅速
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，关系到公司产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要的平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。要做好售后服务，就要在第一时间为客户解决问题，消除客户的后顾之忧。
出现售后意外事件，处理方式应以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒情绪，同时也更不容易解决。
一个炎热的夏天，有一个小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，可是洗衣机偏偏在这个时候坏了，心急如焚的主妇打电话给洗衣机的售后服务部，让他们尽快来修理。
洗衣机厂家的职员虽然表示会马上过去修理，但是他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人前去修理。
这位主妇很着急，于是就打电话到附近的电器商行，询问他们能不能代为修理别家品牌的产品。电器商行的老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家的洗衣机送到这位主妇的家中，并派人帮助主妇修好出故障的洗衣机。这位主妇对迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，需要任何家电用品，她都会在他的店里购买。
在产品出现问题后，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说“请赶快过来”“请尽快帮我修好”。这里的“赶快”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也更能取得他们的信任。“迅速”是在处理客户问题时最基本、最重要的原则之一。
某著名乐器商行的主任对投诉的处理很在行，几乎所有经他处理的投诉都能完美地得到解决。这位主任的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的回应。实践证明，这个方法是最实用、最高明的。需要强调的是，在处理客户的投诉时，并不能仅靠拉拢客户以缓和事态，而应以发自内心的诚意去交谈，以客户能接受的方式去处理，并求得客户对事情的理解。
曾经在国内保健品行业里异常夺目的三株制药集团，在短短的3年时间内将销售额提高了64倍，达到80亿，打造出一个无比耀眼的保健品帝国。其销售网络遍布全国各个省市，总裁吴炳新也曾自豪地说过：“中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网。”但是，一起“常德事件”，一篇名为“八瓶三株口服液喝死一位老汉”的报道，就使拥有15万员工的三株集团瞬间崩塌。
三株之所以灰飞烟灭，追溯起来，是因为他们输在一个很小的细节上，那就是三株赌气，一定要打赢“常德事件”的官司，结果因小失大，使企业从此一蹶不振。
事实上，在这个悲剧没有发生之前，三株曾经有足够的时间和机会来避免。事情刚爆发时，原告曾间接找到三株公司这一事件的相关负责人，要求其赔偿30万元了结此事。
本来这事可以“大事化小”，可三株公司拒绝了对方的赔偿要求，选择了对簿公堂。按照以往的做法，三株集团是完全可以做到事后补救的，解决的办法一定是有的，而他们完全没有重视这件事情。正所谓，细节的不等式预示着1%的错误将导致1%的失败。
由此看来，对客户的投诉置之不理，不及时处理产品在售后中出现的问题，往往会使企业走向末路。在一些情况下，客户的不满反而是企业进步的机会，但关键在于企业是否能感知客户的抱怨。客户每一次的抱怨都会使这个企业有机会拉开跟其他企业之间的距离，圆满地解决客户的抱怨，是售后服务中至关重要的一个环节。
分步骤摆平投诉
如果客户不向你抱怨，直接向他们周围的人抱怨，那将带来不可低估的损失，要知道，客户向你抱怨是件好事。因此，别排斥客户的抱怨，而是要积极、高效地处理，把客户的这种抱怨变成销售额。每个企业都要有解决客户抱怨的机制。然而，仅仅是书面上良好的政策方针并不能缓解客户的不满情绪，积极有效的行动才是解决问题的关键。
菲尼克斯的Ritz Carlton酒店是位于美国亚利桑那州的一家商业酒店，一次，这里举行一个服务营销理论研讨会，有4名在欧洲学习的MBA也应邀参加。
