在销售实践中，总是避免不了客户对产品或服务提出质疑，这种质疑看似是交易达成的障碍。有些销售新人面对客户的质疑会不知所措，认为这个客户难缠，殊不知，“嫌货才是买货人”。当客户嫌弃你的产品时，其实已经对产品产生兴趣，有了购买欲望，这时你应该感到庆幸。然而，要怎样应对客户的“嫌弃”和“异议”呢？本章将会传授给你一些实用的好方法。
了解客户异议的基本类型，区别对待
所谓异议，就是在销售过程中客户提出的反对意见，客户持有异议并不表示他一定不会购买，只要处理得当，异议很可能会变成交易达成的助推力。
几乎在每一次销售过程中，面对销售人员的推销，客户总会提出各种各样的异议。
因此，准确把握并妥善处理客户的异议，是销售人员必备的一项基本业务素质。
在销售实践中，客户的异议主要表现为以下几种：
1.价格异议
价格异议是销售实践中最常见的一类异议。客户对价格问题比较敏感，因为这与其切身利益直接相关。因此，许多客户在产生购买欲望后，首先对价格提出异议。我们最常听到的一句话就是：“你的价格太高了！”
2.销售人员异议
这是针对某些销售人员的缺陷提出来的，比如说销售人员的信誉不佳、语言沟通不畅等，都可能导致客户对销售人员产生异议。
3.产品异议
在洽谈过程中，当客户对你产品的质量、规格、品种、样式、包装等方面提出意见时，客户对产品就有了异议。产品异议是一种常见的客户反对意见，一旦客户了解自己真实的需求，但又怀疑这种产品是否能满足自己的需求时，自然会产生异议。产生这一异议的原因是复杂的，也许是因为产品自身的不足，也许是因为客户对产品还不太了解等。
4.需求异议
当客户对你说：“我不需要这种产品。”或者干脆说：“我早就有了！”表明客户在需求方面产生了异议。之所以产生需求异议，可能是客户真的不需要你推销的产品，也可能是他不太喜欢你的产品等。如果他真的不需要你的产品，那么你就应该适时中止宣传介绍；如果只是他的借口，那么销售人员就应该运用有效的异议化解技巧来解决这个问题。
5.购买时间异议
有些客户会说：“让我考虑一下，下周给你答复吧。”或者“我们现在还不能马上决定，研究以后再说吧！”这就说明客户是在有意拖延时间而提出的反对意见。
客户在面对销售人员的推销时，可能是因为各种原因，希望延迟购买时间，也许是因为手头资金不足，或是还没有考虑好是否购买，有时是因为还有存货，有时只是借口而已。对此，销售人员要具体情况具体分析，区别对待。
6.支付能力异议
有很多客户会说：“我现在手头上没钱。”这是客户以无钱购买为由提出的一种异议。
这种情况有可能是客户真的没钱购买，更多的可能是源于客户的种种借口。
7.货源异议
货源异议就是客户对产品来自于哪个商家产生的异议。在销售实践中，有的客户会说：“这种产品质量我信不过，我还是更喜欢某某品牌的产品。”这就是货源异议。
企业的信誉不好，同行之间存在激烈竞争，售后服务跟不上等情况都可能是导致客户对货源提出意见的原因。有时，客户的一些偏见和误解也会影响对企业整体形象的评价。
8.决策权力异议
有时客户会说：“这个事情我做不了主，我需要跟上级商量后才能决定。”有的客户会说：“订货的事情我无权决定。”类似这样的话就是决策权力异议。
这种异议跟其他异议一样，有真实和虚假之分。销售人员要善于区别真假，准确判断。也许对方真的没有采购决策权，也许是出于其他原因，比如客户需要时间了解更多信息，调查市场情况，以便能在谈判桌上以合理的策略讨价还价，争取更多优势。
正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效处理这些异议的前提条件。在大多数时候，客户异议的主要来自于他们的主观心理因素。
所以，对客户的各种心理障碍进行全面分析，将有助于销售人员对症下药，采取有效的方法化解客户异议。
认真分析，找出异议背后的真实意图
在销售实践中，客户总会提出各种质疑，因为他们很想知道这种产品为什么值得购买，此时，他们微妙地传达出对产品的兴趣。可是，很多销售人员却没有足够的勇气和信心，一遇到客户的质疑就泄气，放弃了努力。
这样，很可能就会失去一个潜在客户。因为当客户真正对产品感兴趣，却又拿不定主意时，他们就会提出相应的异议。而这些异议就是他们将要购买的一种信号，如果销售人员对他们的异议处理得当，那么就有成交的希望。
比如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件，他就需要多付一笔费用。因此他可能会说：“也许我应该继续使用现在的软件，这样就能节省一笔开支。”
其实他话语的意思很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。
如果对方说：“我还是用我原来的好了。”那就说明他根本就没听进去你的话。除非你做些试探，套出他的真实想法，否则成交的希望就很渺茫。
实际上，有很多反对意见的背后都潜藏着客户希望了解更多信息的真实意图。
下面就是一些典型例子：
异议：我从没有听说过你们公司。
真实意图：我愿意买你们的货，但我想知道你们公司是否有信誉，是否值得信赖。
异议：这个尺寸好像对我来说不太合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合适。
异议：我正在节约开支，我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能让我确定你的产品是我真正需要的东西，不然我是不会买的。
异议：我不觉得这个手机值这么多钱。
真实意图：除非你能证明它确实值这个钱。
如果销售人员分析不出客户提出异议的真正意图，那么就会错过很多本来有可能成交的生意。辨别客户异议的最好方法就是看你提供肯定答案时他们的反应。通常情况下，如果他们无动于衷，那就说明他们没有告诉你真正的异议。
还有一点需要注意的是，当客户对你提出一些毫不相干的异议时，他很可能是在掩饰真正困扰他的原因。因为如果不想购买，是不会有人提出那么多异议的，所以你要多提一些问题，以便揭示客户内心真实的意图。
客户异议有真伪，要学会判断和辨别
在销售实战中，销售人员经常会遇见各种异议。比如说你要拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解产品的具体性能，客户却因为有偏见而不发表任何意见；你在努力询问客户的需求，客户却一直在躲闪；你真诚地对待客户，他却以为你居心不良，小心防备等，这些都属于异议的范畴。
有许多销售人员对客户的异议怀有恐惧心理，以为异议最后只会带来失败和对自己信心的打击。然而，顶尖的销售人员却会从另外一个角度来看待异议，他们会把异议看做是成功的预兆，从异议中判断客户的真实需求，从异议中了解客户对自己的接受程度，从异议中获得更多的客户信息。
所以，对于客户的异议，销售人员大可不必感到恐惧，只要尽力辨别客户异议的真假，然后采取适当的应对措施即可。
真假异议的表现
区分异议的类型相当重要，这有助于销售人员有针对性地采取对策。
1.真实的异议
客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品存有偏见；或者使用过你的产品，知道你以前的产品容易出故障。这些都是真实的异议，对于此类异议，销售人员可以根据不同情况考虑处理的时机，是马上处理还是延后处理。如果客户对你的产品偏见过深，那么就需要长时间的沟通。
2.虚假的异议
虚假的异议是指客户用一些借口来搪塞、敷衍销售人员，从而达到自己的目的。根据客户的目的，可分为两类：一类是客户对产品或服务根本没有太大兴趣，为了应付销售人员，为了不介入销售活动；另外一种是想要混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，他们之所以提出异议，是想借这种假象让销售人员让步，以达到降价的目的。比如“这件衣服是很早以前流行的款式，现在早过时了。”或者“这种手机是很好用，可是外观太丑了。”
对真假异议的判断
判断出客户的真假异议相当重要。如果客户的异议是假异议，只是想压价，而你却以为这是他真实的想法，此时，你解决问题的方式可能就和他的真实想法不一致，这样就会导致双方沟通不畅。所以，明确客户异议的真假很重要。
判断客户真假异议时，销售人员可以运用提问的方式，也可以通过客户的姿势语言进行判断。
具体来说，姿势语言可以分为以下几种：
1.表情语言
人们常常用面部表情来相互传递信息，比如眼神和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。表情不仅能表现一个人的情绪状态，还能反映一个人的内心活动。
2.副语言
所谓副语言，就是指说话的语音、语调以及语气等。它们伴随着语言表达信息的真正含义，所以副语言和语言的关系很密切，副语言更能表现一个人的情绪和态度。
3.体态语
体态语就是人们在交流过程中表现出来的身体姿势，比如双臂交叉、前倾、后仰等。人们对他人的态度，尽管在语言上可以掩饰，但在体态上是很难掩饰的。因此，销售人员要善于观察和分析，然后准确判断出不同体态透露出的不同信息，这样就很容易清楚判断客户异议的真假。
针对客户真正的异议，销售人员要采取相应的策略；对于假的异议，销售人员要运用提问或旁敲侧击的方式判断客户的真实意图，从而更好地应对。
处理异议时，保持良好的态度和形象
俗话说：“不打不相识”，在面对客户异议的问题上，销售人员解决得好，会在客户心中留下深刻的印象，从而使客户成为你的主顾。
下面就介绍一些处理异议的原则和技巧，掌握了这些，处理客户的异议问题就会无往不利。
1.处理客户异议的原则
首先，面对客户抱怨时要有正确的态度。
销售人员要学会积极地看待这件事情，而不是进行负面思考，一味地厌恶客户，要感谢客户的抱怨，因为客户的抱怨能够提升销售的品质，所以要将客户看成导师。有了正确的心态，再去熟练运用一定的技巧，在处理客户异议的问题上就不会显得惶恐不安了。
其次，遵循“和气生财”的原则。
发生问题时，在态度上一定要讲究“和、敬”两个字，这是在处理客户抱怨时要遵循的根本原则。当客户不理性时，销售人员要忍耐，先跟客户说“对不起”，同时保持微笑和尊敬的态度，积极为客户解决问题。
再次，尊重和包容客户。
销售人员同客户之间是一种互动关系，相当于“镜子原理”：你对镜子笑，镜子也会对你笑；你对镜子哭，镜子也会对你哭；你伸手打人，他也会伸手打人。所以，在客户出现不礼貌的言行时，销售人员必须学会忍耐，否则双方争执不下，只会使事态恶化。俗话说：“伸手不打笑脸人”，如果销售人员表现得很理性，很有礼貌，客户就会平心静气，事态也会发生转变。
2.处理抱怨的技巧——OHS基本策略
首先解释OHS基本策略的概念，这是沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“YES……BUT”理论，这也是很多国际培训理论中广泛应用的原则。“YES”就是“是”的意思，“BUT”是一个转折“但是”。根据这个理论，在客户抱怨时，不要立即指出客户的错误，而是首先说“YES”，也就是对于他的看法表示同意和肯定。这是一种情绪疏导，如果说客户的抱怨像洪水般爆发，说“YES”就是对洪水进行疏导。
客户产生抱怨时会很生气，开始跟他讲道理是没用的。所以，首先要控制他的情绪，然后逐渐疏导。这就是“YES……BUT”理论中的“先控制，后疏导”的基本策略。
3.OHS三步曲
OHS三步曲就是“一激二安三交代”。“一激”是第一步行动，先激励、肯定客户，并感谢对方。比如“您说得非常对，很感谢您给我们提出这样中肯的意见。”用诸如此类的话，对客户进行肯定，安抚客户的情绪。
“二安”的含义就是“安其心”以及“安其身”。先安其心，就是承诺客户一定给予完满的答复；然后安其心，可以把客户引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开让他感到不满的地方，避免问题公开化和扩大化。
“三交代”就是给客户的答复和处理意见。所谓满意是相对的，很难达到绝对满意。而通过合理地沟通，客户就能接受。所以，不管客户能否完全满意，都要给予交代，不能不了了之。如果客户对处理结果还不满意，可以接着再做第二循环的沟通。
OHS三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再面对问题，然后提出处理策略。在处理问题的过程中，要切记真诚是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法。销售人员要真心认错，口气要轻快、柔和，承诺给客户积极的处理意见。
在处理客户异议的过程中最忌讳推诿，跟客户讨价还价，找理由狡辩，比如“工作忙，难免出错，我又不是故意的”等托词。因为跟客户争辩，也许会赢得一时口舌之利，但可能会失去长期客户。这种损失孰大孰小，相信销售人员很清楚。
