开放式提问——谈判成功必要法则之一
在商务活动中，必定会存在一些疑问，而如何把疑问巧妙地说出来对于谈判非常重要。高明的谈判者不仅能够通过巧妙的方法把疑问提出来，还能够通过巧妙的提问赢得谈判的胜利。其实，巧妙的提问就是一种谈判技巧。
如果问题问得巧妙，有时比长篇大论的推介效果都好。一般来说，在谈判过程中，很多管理者都主张采取封闭性提问的方法，限定客户的答案，让客户走入自己所设的语言埋伏之中，最终得到自己想要的答案。比如当客户说“我改天再来看看”时，封闭式提问的策略就以类似“你明天来，还是后天来？”的问句让客户进行有限的选择。这种方法是运用人们的惯性思维方式来寻找突破口。一般来说，这种提问技巧的效果是不错的。
事实上，被不少人推崇的封闭式提问是一柄双刃剑，它也往往会“伤敌过万，而自损八千”。有时，反而一些开放性的问题更得人心，谈判的效果也更好。
开放性问题是相对于封闭式问题而言的，就是不限制客户回答问题的答案而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。运用开放性提问的方法对客户进行提问，首先能使客户的内心感到自然，因而能够畅所欲言，利于双方的沟通，也利于获取更多的信息。更重要的是，由于客户没有约束感，内心通常会感到放松和愉快，这显然有助于生意的达成。
由此可见，相对于封闭式问题来说，开放性问题的好处就是更得消费者之心。其实，在现代这个商业社会中，语言技巧五花八门，其中不乏巧言令色之徒的招摇撞骗之语，不少消费者对于经营者的巧舌如簧都有畏惧感，因此，在谈生意时常有推拒的现象出现。而封闭式提问的“审判”感往往会让客户的推拒心理加重。这时，如果能够改用开放式提问，不仅能够让谈判更顺畅，还能够俘获客户的心。
开放式提问的方式主要有以下几种：
（1）“……怎么样”或者“如何……”这类问法采用商量的口气，带有委婉的味道，让人不忍拒绝。比如“我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终怎样解决才算合理？”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”一般来说，这类提问都能够得到比较好的回应。
（2）“为什么……”这些问法则是以探询的口气发问，也是很委婉的，同时意思表达也比较明确。比如“为什么您会选择这款产品呢？”“能告诉我为什么您不考虑这款产品吗？”采取这类问句应该斟酌，语气尽量委婉，以免让对方感到有刺探消息的意味。
（3）“什么……”和“哪些……”比如“您对我们有什么建议？”“您对这种产品有哪些看法？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”这些问题所问内容一般能深入消费者的内心，可以让消费者尽量倾吐内心的想法，还可以让管理者充分了解客户的真正需要，从而抓住生意成交的脉门。
很显然，任何提问方法都有其积极效果，要让谈判取得好效果，不仅要巧妙地提问，还应该在不同的情势下采取恰当的提问方法。有时应该采用开放式的提问，有时则应该采用封闭式提问。但是，无论采用哪种提问方法，如果无休止地进行都达不到好的效果，而应该在提问的过程中适时地变换。该提问的时候提问，该介绍的时候介绍，该劝说的时候则应该劝说。一般来讲，连续提问三次，客户就会有厌烦与不快之感，尤其是封闭式的提问。开放式提问由于能够让客户多说几句，客户反而会轻松一些。由此可见，在谈判过程中，一定要注意提问的节奏。
在谈判过程中，除了以上一些需要注意的方面之外，谈判专家还提出以下一些忠告：
（1）提问时要尽量站在客户的立场上，特别要注意的是，千万不要总是围绕着自己的销售目的展开，这样只会强化你在客户眼中商人的形象，使沟通障碍加重。
（2）对敏感性问题应该尽量避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么最好先进行试探，如果客户不反感，再进一步询问。
（3）与客户第一面接触时，最好先从客户感兴趣的话题开始提问，而不要直接询问对方是否愿意购买，以免让客户产生较重的排斥心理。
（4）在提问的时候，一定要给对方留下足够的回答空间，通常在开始提问时，最好采取开放式提问，让客户放松警惕，后面可以适时地进行封闭式提问。注意，在客户回答问题时，尽量不要中途打断。
在谈生意的过程中，对客户提问就应该把握他的需求，了解他的喜好，让客户的心理得到满足，尤其是不能让他对你的问题感到厌倦。作为一个管理者，应该知道没有人喜欢被咄咄逼人地审问。因此，一定要注意提问的技巧和节奏，也许提问只是生意谈判中的一个细节，但是这个细节往往会决定整个生意的成败。
像朋友那样和对方谈判
一个客户在买手提电脑时说想买便宜点的，那么价格就可能是客户首先考虑的因素。如果你所推荐的手提电脑恰好价格昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户购买产品时考虑因素的顺序。但是怎样让客户已经定型的顺序按照你的意思调整过来呢？这就要看你说话的魅力了，如果你以经营者的角色去建议他，恐怕他不会听你的，但是如果你以一个朋友的身份去告知，相信他会很容易接受你的建议。
客户：“老板，我想要买一个便宜点的笔记本，但是质量还要过得去，你这里有吗？”
老板：“便宜的，有，看您要什么样的了，你您看看。”
客户：“哎呀，便宜的还要7000呢？不行，太贵了，我的预算没有那么多。”
老板：“您所说的便宜其实就是指您的购买成本，另外一个就是它的使用成本以及使用年限。不知道我说得对不对，您更倾向哪个方面呢？”
客户：“其实我对这东西也不懂，就是不想第一次就买太贵的。”
老板：“您看看这边，我们这里有两款产品在您的预算价格内，但是您如果执意要买便宜的，那我建议您还不如不买呢！因为我是做诚信生意的，来到我店里的人都是我的朋友，我不可能去骗自己的朋友。这种机型您用不了几天就得换。还不如稍微添一点钱买个好点的呢，可以长久用。”
客户：“你说的也有道理，但是因为我不懂，也不知道你给我推荐的这个好不好。”
老板：“您放心，我说了，进了这个店你就是我的朋友，我是开门做生意的，不是跑江湖的，不是说今天卖了这台，明天我就不在这里了，这个您拿回去尽管用，15天有任何毛病我给您退全款，3个月包换，3年保修。”
客户：“这么好啊！人家都是一天包换，你这还能退全款啊？不怕赔了生意啊？”
老板：“嘿嘿，我还真不谦虚地跟您说，我做了3年的生意，还没有碰到过要退全款的客户呢，咱的质量咱知道啊！您就放心地用，有问题您随时拿过来。”
建立关系，实际上就是使你与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。
1.从陌生到熟悉
实际上，你和客户从陌生到熟悉的变化源自客户对你的信任。当客户对你的信任度很低时，他是不可能告诉你他的需求的，也不会去购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。
一个人第一次进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后，大家自然而然就熟悉了。熟悉客户的方法其实也是如此，就是多和客户打交道，拜访客户的次数多了，自然也就与他们熟悉了，相互之间的信任也会增加。
2.从熟悉到朋友
与客户从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任度的进一步提升。只有有共同兴趣和爱好的人才容易成为朋友。所以要与客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好中培养你与客户之间的友谊，增加双方的信任。
很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的业务员，这样有助于同各种各样的客户成为朋友。这也是所有管理者追求的目标。
目前，大多数管理者和客户只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动，如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到质的变化，就必须开发出你和客户之间的共同兴趣。所以你一定要注意抓住客户的兴趣，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人胜似亲人
发展与客户的关系，其最高境界就是与客户达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉呢？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度上考虑问题。如果你像对待亲人一样对待你的客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当做亲人一样看待时，你做起生意来就变得处女膜简单了。
所以说，建立联系的目的就是不断加深你和客户之间的相互信任，从而使关系不断提升，由陌生到熟悉、到朋友、最后到胜似亲人。
