当然，情绪因素对生意的不利影响也是有目共睹的。如果一位销售员碰到了一个心情不好的顾客，他的情绪低落或者刚刚大发雷霆，推销的话语往往会令他的心情更加不好。在商店里，常常会碰到有些顾客与售货员争执，也许售货员觉得并不是自己的问题，尽管他们竭力向顾客解释，但是顾客根本听不进去，不仅要求退货，还会大吵大闹，发生口角。有时候，售货员也会变得情绪异常激动。无论是哪一方，不良情绪一旦爆发，就会不利于谈判的正常进行，如果处理不当，就很容易激化矛盾，使谈判陷入艰难的境地。更糟糕的是，由于感情因素引起的矛盾，双方往往都顾及“脸面”的问题，以至于任何一方都很难做出让步，最终导致合作关系的破裂、交易谈判的失败。
由此可见，把握感情的表露在谈判进程中具有十分重要的意义。一般来说，谈判者的情绪高低可以决定谈判的气氛。谈判者对于情感问题的处理，往往对谈判局势有着举足轻重的作用。真正高明的谈判者不仅能够处理好对方的低落情绪，还能够抑制对方的愤怒。
面对谈判中的情感冲突，不能采取面对面、硬碰硬的方法。硬碰硬往往会使情感冲突升级，反而不利于谈判的继续进行，更别说谈判成功了。一般来说，对待过激的情绪，应该从以下三个方面进行引导与控制：
首先，关注和了解谈判中的情绪因素，这个情绪因素不仅包括对方的情绪，还包括自己的情绪。在谈判中，如果对方处于非常生气的状态，甚至大发雷霆。千万不要受到对方情绪的感染，而应该密切注意对方的情绪变动，了解对方生气的原因。如果是谈判情境的关系，就应该弄清楚对方是想通过发脾气的手段使你让步，还是只是一种束手无策的情感宣泄。必须注意的是，不论何种原因导致情绪宣泄，都不适合给予明确答复。在对方情绪不稳的情况下也不要去做解释和澄清，以免落入对方所设的情感圈套中。必须时刻注意自己的情绪，以免受到影响。
其次，让对方的情绪得到发泄。对方的情绪还在发泄时，并不是解决问题的最好时机，此时，最好的办法就是静静地倾听，可以引导对方将理由讲清楚，尽量延长其讲述理由的时间，让对方把理由说详细些，这是一种“开闸放水”的方法，可以让对方的情绪慢慢稳定下来。千万不要贪功冒进，更不要进行激烈的还击，以免对方情绪更加激动或者引起自己的情绪波动。
最后，不要在谈判中掺入情感、是非问题。管理者应该知道，在生意场上，个人情感的输赢没有任何实际意义。因此，在谈判过程中，千万不要落入谁是谁非的问题纠葛中，尤其不要从情感上去判断谁对谁错，因为判断是非对错并不是生意谈判的最终目的。所有的谈判者都要记住，谈判的目的是追求双赢，达成交易。当谈判中遭遇了情感冲突时，可以利用一些象征性的语言逆转局面，比如与对方握手、赠送小礼物等。事实说明，用动作表示道歉的投资最少，而回报最高。
作为一个管理者，你必须时刻保持理智，绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。
把最关键的让步留到最后
南方有家工艺品公司与外商进行工艺品买卖谈判。
谈判主要围绕着工艺品价格展开，工艺品公司坚持以800元/件的价格出货，态度很强硬。而外商只愿意以500元/件的价格进货。
双方僵持了两天，一直都没有对价格达成令人满意的结果。这时，外商表示再谈最后一次，如果不能达成一致，只好作罢。工艺品公司表示价格不能商量了，眼看谈判即将破裂。
最后一次谈判开始了，双方谈了将近三个小时，依旧没有打破僵局。就在谈判最后10分钟双方已经开始准备离席之时，工艺品公司的代表突然说：“先生们，我们初次合作，谁都不想不欢而散，为表达我方的诚意，这样吧，我们愿意把价格降至650元/件，不过，这是最后的让步。”外商代表听后一愣，随后沉默了数分钟，最终他们在谈判结束的钟声中签下了订货单。
让步的策略在生意谈判中非常重要，如果没有让步，双方就很难达成交易。可以说，每场生意谈判中都存在让步的问题，任何一方都可以使用让步策略，最终的目的就是达成交易。
在生意谈判的过程中，找到互利的解决方案是一种理想的谈判结果，但在现实中，总是有很多棘手的利益冲突，导致双方争执不下，以至于最后生意无法做成。事实上，如果能够在利益冲突面前恰当地运用让步策略，就能够赢得良好的谈判结果，达到双赢的目的。有价值的让步策略应该服从以下几个原则：
1.主要目标的价值最大化
在商务谈判中，目标并非单一的，而众多目标难免会产生冲突。因此，谈判的目的就是使双方主要目标的价值最大化，优先解决重要及紧迫的目标，在条件允许的前提下，适当争取其他目标。因此，为了实现重要目标价值的最大化，可以在其他目标上让步。比如有些管理者在把握价格等主要目标的价值最大化的同时，会采取附送赠品的方式或者多买降价的方式进行交易，这就是一种不错的策略。
2.刚性原则
在谈判中，可以使用的让步资源是有限的，因此让步策略的使用应该遵循刚性原则，即运用时应该使让步的力度逐渐下降或减小。你必须认识到，即使你所拥有的让步资源丰富，如果不能让你的让步策略使对方产生较好的体会，也很难达到期望的价值回报。
张先生和李先生都要运输一批电脑零件，他们各自与运输者进行了价格谈判。在谈判过程中，张先生做了3次让步，每次都让了4美元/件，最后一共让了12美元/件；李先生则做了4次让步，分别是4美元/件、3美元/件、2美元/件、1美元/件，最后一共让了10美元/件。他们都对运输者说这是他们最后的让步，不能再让了。然而，李先生的让步更容易使人相信，因为他的让步方式说明其让步空间已经逐渐减小了，这样运输者很容易认为李先生的让步已经是最大化了。而张先生做出了3次相同幅度的让步，运输者就不太相信他的话了，尽管他做出的让步要比李先生的大。由此可见，让步应该把握节奏。
3.时机原则
让步策略还应该抓住时机，在适当的时机和场合做出适当的让步，才能对谈判起到最大、最佳的作用。一般来说，让步策略都在最后使用，就好像南方工艺品公司一样，最终一鼓作气促成了圆满的结果。当然，也有中途让步的策略，这应该具体问题具体分析。总之，抓住关键时机进行让步才能起到好的效果。
一般来说，为了促成谈判协议的达成，谈判双方都会做出一些让步，但是双方都希望对方让得多一些。尽管人们很难知道对方让步的大小，但是都希望自己的让步比对方期望的让步更小，因为如果自己的让步比对方的期望大，就意味着自己失败了。因此，谨慎让步一直以来都是生意谈判中的重要一点。
当然，也并不是所有的谨慎让步都能取得成功，有些反而造成了失败，反倒是采取突兀让步的策略更奏效。因为谈判双方始终都会在争价区内较劲，时刻控制好自己的底线，同时触摸对方的底牌，而价码突然就跳到最后，往往会使人们偏离原来的正确航向，造成对方的松懈，从而为自己赢得主动权。事实上，让步策略有很多种，每一种让步的作用都有大有小，而其利用时机都不相同，应该斟酌使用。以下是常见的几种让步策略：
（1）坦诚以待让步，即一开始就全部让出可让利益，而随后无可再让。这种让步策略坦诚相见，会给对方以信任感，从而促成交易的成功。好处是直截了当、速战速决，降低了谈判成本，提高了谈判的效率。但是，这样一开始就大步让利的方式很可能失掉主动权，双方也会因此失去讨价还价的空间。如果对手是强硬而贪婪的，就会得寸进尺，这样一来就可能使谈判陷入僵局。因此，这种让步策略比较适合熟悉的老客户。
（2）双向让步。高明的谈判者往往会采取双向让步的方式促成谈判。比如双方针对支付方式的问题进行谈判，其中一方希望能够用产品代替现金进行支付，另一方却要求现金支付，采取双向让步的策略，可以说：“我们做出这一退让，与本公司的政策相矛盾，已经难以交差了。因此，贵方能否在付款方式上有所松动，采用分期付款的方式，这样我们也好对公司有个交代。”这是一种合情合理的方式，可以促成双方取得一致的意见。
通过实施调查以及心理学家分析，得出以下结论：
（1）一次只做少许让步的人，结果也较有利。
（2）在重要问题上先让步的人，结果也较有利。
（3）如果把自己的预算告诉对方，往往能够促使对方快速地做出决定，但是自己会失去大片讨价还价的空间。
（4）太快地完成交易，对于谈判的任何一方都不利。
（5）一次就做较大让步的人，通常都会失败。
懂得在谈判中说“不”
尽管商务谈判的目的是把生意做成，甚至不惜采取让步策略，但是不能无原则地一让再让，有时应该对对方说“不”。假如对方询问你的价格底线时，你显然不可能告诉他，你可以很爽快地拒绝回答这个问题或者采取掩饰的方法。然而，有时候对方会提出一些合理要求，比如让你展示一些公司内部的资料。这种合理的要求一般都不好意思拒绝，可是如果真的把相关资料呈现给对方，就可能对你的谈判结果造成不利的影响。这时，你也需要采取巧妙的方法拒绝对方的合理要求。
上海某合资针织企业的产品销路非常好。有人便拿着某领导的批条来找销售部经理，要以低于批发价的价格购买一批产品。销售部经理感到有些为难，但是没有表露出来。眼看日近中午，他突然灵机一动，决定先把客人请进餐厅，同时说：“你要的货物数目大，批价又低，已经超出我的权限。不过你放心，我马上尽全力去办，你先吃饭。”等客人吃完饭后，销售部经理找到他说：“你这个单子要找我们的总经理才能批，可是总经理刚去北京开会了。你看你是不是先回去，过几天再过来问问。”这番话让客人说不出话来，只好怏怏而返。过了两天，那人真的打电话来询问。这时，销售部经理就告诉他说：“我已经向总经理汇报过了，但是总经理说要开董事会进行研究。你别着急，我会尽量向董事会争取的，你过两周再打电话问问情况。”那人一听这么麻烦，心里知道董事会研究决定肯定是不可能办成的，所以再也不打电话问结果了。
销售部经理采用的是委婉的拒绝方法，通过把事情逐渐明朗、搬上台面的方法让对方知难而退。这样不仅让对方没有太大的情绪反应，同时也达到了维护己方利益的目的。一般来说，在生意谈判中巧妙拒绝对方的方法主要有以下几种：
（1）相关的具体资料无法查及。直接告知对方，己方无法获得对方索要的资料，也可委婉地告知对方，这些资料正在搜集整理中，暂时无法提供。这样，对方也就没有再坚持下去的必要了。
（2）提供一些对谈判无大影响的资料。当对方索要相关资料时，精明的谈判者一般不会采取直接拒绝的方式，但是却会采取间接拒绝的方式，最常见的就是给对方提供一些笼统、表面的东西。一般来说，即使对方明知道自己得到的只是没有实际用处的东西，但是由于要求被满足了，也只能接受。这样，既满足了对方的相关要求，又不会使己方的具体资料外泄。
（3）采用某些借口拖延时间。对大多数管理者来说，寻找理由应该不是一件难事，而且寻找理由的方向也有很多，但是要合理地拒绝对方的要求，就应该找到适合的借口，更应该把握正确的方向。一般来说，在生意谈判中，寻找借口的方向主要用于拖延时间。通过拖延时间来拒绝对方提出索取资料的要求一般都很有成效。比如资料过于烦琐、正在整理之中、掌管资料的人暂时无法联系等，都是非常好的拒绝言辞。
（4）耐心地向对方解释无法提供资料的原因。在生意谈判中，双方都有要严守的秘密，因此，遇到对方索要相关资料时可以直接告诉对方，这些资料涉及生意上的机密，不能随意外泄给他人。对于这样的回答，对方一般都能理解，因为他们同样有自己的商业秘密。另外，还可以就提供资料的高昂费用进行解释。在谈判中你完全可以告诉对方，要整理并且提供专项资料将使生意成本提高，你不愿意这样做。这样的解释也是合理的，毕竟做生意就是追求利润最大化，而降低成本就是其中重要的方式之一。
（5）指明事实，证明自己所报价格很公道，消除对方的疑虑。在谈判中，对方提出索要资料的要求不是为了刺探你的谈判秘密，有些是对价格等条件存在疑虑，才想要看具体的资料。但是处于双方谈判的立场上时，并不适合提供资料，这时可以通过其他方法，比如请相关的见证人证明价格、用一些产品实际展示效果说明价格的公道等，证明己方的实力，从而打消对方的疑虑。这是一种间接拒绝相关要求的方法，效果比较好。
在谈判中，有时候应该勇敢地说“不”，但是说“不”也要掌握巧妙的方法，不能够随便拒绝。巧妙拒绝有利于保护己方的利益，同时也能够让谈判更顺畅地进行下去，因此，拒绝在生意谈判中是重要的，也是必要的。
