客户的话就是一张藏宝图，只要顺着它就可以找到我们需要的宝藏。一名优秀的销售人员，要善于聆听。不仅要善于倾听客户的需要、渴望和理想；还要善于倾听客户的抱怨、异议和投诉；更要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求。
销售失败并不是因为你说错了什么，而是因为你听得太少
在销售的过程中，我们往往会发现，很多销售人员并没有在客户面前说错什么话，有时可能说得非常出色，但最终这笔生意没有做成，为什么呢？最大的原因就在于我们缺乏足够的耐心，没有给自己时间去真正倾听客户的话，了解他的心思。
营销人员每天要面对很多客户，一见到客户就不遗余力地向他们介绍产品的优点，试图以最短的时间说服客户，但我们没有足够的耐心给客户一些时间让他说出自己的需求。事实上我们初见到客户是不可能明白他的真正意图的，只有给客户足够的时间才能最终达到目标。
在我们日常生活中，大多数人都是奉行少说话多做事的原则，认为只有不停地去做才有成功的可能。是的，做固然重要，但我们要明白“做”还应当与倾听结合起来。当你了解了更多有关的信息，做起事情就会有事半功倍的效果，所以我奉行“善听、勤做”的原则。
做汽车销售工作的小齐就有过因为没有用心倾听而丢失客户的真实经历。一天上午，店里冷冷清清，这时有一个穿着讲究的中年男人来这里看车，小齐热情地向这位客户推荐了一款最新的车。那人对车相当满意，看完之后，就爽快地交了2万元的定金，并决定下午提车，但是10分钟之后，却突然变卦了，告诉小齐，他决定不买车了！
小齐为此事懊恼不已，百思不得其解。他怎么也想不通，自己到底错在了哪里，到了晚上11点，他仍在想这件事情。实在忍不住，小齐就拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是××汽车4S店的小齐，今天下午我为您服务过，曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却为什么突然走了呢？”
“喂，有没有搞错啊，你知道现在是几点吗？这么晚了打来电话！”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？其实原因在于今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等问题，你却毫无反应，你给我的感觉是你极其不尊重我，让我的自尊心受到了伤害。”
小齐不记得对方说过这些事，因为他当时根本没有注意倾听这些。小齐当时认为这笔生意显然已经是煮熟的鸭子了，他便无心倾听对方在说什么，而是留意起旁边的另一位美女销售员。
这就是小齐失败的原因：那人既然买车，就需要得到对车的全面了解。由于小齐急于成交，没有注意倾听客户的这些问题，失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。
我们在见到客户的第一眼时，向客户销售自己的产品是对的。但我们要有耐心，要先聆听客户的需求，再对症下药。其实，营销人员应该从客户的角度出发，专注倾听客户的需求，让客户充分表达他的意见和见解，并适时地向客户确认你的理解是不是和他想表达的一致，不要用自己的观点来胡乱地判断或猜测客户的想法。在还没有听完客户的想法之前，千万不要和客户讨论或争辩一些细节的问题，应当尽可能听完客户的陈述并洞悉客户的真正想法。
医生在给病人看病之前，总要询问病人一些问题，用以确定病因，然后对症下药。询问同样适用于营销人员，营销人员如果不询问客户相关问题，就不能发现客户的真正需求。
与询问同样重要的是倾听，把沟通中这两个重要的方面紧密结合起来，就能更接近客户的内心，从而探知客户的需求。
先询问，然后专注地倾听，是发掘客户需求的两个步骤！倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多营销人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在乎客户的反应，结果白白失去了成交的机会。
专家指点
1.少言是思想者的行为，只有少言才能多思。如果舌头超出了思想，那超出的部分就是废话。
2.每个人都有两只耳朵，一张嘴巴，这就告诉我们要多听少说。作为销售员，应该具有灵敏的听力，要经常张开耳朵，了解客户真正的需求。
客户不买你的东西，不是因为他不需要，而是因为你不明白他真正的需求
一个阳光明媚的上午，一个小伙子走进了一家花店，小伙子外表看起来很精神，但表情显得有些凝重。营业员小姑娘热情地迎了上来：
“先生，您好，和女朋友吵架了吧，难免的，恋人嘛。送她几朵玫瑰吧，您看，今天的玫瑰花才从昆明空运过来，开得多漂亮。”
小伙子面无表情，刚想张口，小姑娘又接着说：
“先生，玫瑰代表爱情，送给女朋友，向她道歉，非常的合适。一朵代表忠贞，三朵代表我爱你……”小姑娘一直说着，可小伙子听了她的介绍就是不说话。小姑娘好像明白了什么马上改口道：
“先生，我们店现在在搞活动，如果您现在购买的话，可以给您打八折。如果消费满一百的话，可以免费送您一个花篮……”小伙子还是不说话。
“哦，您觉得送玫瑰花不合适，是吗？”
“嗯，是的。”小伙子开口了。
“那送康乃馨吧。代表深深的歉意。您看，我们的康乃馨也是刚刚空运来的，上面还有露珠。多美啊！先生，您想要几朵呢？九朵吧？好兆头，您女朋友见了一定会非常高兴的。”
小伙子的脸色变得苍白起来。小姑娘看了心里很是奇怪，以为自己介绍错了，想及时更正。
“那就送百合吧，百合也很合适啊……”
小姑娘依旧十分热情地介绍着，可小伙子就是不说自己想要买什么花。小姑娘急了，有些不耐烦地说：
“您到底想要什么啊？”
“今天是我妈妈的忌日……”小伙子说完转身离开了花店。
小姑娘就这样失败了。她没有败在自己的话语或是销售技巧上，而是在没有了解客户的真正意图之前，就妄下论断，向客户盲目地销售自己的商品。客户进了你的店，接受了你的服务，证明他现在有求于你，如果我们没有及时把握客户的心理需求，只能是竹篮打水一场空，到手的生意白白浪费掉了！
营销人员与客户的最大区别就是，前者是供应方，后者是需求方。营销的主旨是“以客户为中心”，但我们要明白“以客户为中心”，其实就是以客户的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉客户的需求，就无法取得客户的认同并达成销售。即使营销人员有再高的销售技巧，客户也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘并满足客户的需求，是一切营销的核心。
营销人员在和客户沟通的时候，不但要在沟通中给客户留下好的印象，告诉客户我们会对他有帮助，还要有深邃的洞察力，在最短的时间里弄清楚客户的真正所需，抓住客户的心理弱点，进行产品的诱导和话语的说服，最终达到我们所期望的营销目的。
客户的内心世界其实是很隐秘的，如果我们不给客户足够的时间，让他说出自己的需求，仅靠我们的一张嘴是很难得到客户的真实想法的，更难真正地走入客户的内心。此时，用心的倾听才是获得客户真正需求信息最快捷的方法。
