弗雷德·史密斯说：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”但客户的心不是随随便便任你驱使的，只有高度满意的客户才能心甘情愿地向你敞开钱袋。所以，不管是提供全程服务还是个性服务，都是为了让客户达到百分百的满意。这是联邦快递的服务宗旨，也是维系客户，增加客户满意度的不二法门。
让客户满意就是让老板满意
客户选择快递，看重的是服务，只有提供高品质的服务才能让客户满意，才会有更多客户选择联邦快递，拴牢客户的心，才能够让企业赢得利润，才能让老板满意。因此，从这个角度说，让客户满意就是让老板满意。
联邦快递紫色承诺获得者之一格里·霍兰经常为顾客提供额外服务，他认为只有满足顾客的需求，他们才会对公司更加信赖，从而选择联邦快递递送包裹或邮件。一年深秋，格里·霍兰在送包裹给家住田纳西州科克维尔一个偏僻市场上的客户前，因为需要途经一条偏离主干道三公里、在悬崖边上的狭窄道路，他打电话想确认这条路的行车条件。客户是一名老妇人，她建议他不要驾车前来，因为道路状况较差。“但是，如果你确实决定来的话，”老妇人说，“你是否愿意从市场给我这个老婆子带三罐豆子？”
格里·霍兰决定勇敢地面对恶劣的天气，在山间上上下下地跋涉，最终到达客户家里，给她送去了联邦快递隔日送达的信件，还有她要的三罐豆子。
联邦快递人这种人性化服务为公司吸引了众多满意度高、绝对忠诚的客户，这个庞大的忠诚客户群在享用联邦快递优质服务的同时，也成就了联邦快递的辉煌。
联邦快递亚太区总裁陈嘉良经常告诫员工：“未来快递业的竞争不是在于一个企业的品牌，也不是看你有多少架飞机、多少辆汽车，而是看你能不能提供最好的服务。”现在经济市场中买方握有主动权，他们有选择最称心如意服务的权利，所以他们才会今天选择这家公司，明天选择那家公司，直至找到最合适自己的服务公司为止。所以，如果公司客户的忠诚度越来越低时，不要抱怨客户的“不忠”，先从自身找原因：我们提供的服务是否能让顾客满意？
联邦快递有一个客户是一家大型保险公司的总裁，这位总裁对联邦快递公司绝对忠诚。当人们问他为什么时，总裁回答：“是因为骨头。”
其实事情是这样的：总裁曾经和他的夫人有几年冬天都是在南方度过的，他们都是大公司的首席执行官，每天都能从联邦快递等几家速递公司收到急件。
总裁和夫人养了两只狗，这两只狗都特别温顺。但是，如果有不认识的人来到总裁家，它们就会“汪汪”大叫，所以吓着了很多人。每当这个时候，一些快递公司的司机就会拿出一根棍子对付两只狗，虽然只是吓唬，一次也没有动手打过这两只狗，但这已经让总裁夫妇十分不高兴了。总裁的孩子都已经长大成人，只有这两只狗天天陪伴着他们，犹如他们的儿女一般。“试想，如果你的孩子跑到卡车旁，你会拿着棍子威胁他们吗？”总裁夫妇心里非常不舒服。
但是，联邦快递公司的司机就不同了。开始的时候，两只小狗对他们也很不友好，朝他们“汪汪”直叫，后来，司机再来的时候就会给狗几根骨头。如此一来，两只狗不但不再向这位司机叫了，而且每天它们都急不可耐地盼望司机的到来。最感人的是，在总裁为两只狗修筑了狗窝之后，联邦快递的司机仍然每天都跑到狗窝旁，慰问两只狗朋友。
优质周到的服务是达成客户满意，维系客户忠诚，防止客户流失的最佳手段。联邦快递亚太区总裁陈嘉良，无论在什么场合都执著地坚持自己对服务品质的高要求，他说：“未来的竞争就是和自己竞争。企业能否满足客户个性化、多元化的需求，这是决定成败的关键。战胜了自己就能赢得机会。只有不断提高服务水平，这样才能够赢得客户的信任，才能够让企业赢得利润。”的确如此，服务是联邦快递的命脉，客户是服务的最佳评论员，客户满意是服务的最高标准。为了达成客户的满意，联邦快递秉持“客户至上”的服务宗旨，提供了众多周到细致的服务。
弗雷德说：“客户使用快递服务，不只看价格，更重要的是看它的服务。”客户选择快递来帮助他们进行货物运载，进行考察的指标最主要的有两个：第一个就是我们已经讨论过的时效，第二个是可靠。因为对可靠性的关心，客户才会频频打电话询问自己的包裹运送状况，这是顾客的“知情心理”使然。为了满足顾客的这种需求，同时也为了对自己的服务有所保证，联邦快递投入了很多资源开发了“全程服务”，包括包裹运送前、运送中和运送后三个服务阶段都有监控，能够及时向顾客回报包裹准确的位置，大大提升了客户满意度和忠诚度。
同时，联邦快递又开设了个性化服务，急客户之所急，为客户提供个性化服务，满足了一些客户的特殊需求，优质的服务甚至超出了客户的期待，让客户达到百分百满意。
联邦快递还设立了许多系统来评定员工的服务水平，以保证为客户提供最好的服务。例如，联邦快递领导层薪水中的一部分就是考核他们能不能达到公司要求的服务水平的，如果他们不能达到公司的要求，即使为公司赚了很多的钱，也可能拿不到多少薪水。这样，联邦快递就把员工利益与怎样改善公司的服务联系在一起，从而不断地提高服务水平。
让客户满意就是让老板满意，实际上是一种客户至上的理念。客户是企业的财富来源，是企业最宝贵的资产，它是企业的生命线。企业只有把客户的利益放在首位，才能赢得他们的支持和信任，企业才能持续经营。
世界500强企业无一不把顾客放在首位，而客户至上策略则是它们经营的重点。
“所有公司同事都是在为购买沃尔玛商品的顾客服务。事实上，顾客能够解雇沃尔玛公司的每一个人。他们只需到其他地方去消费，就可以做到这一点。衡量沃尔玛成功与否的重要标准就是看沃尔玛让顾客——沃尔玛的‘老板’满意的程度。让沃尔玛都来支持盛情服务的方式，每天都让沃尔玛的顾客百分之百地满意而归。”
这是位居世界500强企业之首的沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的经典名言，这句话概括了沃尔玛和顾客的关系，是“让客户满意就是让老板满意”的完美诠释。
沃尔玛经营哲学就是“顾客永远第一”，山姆·沃尔顿说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每小时都希望超越顾客的需要。”
解决客户流失最关键的办法就是为客户提供优质的、超出期望的服务。让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，甚至让他们感动，不愿意把你换掉再去尝试其他的企业，因为那样做对他而言是一种很大的风险。
员工是第一时间面对顾客的人，员工提供的服务直接决定了客户的满意程度，优秀的员工清楚为顾客提供满意的服务就是为公司凝聚客户，就是为公司创造价值，同时也是在让老板满意。
向客户提供需要的服务，并尝试再多一点、再人性一点，再细致一点，就能提升自己的服务质量，让它超出客户的期望，让客户满意，他们才会不断光顾，企业的财富才能逐渐聚集，你就会从众多员工中脱颖而出，成为让老板满意的佼佼者。
信息快递：客户满意度支持企业经营
营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足客户，企业还要取悦他们。”所谓的取悦，就是让客户感到满意。客户满意是塑造竞争优势和吸引与维系客户的关键所在。
首先，客户满意塑造竞争优势。客户满意的达成，需要公司向目标客户提供优质的价值服务。仅仅改进产品是远远不够的，公司还需要建设为客户提供服务的队伍。现在客户都是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望并根据它行动，他们会根据自己所掌握的信息来判断产品或服务是否符合他们的期望价值，只有能够最大满足他们期望价值的产品或服务才能够提高他们的满意度，增加再购买的可能性。
其次，满意是吸引和维系客户的关键。现在的客户越来越挑剔了，越来越难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的客户。维系客户的关键是让客户满意，一个满意度高的客户所带来的好处是多方面的。例如，他们会忠诚于公司更久；购买公司更多的产品和提高购买产品的等级；他们会成为公司的义务宣传人，是公司产品或服务的质量传播效果最好的广告；他们会忽视竞争品牌并对价格不敏感；他们会积极地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议等。
通常公司一般会流失80%极不满意的客户，40%有些不满意的客户，20%无意见的客户和10%一般满意的客户。但是，只有1%～2%高度满意的客户流失。而且高度满意客户还能为公司引来更多的客户。所以，仅仅满足顾客是远远不够的，应努力超越客户期望，提高客户满意度。
为客户提供“全程服务”
“全程服务”包括运送前、运送中和运送后三个阶段，每个阶段都实施监控，能在第一时间向客户提供包裹的具体位置及其运送状态，并能及时回馈客户的满意程度，以不断提升服务质量。
一位中国古董商人从国外运送一批古董回国，他选择了联邦快递，因为当他想了解货物的运送情况时，只要打电话给联邦快递，就可以迅速得知货物的运送状态及其所在位置，这种信息让他能够对货物的状态了如指掌。两天后，货物安全抵达，古董商人对联邦快递提供的服务非常满意，决定以后都使用联邦快递来运送贵重货物。
不仅这位古董商人，其实所有使用过联邦快递服务的人都知道，当你打电话给联邦快递时，只要报出发件人的姓名和公司的名称以及运送单号码，你就会很快了解到包裹的运送状态及其所在的准确位置。这就是联邦快递提供的“全程服务”的一部分。美国营销大师莱维特曾说过：“产业是一个令客户满意的过程，而非产品制造过程。”联邦快递作为一个服务性的企业，从客户开始与其接触的那一刻起，就把客户的满意作为服务的最高标准，因此产生了联邦快递高效服务标准中的“全程服务”。
“全程服务”包括运送前、运送中和运送后三个阶段，每个阶段都实施监控，能在第一时间向客户回报他们关心的包裹的具体位置及其运送状态，并能及时回馈客户的满意程度，以不断提升服务质量。
运送前阶段的服务主要包括建立客户方便投递的设施，提供售前咨询等服务。
“您是否有类似的经验，突然要寄东西到国外，却不知到哪里找个方便又可靠的地方投递？临下班前老板才交代要寄国际快递，是加班还是明天再寄？现在联邦快递与柯达店合作设立的专业便捷的自助服务专柜就在您的身旁，快去投递吧！”
这是2003年联邦快递在中国广州柯达快速彩色冲印店设立“联邦快递自助服务专柜”时设计的颇具煽动力的广告宣传语。此前，联邦快递已相继悄然在北京、上海与柯达联手，设立“联邦快递自动服务专柜”。这些“联邦快递自助服务专柜”其实就是联邦快递在一些商业区、高级住宅区、大学校区等对国际快递有较大需求的地区与柯达快速彩色冲印店合作，在店里设置服务专柜，并配备联邦快递的空运提单、商业发票、包装袋等投递必需品，由经过专业培训的柯达店员协助寄送者自助发送2.5公斤以下的国际快件，以便为客户提供更加方便快捷的投递服务。
通过柯达的快递彩色影像服务网络，联邦快递把服务送到了用户的家门口。用户可随时通过自助服务专柜投递2.5公斤以下的国际快件，因为柯达店的营业时间是从早上10点到晚上9点半，突破了联邦快递上下班的限制，延长了联邦快递收件的时间，为客户提供了更灵活多便的投递方式，满足了客户的需求，提高了客户满意度。
联邦快递有一个庞大的客户资料库和完善的客户管理系统，客户在使用联邦快递时，只要报出发件人的姓名和公司的名称，你的一些基本资料和以往的交易记录就会显现在接线员面前的电脑屏幕上。联邦快递员工还会根据你寄送的物品的性质提醒你寄送地海关的一些规定和要求以及需要准备的必要文件。这些必要的信息和咨询支持既让客户倍感亲切又可以避免服务过程中不必要的障碍和麻烦。
运送阶段的服务主要包括即时跟踪包裹位置，随时接受客户的询单等服务。
联邦快递配备了第三代资料收集器三型DIAD，这是快递行业最先进的手提式计算机，可同时收集和传输实施包裹传递信息。
DIAD配置了一个内部无线装置，速递员在上门收货时可在所有传递信息输入后立即向联邦快递数据中心发送信息。由自动付运系统控制的数据中心会自动返回包括送货时间、服务类别及地点信息在内的条形码。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描6次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。
联邦快递的司机在寄送包裹的过程中，只需扫描包裹上的条形码，获得收件人的签字，输入收件人的姓名，并按动一个键，就可同时完成交易和送出数据。
这项服务在全程服务中占有重要地位，不仅很大程度地优化了运送流程，也方便了客户的查询，客户可通过这项服务即时跟踪到包裹的行踪。从而大大提升了客户满意度。
