01 罗斯福的名字记忆原则：从现在开始牢记每一个客户的名字
卡耐基曾说过：“记住别人的名字，而且轻易地叫出来，等于给别人一个有效而巧妙的赞美。”
在工作中，我们除了在办公室内接触本公司的同事、领导，还需要接触与公司合作的客户。面对客户，与其说是一项工作任务，倒不如说这也是另一个职场——外围职场。
如何与客户沟通、交流，并且留住客户，在自己所在的集体与客户之间构建起双赢的模式，是每一个需要面对客户来完成工作的人应该思考的问题。然而很多职场人从一开始就会抱怨说，不知道如何才能与客户建立起平等、友好的关系。
姓名是一种独特的符号。名字受到他人的关注，对每个人来说都是一种莫大的肯定。在记忆名字方面，许多伟人都有着骄人的成绩：拿破仑能记下手下一个无足轻重的火头军的名字，卡耐基能记下数万学员的名字。富兰克林·罗斯福在这方面也是一位典范人物。
【经典案例】
众所周知，罗斯福在在任期间，是世界上最忙的人之一。他每天除了要和智囊团商议和处理国家政策外，还有众多的公共活动。可是即使是在最忙的时候，他也会抽出时间来记住他人的名字。
一次，美国克莱斯勒公司为罗斯福精心打造了一辆汽车。当时，克莱斯勒公司总经理张伯伦和数位技术人员随车进入了白宫。
很明显，这次经历给张伯伦留下了终生难忘的印象。他在日记中详细地记载了当时会面的场景：
“这部车里有许多特殊部件，我教给罗斯福总统如何去驾驭它们，而罗斯福总统教会我许多做人的道理。”
“见到总统的时候，他很高兴，立刻就叫出我的名字。说实话，这让我有些受宠若惊。然后，他又对车内的时钟、特制的椅垫、刻有他姓名缩写字母的特制衣箱等大加赞赏——他发现了每一个为他打造的细节，这对于我们的努力是一种莫大的肯定。”
“我还清楚地记得，我的身后是公司的一名机械师。这是一个很害羞的大男孩，见到罗斯福总统之后他一句话也没说。想必他是被这位大人物给吓到了吧。但出乎意料的是，我仅仅在介绍的时候说过一次他的名字，总统就记住了，而且当我们离开的时候，总统特意找到他，与他握手，还一字不差地叫出他的名字……这个小伙子真是太幸运了！”
“几天后，我们收到了总统亲笔签名的合影照片，照片背后还写着我们每个人的名字以及几句总统的感谢的话。这真使我难以置信：这么一位大人物，怎么会这么重视我们呢？”
罗斯福总统为什么能给张伯伦先生留下这么具体而又美好的印象呢？是因为他是美国总统，还是因为他是罗斯福？原因并不复杂，因为罗斯福态度温和，还记住了他们的名字，给人一种受到尊重、被重视的感觉。
作为政治家，能记住选民的名字是种技能。在职场中，在人际交往中，记住他人的名字也有极大的作用。对于客户来说，你扮演的角色可能是一位引领者，也可以是一位误导者，还可能是一位贴心的伙伴。遇见新客户时，要想拉近心理的距离，成为对方可信赖的人，那么记下他的名字就是最简单也最有效的办法。
张洋是南方航空公司的一名空姐。她为人和善，也有上进的打算。她的工作也十分认真，而且她还强迫自己记下旅客的名字，天长日久，她养成了一种记住人名的能力。每次她服务的时候，都会亲切地叫出旅客的名字，因此许多旅客记下了这位美丽的空姐，有人会当面表扬她，还有人会给南航做信息反馈，专门表扬她。其中，有一封表扬信被她们小组一直收藏着，信上写着：“其实，我并不经常坐南航的飞机。但是从今天开始，我决定以后只坐你们公司的飞机。你们服务的亲切态度给我留下了深刻的印象，尤其是那位姓张的空乘人员，她的服务使我感觉自己并不是个旅人，而像是回到了家中等待与家人一起开饭。这一点很重要，我认为她应该是你们的优秀员工。”
【问题案例】
记住他人的名字，会给自己和所供职的企业加分。记住他人的名字，就是尊重他人、承认他人的重要性。所以，心不在焉、没有记住他人的名字、不知道这其中的重要性，后果可想而知。
紫妍是一个热情、开朗的女孩，只是有点急性子和大大咧咧的毛病。一次，公司组织同行的几家公司在一起开一个联谊会，紫妍负责这次活动的组织与接待工作。在这次联谊活动中，紫妍认识了很多人。当然，在认识之后，紫妍也总会说一句：“很高兴认识你，以后常联系。”而这句话绝不仅仅是客套话，更代表了对他人的一种礼貌和尊重，虽然并不一定要常常联系，但总要记住人家的名字吧，否则，就表示这是一种多么不认真、不真诚的态度啊！这之后，参加过联谊活动的一个公司的经理来紫妍她们的公司谈事情，在去总经理办公室时，正好看到了紫妍，就热情地说：“紫妍……”而紫妍则一愣，看着眼前的这个人觉得面熟，但是就是忘了这人叫什么名字了。她只好说：“女士……”尴尬了一会儿之后，那个经理说：“我来找你们经理谈点事儿，你工作吧！”而谈完事儿之后，这位经理就走了。可是，过了一段时间，紫妍知道了，自从那之后，那位经理的公司就再没有和自己供职的公司合作过。紫妍很懊恼，没有记住他人的名字，公司组织多少次派对都会给别人一种没有诚意的感觉。
【案例分析】
面对一个新客户，你们之间并没有多少交往和了解。首次谈话之后，记住他的名字，正是拉近彼此距离最初的也是最关键的一步。下一次碰面，如果你只能含糊地称呼对方“先生”、“女士”的话，即使你有再多交流的期望，也已让人产生了不悦的感觉。因为每一个客户都希望能得到贴心的指导，而不是冷冰冰的公事询问。所以，记下客户们的名字，再带上几句贴心的问候，便会很轻松地拉近彼此的距离，使他对你心生好感。
通过上面的例子，你一定知道了记住客户名字是多么的重要。所以，何不每天抽出一点时间把这件事做好呢？
【高手点拨】
1.名字是第一细节
记住对方名字，这是在职场当中非常必要的待人接物之道。但就是这个看似理所应当的表现，在职场中却因为各种纷杂的事情往往无法完全做到。不仅是名字，还包括对方的职位、家庭等都是很重要的细节信息，实际上都需要我们记住，因为这些都会成为与客户拉近关系的细节。
记住客户的名字，能够体现对对方的印象以及重视——我记住你的名字是因为你给我的印象很好，并且我很重视你。记着对方的职位信息，能够给予与之相等的接待，不会无故怠慢对方。
2.恰到好处地了解客户
如果你是个推销员，一上来就与一个陌生的客户打交道，甚至是在客户感到被打扰的状态下与其打交道，可能一开始你连他的名字都问不到。那么这时你该怎么办呢？不用惊慌！在与客户打交道中，不排除有这么一种客户，他们很不喜欢在工作中被人打探隐私，家庭之类的事情在他们眼中都是很私密的事情，他们排斥在这方面的交流。这个时候，我们更要显示自己的好态度，争取表现得亲和但不虚伪、热情但不过分。客户感到了你对他的理解和宽待，也会对你产生一种赞赏和感激之情，甚至会主动告诉你他的一些私人信息，比如他们的真实姓名。
3.给客户一些惊喜
如果说记住客户的名字会让客户感到被关注、被重视，那么如果记住客户更多的细节，则会让客户感到惊喜。这能带给他们些微吃惊的快乐，但也不是惊慌、不安，而是让客户感到恰如其分。这对与客户之间建立良好的合作关系非常有帮助。
02 拉里·金的引导说话法则：让客户自己说服自己
拉里·金——第一个在世界范围内享有盛誉的脱口秀节目主持人，有“世界最负盛名的王牌主持人”之称的“麦克风霸主”。拉里·金作为王牌主持人，除了他温文尔雅的主持方式、善谈的口才以外，他的成功秘诀之一就是引导访谈者说话。
拉里·金善于发现访谈者最关注的方面，然后他从这一方面组织问题，使访谈者不自觉地陷入回忆或畅想之中，从而主动打开话匣子。拉里·金的提问也很有特色，他的提问往往一针见血，却并不尖锐，只是指向对方最感兴趣的话题。他的原则是引导对方说话，通过提问和适时的补充，达到了近乎完美的访谈效果。
拉里·金的引导说话原则可以广泛地应用到职场中的各种对话中去。因为对话是双向的，而且对话往往是有时间限制的，因此我们不可能一整天什么事情都不做而只是说话、再说话。双方在有限的时间里对话，如果一方话说得多，另一方必然说话就要少。和客户对话，也要注意这一点。
你要站在客户的身边，努力使你成为他的朋友。你是在为他支招，而不是从他的口袋里掏钱，所以你的话不能过多，要找到客户感兴趣的方面，引导他说话。客户在组织语言的过程中，其实就是在组织说服自己的材料。化对抗为合作，这就是拉里·金的引导说话原则的妙处。
【经典案例】
几年前，美国一家著名的汽车制造公司正在和数家合作厂商洽谈下季度的椅垫订购合同。这几家厂商带来了最好的样品，极力争取最高的订货份额。因为价格已经定下，因此他们所比拼的只是货物的质量。
有趣的是，其中一个厂商的代表在路途中染上严重的感冒，他的嗓子几乎咳得说不出话来。谈判开始的那天，这位代表只得带病上阵。他来到召开会议的办公室，办公室里坐满了汽车制造公司的技术和管理人员，包括采购经理、纺织工程师、负责客户反馈的代表，还有总经理。代表站了起来，按照事先准备好的流程要开始作产品推荐，可他只能发出沙哑的声音。他很无奈，只得要来一张白纸，在白纸上着重写下了样品的关键数据，还有产品最吸引人的地方。
总经理取来纸一看，很体贴地对他说：“好吧，让我们来看看产品的表现。嗯，这个数据超过了我们需要的标准，客户反馈也很好，似乎是我们想要的东西。”接着，总经理借着这位代表的文案，给办公室里的人做了一个简单的展示。在这个过程中，代表只是不停地微笑，适时地添加了几个吸引注意的手势。
没过一会儿，总经理和几位负责人就得出结论，他们下了数百万美元的订单。厂商代表几乎未发一言，就得到了他工作以来最大的订单。
在这场交易里，代表成功的关键就是运用了引导说话的方法，尽管这并不是他的本意，但取得了远超其预期的成果。
很多时候，展示自己的产品是需要的，但绝不能抢了客户的思考时间。如果你只是自顾自地说个不停，哪怕说得再美妙，客户也只是听听就算了，毕竟每个人心里都有一本账。你得循序渐渐地给客户留出打小算盘的时间，然后通过观察蛛丝马迹变换自己的方式、方向，争取让客户的小算盘算出个让自己满意的结果。
懂得说话的人，这时可以站在客户的立场上多想想，给他提出合理的意见，这样说话不多，却能把话说到客户心坎里。
【问题案例】
小刘最近一直很烦恼，进入公司一年多了，可是他的销售业绩一直提不上去，每个月能保持基础销售额度就算是不错了。小刘很不明白，自己是公认的“王牌口才”，而且工作也不懈怠，一向把准备工作做得很好，每次客户来的时候，自己都会把产品的优点巨细无遗地表述出来，按说应该能拉住客户的，可为什么许多客户听完自己的介绍之后，不买产品光叫好呢？
【案例分析】
小刘的烦恼并不是一个独立的个案，有许多人有着和小刘类似的烦恼。尤其是在产品推销和文案推广的时候，往往自己说了很多，对方却未必会留心，大多是应付着说几声好，但是没有真正地认同。究竟是因为什么呢？客户为何不感兴趣？
实际上，是因为小刘犯了一个这样的错误——自己说得太多，让客户说得太少。
