客户：“你这么热诚，真是辛苦了。因为你们的产品不好，所以我一点也不想买。”
销售人员：“我想……”
客户：“我是不想买的，你这不是浪费时间吗？”
【例4-21】销售人员向客户介绍产品的售后服务。
客户：“我朋友买了你们的产品后大呼上当。”
销售人员：“是吗？那您的朋友应该及时和我们公司沟通啊。”
客户：“买了你们的产品以后就没有售后服务了。在还没有买以前，你们就说产品怎么好、服务如何周到等很多理由，但是一买下来就不是那么一回事。”
不可否认，有的时候客户并非出于求好心切而作出善意的批评，也不是发自内心才这样说的，而是想胡乱地挖苦别人一番。有的是客户的性格使然。
销售人员都不愿意自己遇到刻薄的客户。确实，与这类客户相处会很难受。既要考虑销售又不想“忍气吞声”。刻薄的人不一定就是心肠坏，有时他们只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪，便表现出“一触即发”的过激、苛刻的行为，因此，你不必总认为他是故意跟你过不去。
一般来说，对待这类客户要把自己作为这类客户的出气筒，让他发泄够了以后，你仍彬彬有礼地一言不发。这时他也许会感到不好意思，解释自己只是对伪劣产品和不法厂商有意见，“你们公司的东西还是很不错的”，于是他会买上一两件作为掩饰。
如果这招不灵的话，你就得考虑另一种策略了。因为总是一味示弱也是不可取的。当对方十分过分时，你可以将你的视线正对他的眼睛，用不着任何言语，对方便会马上感觉到：“是我错了吗？”这时你就可以提些意见，但也得注意你的言辞委婉，如：“或许……比较好吧？”“是不是可以……呢？”“我认为……你说呢？”等，用平和商量的口气，使对方既易接受，又不至于引起反感。
（10）虚荣型客户。人人都有虚荣心，只是程度不同罢了。这里的虚荣型客户是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类客户。
【例4-22】某位保险销售人员在和一位客户进行沟通。
销售人员：“您每月的收入与其花在其他方面还不如留一部分来为自己买一份保险。”
客户：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品，你看，这件刚买的上衣8000多元……”
【例4-23】在一家首饰商店里，一位客户正在选戒指。
销售人员：“您看看这款，价格还是比较实惠的。”
客户：“哎哟，这哪行啊，我的项链20000多元呢，至少得和它相配才行吧……”
这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。有很多时候销售人员可以从客户的表情和语言来判断出这类客户，他们在与销售人员沟通时会着重显示他们的高贵，即便有时在吹牛。
对待这类客户要熟悉他们感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么他会在心情愉快的情况下作出令你满意的决策。对待这类客户有以下两种办法：
A赞美，甚至奉承。对待虚荣型客户，即使你早已看出他在吹牛，你也假装糊涂地附和一阵：“您穿上它好漂亮啊！”“它真适合您的气质呀！”甚至奉承他：“您真会买东西啊！”
像这种“谎言”，说上几箩筐也没关系，既给人家以快乐，又锻炼自己口才，何乐而不为呢？记住：一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会。
当然，“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如说“某某公司，早就有了比你先进得多的产品了”之类易引起客户反感的话，相反，你可以这样说：“某某公司花了三倍的价钱才买到。”从而激发她的购买欲。
B刺激。比如，故意对对方说：“某某明星虽然年纪也有你这么大了，可还是那么漂亮。”此时如果对方立即变脸或面红耳赤，你的目的便已达到，应立即采取补救措施，迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出非常愉快的表情。然后，你便接着先赞美这位嫉妒心强的客户，而且最好跟多数人作比较，历数出他的“优点”，这样做的效果会更好。
6引导客户的兴趣向购买欲望转化
每一次接触的每一个人，都是在引导自己走向一条预期成功的路上。
——汤姆·霍普金斯
欲望是人们对满足需要的愿望，是一种积极的，能转化为动机和行为的情感和心理定势。激发客户的购买欲望是指销售人员通过销售活动的进行，在激起客户对某产品（或销售人员所在的公司）的兴趣后，努力使客户的心理产生不平衡，产生对感兴趣的产品持积极肯定的心理定势与强烈拥有的愿望，从而导致购买行为。
客户一般产生兴趣后，就会很快转化为购买欲望，这是因为：
第一，产品的功能能满足客户的需要。这是客户产生购买欲望的根本。
第二，销售人员能满足客户对购买方式的选择。客户在对产品感兴趣的同时，会对购买方式产生选择的需要。如购买的安全感、方便与否，售后服务是否良好、方便等，销售人员在这方面是有优势的，销售人员在宣传时如能恰到好处地指出来，客户是会很快产生购买行为的。
第三，销售人员能满足客户购买的感情需要。购买欲望大多来自情感，而不是理智，或者说在购买行为中，总是情感的选择大于理智的选择。美国有一个推销保险的大师，一年曾推销10亿美元的人寿保险。他认为推销中的98％是人情，是销售人员对人情的理解，2％才是销售人员对产品知识的理解。销售人员常常创造出许多有感情色彩的销售环境，有利于客户产生购买欲望。
第四，销售人员的充分说理，并提供大量信息。这些都可以使客户不断强化与维持购买欲望。情感只是一个心理过程，随着时间的推移，会变淡或消失，只有信息与道理，才能加深理解，并使已形成的购买欲望向行为转化，而不是相反。
当然，销售人员的优势只是向客户提供了转化兴趣为欲望的可能，真正的转化，还需要销售人员的努力，下面介绍几种方法：
方法一：在客户产生兴趣后要及时检验其对销售人员及产品的认识程度。如询问有否不明白、不理解的地方，有否需进一步示范及说明的地方。如果有，要及时解释、示范与说明。
方法二：了解到客户尚有担忧与疑虑后，要进行反复解释。
方法三：强化情感。如发现客户对销售人员、对销售人员所在的公司及销售的产品仍有不信任与疑虑，则更要继续做好以诚待人、以情感人、以理服人、以利动人的工作，努力改变客户的态度，要始终坚信“精诚所至，金石为开”。
方法四：多方诱导。客户在形成购买行为前总是会多方权衡利弊得失的，如果销售人员能有针对性地进行多方诱导，让客户意识到拥有产品的多方利益时，就会产生强烈的购买欲望。
在诱导时要注意，既不要讲“过去”，也不要谈“现在”，而要大说特说“将来”。只有美好“将来”才是激起客户购买欲望的主要原因。
7刺激客户购买的7个心理战术
如果你在推销产品的时候，引起了客户的兴趣，你的客户就比较容易接受你的拜访，甚至顺利签约，因为当你们的谈话已经达到老朋友的状态时……推销就有了90%的成功希望。
——布莱恩·崔西
销售的心理战术运用得是否得当，是关系到交易能否成功的关键。这种战术是达成交易的基本方法。买卖双方在进行交易时，所有有关销售的事项都是影响交易的因素。
举例来说，当销售人员正进行商品说明时，如果这时有汽车声等噪音的干扰，双方就会偶尔出现烦腻的表情或言语，这些都将导致交易的失败。
心理战术是销售人员面对客户时所产生的一种敏锐反应，但其先决条件是销售人员必须先控制自己的情感。
应用心理战术，判断出客户的类型及其个性、喜好等个人因素，然后再选择最适当的推销战术，不过，销售人员对商品的特性应有详细的了解，如此才能让客户满意地接受下面列举的这些方法，只要销售人员细心研读，并善加应用，就一定能顺利把握客户，完成交易。
（1）先谈谈自己的事。在与客户交谈时，销售人员不妨先谈谈自己，让客户首先了解你的背景和生活情况，以减轻其防卫心理，使彼此的交谈气氛更为融洽。
