大家知道这一次不满意的服务代价是多少吗？原本这家公司的订单金额就已经超过百万了，再加上其它关系企业预备订购的数量，这么大的一笔订单，最后在他转述给主管之后，主管同意转移到另一家企业，对于原本有机会的那家公司来说，这位小姐态度不佳造成的隐藏型损失，是以数百万的订单金额，相当惊人的损失吧！没关系，反正这个“服务”的专柜小姐也不在乎，当然也永远不会知道这笔订单的数目，更不会知道她做成了这笔生意，她的业绩奖金恐怕超过二十五万。反正她也不在乎！
曾经有位专家史考金（Daniel R. Scoggin）说过，要知道顾客对自己公司的看法，唯一的方法，就是从他们的角度来看，如此才知道顾客为甚么不再上门，公司的利润是从哪里来的。
抓娃娃与ＣＳ。
你有没有玩过“抓娃娃”呢？这是一种放了很多娃娃，顾客一次投十块钱或二十块钱，可以用机器里面的爪子，抓一次放在里面的娃娃的一种游戏机器。
“抓娃娃”究竟和顾客满意有甚么关系呢？其实，“抓娃娃”这件事真的与顾客满意绝对相关。在台湾的娃娃机不容易抓得到娃娃，可是在日本的就很容易，这又是为甚么呢？
我有一个朋友，在台湾的时候是屡抓不中，可是一到日本以后，就变成了“抓娃娃之神”，连他自己都觉得奇怪。他发现台湾的娃娃机不容易抓得到，日本却可以容易抓到的关键因素在厂商。
假如你抓不到，为了满足顾客的欲望，日本的娃娃机商店也会把爪子调整好，或者放个娃娃在底下，让你可以很轻易的抓到。可是在台湾，厂商才不会管你到底能不能抓到，只要有钱有收入就好。这两种作法，你会选择哪一种？
日本人的想法是，如果顾客一直抓不到，又怎么会再次上门呢？他们相信顾客就像奔驰的马，马头前面必须放着诱饵，偶尔让顾客尝到甜头，顾客才会为了想要再尝一次而一直上门。可是台湾的业者不做如是想，他们认为只有一直让顾客在不断的追逐中，才会带来利润，能抓得到娃娃算顾客厉害。这两种说法都通，可是抓娃娃在日本风行多年至今不坠，还出现许多种的变化玩法，但是在台湾才开始不久就已经逐渐凋零，其中的原因是甚么，相信大家心中都有数。
满意利润简单模型。
我们活在一个不会对顾客感谢的时代，我常常自问：“对顾客说一声谢谢，需要付出甚么代价吗？是一件很严重的事情吗？”到加油站加油、到书局买书、到餐厅吃饭、出门旅游、去政府机关洽公都是我们每天都会发生的事情，却越来越少看到有服务人员，以一颗感恩的心对顾客表达谢意。可能是不了解让自己的顾客感到满意，会带来多大的好处，因此，这一节除了讨论顾客满意与利润之间的关系，还要提出“满意利润简单模型”，如图6-3所示。
<插入旧版图7-3.1，改为图6-3>
所谓“满意利润简单模型”的意义，就是真正的利润是由忠诚的顾客带来的，满意的顾客只会带来一部份的利润。顾客从购买到满意，再从满意到忠诚，最后向自己的亲朋好友传播口碑，这个过程都会带给厂商利润。
我发现有大多数的公司，都会按照这个比例来组成他们的利润。这个比例是甚么呢？就是只有十分之一的利润是由一般顾客带来的，其它有十分之三则是满意的顾客带来的，但是最多的十分之六是由忠诚的顾客带来的。
顾客服务曲线。
如图6-4所示，纵轴是服务水准，横轴是时间。顾客服务管理也有一个像产品生命周期、企业生命周期一样的Ｓ曲线，分为四期，每一个公司都可能经历这些过程，也有可能快速经历第一、二期，营运不久就进入第三期。不论是哪一种，都要小心避免步上衰退期，而且到了衰退期想再改革，就有很大的困难与障碍，付出很大的代价，还不一定能成功。
<插入旧版图7-3.2，改为图6-4>
第一期是产品导向期，这个时候的公司就像早期福特公司的名言：“汽车，就是黑色的”一样，注意的只有产品还有要怎么卖，至于顾客是谁，Who Care？顾客的需要是甚么，Who Care？
第二期是利润导向期，这时候的公司对顾客都是一视同仁，只要能够帮公司赚到钱就好了。公司的目标都是如何去赚钱，个别顾客的心意当然不会照顾到。
到了第三期就是顾客服务导向期，以满足顾客为优先，所以开始依照顾客的不同，提供符合个性化的服务。也会重视顾客的看法，会投顾客喜好，针对顾客的想法去满足他，这是一个顾客满意最高的时期。
第四期是衰退期，任何的公司如果没有改善的观念和动作，最终会走上这个衰退期，顾客流失业绩下降等等这些现象，都开始出现。会造成的原因很多，有时是因为公司规模变大了，就产生“我是老大”的心态；有的则是因为人事庞杂，造成管理上与员工心态上的偏差，这个时期就好比一颗放在树梢上的蛋一样危险。
图6-4中有第一、二、三、四等四个时期，这条Ｓ曲线的意义，就是代表着顾客服务的水准会随时间变化。若从产业竞争层面分析，第一期里，产业里的厂商先从服务不佳者开始逐渐淘汰，留下表现相对较佳的厂商，这些存活者会从存活的事实中发现，还是需要提供优异的服务，才能够顺利度过第二期的第二阶段淘汰赛。
服务表现的最高点，是出现在第三时期的后半段，当然最高点的意义，也在于即将反转直下，一旦过了策略转折点后，立刻开始走下坡，这段坡度可能极为陡峭，输赢之间往往瞬间决定，顾客离去是不会回头的。请你衡量一下，究竟贵公司是在哪一个时期呢？检讨自己，再拟定改善的对策吧！
（第三节），如何提升ＣＳ以增加利润。
从顾客的观点解释服务品质的高低，其实就是综和了三个想法所组成，由于都是顾客主观的看法，因此不论企业是不是第一次就把事情做好，顾客都会经过这三个看法，来形成他的主观意识下的服务品质。
连佛都不认识，怎么临时抱佛脚？
第一个原因就是因为顾客关心的服务品质，不是企业手中报表的数字所能表示，顾客认为的服务品质，是由许多不可见的内容所组成，所以企业看到的现象和顾客看到的，是有很大的不同。
第二个看法就是所谓的“服务品质”，就是从顾客眼中看到的内容来判定，就算企业说得口若悬河、天花乱坠，会喜欢的顾客依旧喜欢，不喜欢的顾客也难以改变。因此，如何塑造卓越服务的第一印象，就是一件极为重要的事。
第三个问题就是存在于客观事实与主观判断之间的落差。一旦顾客对企业的印象已经形成，就存在先入为主的想法，不管以后的产品有多好、未来的服务有多么优秀，顾客的看法不容易转变，就算花费大量的金钱做广告宣传，也不易出现显著的效果。
有句俗话“临时抱佛脚”，意思与“临阵磨鎗，不亮也光”的道理类似，都是紧要关头多少做些事情，也许有用。可是，我发现这样的观念对于企业赢得顾客满意，并没有太多功效。顾客在乎的还是平时的互动相处，一向都不照顾顾客的公司，怎能让顾客相信，这家公司重视顾客满意，更不用说请顾客再次上门，把利润带进公司里面。其实，平常都不烧香，连佛不认识，要祂怎么救呢？
一家公司如果能够让顾客满意，会发生甚么情况？若是不能让顾客满意，又会发生甚么情况呢？也许只是因为厂商的一个动作不够贴心，或者不符合顾客的需要，但是最后的结果将会有失之亮厘、差之千里的困扰。也许只是书局提早十分钟打烊就关掉电灯，但是在顾客心里面，仍然会觉得不够亲切，只想到自己早点下班，没有照顾到顾客的感受。
满意与不满意的结果。
如表7-1所示，我将顾客动作简单分为五个阶段：购买、评价、决策、演变、结果，并且说明让顾客满意或不满意，他们会采取哪些行动，我希望大家都能走上让顾客满意的这一条路，因为这样才能长久的赢得他们的满意，并且正面的口碑相传，进而成为忠诚的顾客，使公司应有的利润持续增加，有能力进行组织规模与能力的扩充，而服务更多的顾客。当然，如果走上让顾客不满意的那一条路，顾客的抱怨一旦累积日久，顾客必然开始流失，而销售量及销售金额一定会随之减少。
<插入旧版表7-3.1，改为表6-1>
曾经有一家制造高精密生产设备公司的主管对我说：“我们公司的调查结果，顾客满意度最低，可是重复购买比率最高，这又是为甚么原因呢？”乍看之下，彷佛与顾客满意的概念相违背，其实，还要考虑经营环境的问题。
这家公司在全世界的竞争者不到五家，其中最大的是他们，其它四家多半还在起步阶段，也就是技术与能力都不足，制造出来的生产线设备远不及这家公司。就企业顾客的采购观点来说，“自利”仍然是最主要的目的，他们仍希望采购最适合使用（精密、规格等要求）的设备，生产出最符合自己顾客要求的产品。
然而，现在这种“低满意度却有高重复购买率”的现象，只不过是缺乏竞争的特殊现象。我常强调，顾客满意是竞争下的结果，越是开放竞争的经营环境，顾客满意越被重视，企业越需要保障顾客的权益。因此，这家公司的企业顾客满意度这么低，应该去问这些顾客：“假如有别的公司能提供同水准的设备与能力，服务会不会是影响你转换供货商的原因？”经过实地访谈的结果，这些高科技公司都认为，如果有别的竞争者可以提供类似的设备，只要比这家公司亲切快速，他们多半考虑转换供货商。
这就是寡占或独占市场时（例如公家机关、公共事业等），顾客没有别的选择机会，只好自认倒霉，再怎么差劲的服务都得接受。不过，政党轮替之后，新上台的执政党一定存在着非常强烈的危机感，怎么上台就怎么下台，难怪行政院经建会在2001年八月中旬完成的“建立行政核心价值体系推动方案”实施计划（资料来源：联合新闻网，2001年8月20日，网址：http：//udnnews.com/NEWS/FOCUSNEWS/IMPORTANT/424543.shtml）中，明订五大目标，其中第二项“建立公务人员对社会的关怀情，增加公务人员与民众的接触互动”，以及第四项“建立公务人员对民众的服务心，灌输公务人员顾客导向工作观念”，都希望在公共行政这种独占市场中，赢得顾客的信赖，政权才得以维系。
除了经验以外。
有效吗？我希望经建会这次的计划能够成功，不过，请官员多多参考顾客满意经营的导入程序中，强调的一件事情：“多听顾客的声音”，政府的顾客是老百姓，多请教人民对公务人员与政府机关的服务意见，了解自己还有甚么要改进，并且确实执行这些符合民众期望的事情，过去类似计划或口号太多了，人民需要的是“行动”，特别是符合期望的行动。过去的经验，已经不足以依赖了，还是去询问现在的意见吧。
当然，企业在设计顾客服务时，难免会以“过去的”经验来进行“现在的”规划，即使经验未必管用，缺乏经验却让人无处着力，所以，经验只能适度参考，不能全部仰赖，我提供各位三点建议参考，防止在根据经验时还会发生的各种错误。
第一项就是保持弹性，对事物采取开放的心胸，不要受限于“我们过去都是这样做”的窠臼，而不敢大胆尝试。第二就是向高手学习，多参考别人的经验，以收截长补短之效，而且多看一些案例，也可避免受到单一经验蒙蔽的危机。第三就是设计许多的标准作业程序，例如设计顾客抱怨处理流程，当顾客抱怨时，相关员工可以有一些标准可以参考，不仅可以妥善处理，也可以避免每个人经验不同，造成执行时出现主观偏见的误差。
如何才能增加企业的收入？不论是顾客或员工，人，还是最主要的问题，尤其处理顾客的不满，我们都了解，妥善处理顾客抱怨，不仅会增进满意，还可以藉由补救服务的提供，消除顾客再次上门的抗拒感。问题是，该由谁来面对抱怨呢？或者，面对抱怨的人，该具备甚么样的条件呢？
抱怨就是商机时。
对于任何的公司而言，一个理想的怨言处理者，并不容易培养。简单来说，顾客抱怨处理人最好要具备以下三项基本条件：
