第三是休闲与人性的强化，不论是管理上或是服务顾客上都是如此。管理上会给员工多一些空间，工作上多了许多的授权，办公环境上增加如茶水间的设计，心理上的压力来自自己的督促而非主管，平常放假的时候公司也多了许多活动，如打慢速垒球、乒乓球等等。在服务顾客上尊重顾客的选择，站在为他解决问题与困难的角度，帮他去满足自己，把顾客当成朋友一般的关心与照顾。他有不满时，我们感同身受；他有喜悦时，我们为他高兴，他也乐于分享。
最后是市场区隔细分化与提高顾客的参与。对于顾客的数据仔细研判，发展出合适他的个性化服务，协助他自己去满足自己，不仅仅只有商品的ＤＩＹ而已，还有公司的管理、顾客的服务、员工的训练以及商品的进货选择，在在都可以透过设计，让顾客参与并且提供意见。
所以我一直主张，企业可以聘请多位顾客，组成一个“顾客咨询小组”，请他们参与公司的营运管理，提供各种兴革的建言，让公司走近顾客，获得真正来自顾客的声音。
顾客服务的系统化。
其实顾客服务最需要的就是予以整合，将资源做最妥当的分配，也就是要整体系统化。系统的特性是甚么？好处在哪里？
根据我个人的看法，系统有五个特性，分别是稳定性、方向性、秩序性、整体性与复杂性。“稳定性”就是要经过规划，有规划过的内容，才能够符合顾客的观点，提供顾客想要的服务；“方向性”就是要有目标，现场有现场目标、改善有改善的目标，有了目标才知道要往哪里走，才不会走偏了；“秩序性”就是要有顺序，有轻重缓急的方法，对于紧急的事情要优先处理；“整体性”就是要有完整的策略以及战术，大原则的要点以及每个细部的安排都可以妥妥当当；“复杂性”就是企业环境的安排与服务环境的设计，都要合于人性以及顾客意愿。
如果有了系统化的设计，会有甚么样的好处呢？系统化的设计有各种输出以及输入的机能，并且在每一次的输出与输入间，都能够对于异常现象加以控制；它还有组织结构上的机能，能够在建立组织架构的同时，将顾客、员工、公司三者的目标结合，成为系统的目标；他还能够进行改善，可以做自我的调适，具有弹性能应付各种顾客服务的现象与问题；当然还具有回馈的机能，包括员工与顾客的回馈，都可以具体落实在顾客服务之上。
所以，一个顾客服务的系统基础，有这三个管理上的架构：
第一个架构就是以持续改善的动作为主的行销架构，并且有可以跨越各功能的评量执行动作，包括顾客满意调查，员工意见调查、现场服务设计以及现场改善计划等等的相关内容。
第二个架构就是可以有效整合各单位之间，与顾客关系的管理信息架构，可将信息有效传递给主要管理者，主要的内容有顾客服务流程控制、顾客数据库等数据库、产品品质与服务品质管理系统等等。
第三个架构就是以顾客区隔为基础的组织及管理架构，包含的内容有教育训练计划、组织价值建立、顾客数据研究以及企业文化形成等等主要内容。
因此整个顾客服务系统，就在这种已经设定好的经营方针，将“顾客的感受”视为“公司的感受”之下运作，这也是顾客满意经营的策略面，如图7-4可以用来明这三个架构的关系。
<插入旧版图8-1.2，改为图7-4>
就整体来说，经营策略（也可以称为处理原则）就可以根据这些内容，制定为以下的五项：
一、将“顾客”永远放在第一位。
二、公司上下必须体认：以顾客的角度，看待公司的每一项动作；以顾客的需要，推行公司的每一件事务。
三、永远最快速了解“顾客需要”。
四、永远最妥善处理“顾客情绪”。
五、将顾客当成自己；将顾客的事，当做自己的事。
希望大家能够把这五项内容牢记，不论职位是第一线员工或是主管，若是都能按照这些原则处理顾客的服务，笔者相信一定可以获得顾客的欢心。
索维尔汽车公司，您好！
“索维尔汽车公司，您好！”某一天晚上十点左右，正在值班的人员接到了一通电话，有个两年以前曾经向索维尔汽车公司（Sewell Automotive Companies，国外网址：http：//www.sewell.com/）买过一辆汽车的顾客，在机场打电话向他们求援，因为他把汽车的钥匙锁在车内了。索维尔汽车公司的值班人员一听，立刻联络维修人员，十分钟后有一个技工出发，去帮这个着急的顾客解决问题。
到了机场以后，锁也很快的打开了，当这名顾客问他要收多少费用时，他笑了笑，说：“这都是我们应该的服务，谢谢你还记得我们。”
索维尔汽车公司为甚么要这么做呢？因为老板卡尔．索维尔（Carl Sewell， Jr.）认为对待顾客的第一信条就是：“朋友不会去记得的小事，我们也不会。”
索维尔认为，要把事情做好有两个原则：第一个原则是第一次就把事情做好，第二个原则就是在事情变得更糟之前，就把它做好。所以，索维尔汽车公司会有这样的表现，其来有自。
索维尔对于顾客服务的看法，有他的独到之处。他提出了几个观念，不但符合前面所提到的各种“顾客满意经营”的观念，也完全落实在他的公司里面。
比如说，他认为服务是一种系统，不是微笑所可取代，因为他认为说了再多的“请”、“谢谢”、“对不起”，还不如一个服务系统，因为只有服务系统才能保证我们的作为，不会因人而异。他还认为顾客如果从来都不会把怨，那么一定是有些事情不对劲了，因此，他鼓励顾客多挑毛病，多提出自己的缺失，好方便自己改善。
前面提过的诺德斯通百货，也是一个懂得顾客服务系统化的赢家。它也会运用一些手段，例如为了“顾客关系”增进，即使顾客没生什么病，只要你是它的顾客，你都会收到一大堆礼物（例如生日时会收到花）。
但是诺德斯通并没有到处宣传他们成功的秘诀，甚至还认为自己做得不够。就好像诺德斯通的一位保全人员对我所说的：“如果我们真的像别人所说的那么好，只要有诺德斯通就行了，还要其它的百货公司干嘛！所以我们一定有甚么还要加强的地方。”改善观念的彻底，由此可见一般。
ＣＳ经营管理的环境。
在全书的最后，要告诉大家“顾客满意”经营的环境究竟是怎么样形成的，它包括了与外界环境的互动、企业内部的作法、以及ＣＳ经营的原则等，所有的活动都涵盖在内，是一个完整的ＣＳ经营管理环境，如图7-5所示，包括三个最基本的核心：经营者主持CS策略、顾客满意最优先、顾客服务系统设计。再围绕着PDCA的执行循环，作为行动的规划程序，以符合企业环境的四项变量：观念建立、执行行动、收集意见、系统改善，还有虚线外框之外的外部环境的四种变量：顾客意识、全球化、竞争激烈、经济发展。
<插入旧版图8-3.2，改为图7-5>
这个环境图与ＳＯＮＹ公司多年推动的方案与坚持一致，他们经过几年的实务验证，发现了只有“满足顾客心，才是我们经营企业的目的”，从此抛弃了“经营企业的目的，在于获致利润”的说法。所以该公司发展出了“ＱＭＤＥＩ原则”，作为公司在追求顾客满足经营的方法。大家也可以参考这个原则，设计出一套属于自己的方向，这个原则的内容如下：
一、Ｑ：品质，就是Quality，重视“品质至上”，尤其是顾客的品质观，就是员工的品质观，就是公司的品质观。
二、Ｍ：管理，就是Management，重视人性化管理，尤其是追求顾客满意的扁平化后的倒金塔管理模式，赋予第一线员工更多的责任。
三、Ｄ：决策，就是Determination，重视决策的过程与品质，而且要以“顾客的心”作为决策的依据，营造出顾客、员工以及公司三方面都满意的环境。
四、Ｅ：教育，就是Education，重视心灵上的训练，让顾客服务的动作都从内心诚挚的发出，使教育训练成为员工与公司进一步发展的原动力。
五、Ｉ：实践，就是Implementation，重视“做”，透过每天都要做的工作，不停的重复温习上面的四种原则，让这些内容成为每一个人的标准。
公司一定要懂得借着既有的老顾客来扩展生意，因为他们会向外散播口碑，可以让企业获致良好的商誉以及丰厚的利润，是一箭双鵰、压力较少而获利较丰的竞争策略与生存方式。在此必须再次强调，不论服务设计的内容为何，一定要有方法，一定要去实践，否则等于口号，口号是没有任何用处的。
只要公司还希望与顾客来往，就一定产生ＣＳ的需求。每家公司都有他们的顾客，如果想要打好顾客关系，顾客满意的作法就一定派得上用处。不过，每一家的着眼点各有不同，原理却都一样。
顾客的满意，是经由企业与员工共同的努力所达成，当顾客得到满意的服务与符合需要的商品时，企业同时得到了利润，员工也从工作上得到了满足。顾客满意对谁有好处呢？对谁都有好处啊！但是为甚么现实情形不是这样呢？因为顾客、员工与公司三者之间有问题存在。只要这三者的关系没有达成均衡，做不到如震旦集团的目标：“顾客满意、同仁乐意、经营得意”，就不可能完成想达到的目标，如此当然谁都没有好处。
我想ＣＳ的前景下一个脚注：虽然它的未来仍然是不可限量。这句话就是：“从顾客到满意顾客，从满意顾客到忠诚拥护！”以这句话与各位读者共享，期望我国的服务水准能更上层楼，不再只是“零和”的游戏，而能够让顾客、企业、员工以及社会四方面都赢，这是我从事ＣＳ的最大心愿，以此与各位共勉。下一章就是介绍在管理时如何推动顾客满意经营的介绍，希望对各位有所助益。
