打电话的礼仪
1．打电话应考虑何时去电话对方更方便。有的公司希望一上班就接这样的电话，以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再来这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下心来与你从容讨论，同时也是个礼仪问题。在人正忙时去电话打扰是很不礼貌的行为。在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。在具体打电话时要再问一下对方，此时打去电话对方是否方便。突然打电话，成为“不速之客”，也是不文明的做法。如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因。给单位打电话应避开快下班的时间；居家打电话应避开早晨太早、午睡及晚上太晚的时间。
2．在电话机旁一般要备有常用电话号码表和适宜做电话记录的笔和纸。重要电话及内容较多的电话，可以事先拟好通话要点。要考虑好通话内容，理顺说话的顺序，可以事先写在纸上。在商务通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时做出反应。通话开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。通话中根据提纲上所列要点讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏。
3．电话拨通后，应先说一声“您好！”，然后问一声：“这里是某某单位吗？”得到明确答复后，再自报家门“我是某某单位某某人”，然后报出自己要找的人的姓名。如果是秘书接的，等要找的人来时还要再说一下自己的单位和姓名。如对方告知“某某不在”时，切不可“喀嚓”一下就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告某某”，或“请告诉他回来后给我来个电话，我的电话号码是×××”等。
4．如电话号码拨错了，应向对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号了。”放下话筒前问一下对方的号码，以免再次拨错。切不可无礼地挂断电话。现在有来电显示和电话号码追拨技术，对方有可能追过来，那就麻烦了。
5．打电话时，声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，声音自然，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。要求对方做电话记录，应有耐心，别一再催促。对方没有听清的地方要耐心地重复一遍或两遍。打电话结束时，应以“再见！”结束通话。
6．如果想留言请对方回电，就要请对方记下自己的电话号码，这样对方回电就不必再去查电话号码簿，即使对方是熟人，双方经常通话，也要告诉对方回电的号码；同时别忘了告诉对方回电话的合适时间，在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再打电话，请其等候，不可让对方花钱打长途来找你。
7．通话时要用心听，最好边听边做笔记。在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力，思想不可开小差。切不可边打电话边和身边的人交谈，这是很不礼貌的。不得不暂时中断通话时，应向对方说：“对不起，请稍等一会儿。”
8．通话中如有人无意中闯入，你可示意请此人坐下等候，或此人自觉退出等候。否则，你可向话筒说声“对不起”后，简短和来人说两句后继续通话。如可以说：“等我打完这个电话后再和你谈。”如果办公室有来客时电话铃响了，可以暂时不接。除非你一直在等这个电话。如属于这种情况，则应向来客说明情况。
9.有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯不好，容易影响通话的效果，同时也是不尊重对方的表现。
10．适时结束通话。通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味，也许他正恨不得早点挂下话筒。结束通话时，可以把刚才谈过的问题适当重复和总结一下。比如说，“我将在星期五中午前告诉你最后结果”。最后应说几句客气话：“很高兴和你交谈”，“谢谢您打来电话”，以便显得热情些。放话筒的动作要轻，因为这些声音对方也能听到，否则对方会以为你在摔电话。话筒没放稳前，千万不可对刚才交谈的内容进行评论，以免被对方听到后，产生负面影响。
接电话的礼仪
对于打电话的人来说，一切都非常主动。他们可能向对方提出问题，远距离协调计划，提出采购订单等等，而对接电话的一方而言则可能是一种干扰，他们可能是暂停正在进行的会议，或放下手头的工作去接电话。然而拨打电话的一方在拨号时并不知道你正在做什么。也许你一上班就一连接了五个电话，或正忙着为五分钟后即将开始的会议做准备，但不管怎样礼仪要求你尽量不要让打电话的人意识到这一切。相反，你应该让对方听起来很专业，很愿意听到对方的消息，而且愿意随时效劳。因为接电话时做到有礼貌，讲效率，也能为你、为你的单位树立起良好的形象和信誉。有许多顾客在购物时常常事前没确定从哪家公司购买，最后做出的决定往往是根据哪家公司销售代表在打电话向他介绍产品时的态度来确定。
1．一般电话铃声一响，就应及时接起电话。如铃声响过很久再去接，应说声“对不起，让您久等了。”
2．一般拿起话筒后要先问好，报出单位和姓名或直接报出姓名，比如说“你好！这是某某公司某某部门。我是某某，你是哪里？”电话中应答得体，就像见面时热情握手一样，能给人留下良好的印象。接电话的技巧能反映出他本人和他所在公司的形象。为此，商务人员最好能定期检测一下自己接电话时的方式是否恰当。
3．听电话时，应时时说些“是”“好”之类的话语与对方相呼应，让对方感到你在认真听讲，一般不要轻易打断对方的说话。
4．如果对方找的不是你，那么你应礼貌的请对方“稍候”。找到听电话的人后，要对来接听电话的人，扼要介绍一下来电人，以免来电人再次重复，同时也可使接电话的人知道来电人已等了好久了；如果找不到听电话的人，你应明确告诉对方他不在，同时提示对方是否需要你提供帮助，如“你是哪里？”“你贵姓？”“需要我转告吗？”；如果需要把电话打到别的部门、科室，可以说“您要找的人在某某部门，电话号码是多少多少”。
5．对方若要求记录，应马上进行记录，记录完毕后，最好重复核对一遍，以免遗漏。
6．如果此时不便谈话，应直陈苦衷，表示稍候再回电话，或以后再详细说明。方便的话可说明回电话的准确时间以便对方等候。
7．接电话时，如果中途有事，必须中断通话走开一下，一般时间不应超过30秒，而且应据实告诉对方并请对方原谅。
8.用清晰愉快的语调接听电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。使用电话时，由于缺乏直观形象，对方无法看到你的衣着、眼神、表情和手势，只能靠听觉对说话人做出判断。在说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话的语气语调表露出来。所以你即使正有急事，也不宜显露出来，可以在答话前先做一次深呼吸，调整情绪，使自己保持克制和冷静。说话应稍慢而清晰，语调要平稳、安详，要注意措辞，说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。在电话里高声大叫是不礼貌的。在通话时如果想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声：“对不起”。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
9.应避免通电话时和旁边的人交谈。哪怕拿起话筒还没问候时，也不要与旁边的人说话。通电话时，如果有人有急事来找，应先对着话筒说：“对不起。”如果为回答通话对方的提问，需向同室某人请教时，可说声“请让我核实一下”。如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理，并建议对方待会儿再打。
10．事先应告诉秘书哪些电话应该接，哪些电话可以不接。如果秘书接到你的电话而你此时正在办公室，秘书可问：“请问尊姓大名？”还可问：“他知道您要谈的问题吗？”或“我能不能告诉他您想谈什么问题？”如此“盘问”，对方也许会不高兴，这时应设法使其感到他是备受重视和尊敬的，从而减缓其不愉快的感觉。如果你不在办公室，或不愿被打扰，或想尽量少接电话，秘书可以有礼貌地回答：“他正在开会”或“他刚好不在，请问您是谁？我可以为您效劳吗？”但无论老板在不在办公室，想不想接电话，切忌看人行事，不可只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。如对方发现等自己报过姓名之后才被告知老板不在办公室时会感到莫大的侮辱。如此做法意味着：“他不屑和你通话”或“他没工夫和你这号人通话”。
11．如正在通话恰好又有电话打进来，一般原则是谁先来电话谁优先。如果不得不请先来者“持机稍候”时，其等候时间不宜太长，记下第二位来电话人的留言后应立即回来。如果真有必要中断正在进行的通话(例如董事长或总经理有急事找你)，可先向通话人道歉，简短说明理由，并保证尽快回电。
在让对方“持机稍候”时，应先征询其意见。如“您可以稍等一会儿吗，我要马上回个电话？”问完之后要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意和说声“对不起”。如果等候时间较长，每隔一会儿就应该核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在于什么。如说“那个电话像是快打完了，您是再等等，还是留个条？”要让对方有选择的余地。在不确定的情况下，不要说：“我马上就回来。”若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让其久等，应另约时间通话。
12．通话完毕，应等对方挂机后再挂较好。不要对方话音未落，就挂断电话。挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。
电话礼仪的注意事项
1.妥善处理电话留言
有的公司规定，对电话留言必须在一小时内给予答复，否则，就有可能丧失一次商业机会。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方，很可能丧失一次做成生意的良机。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明你已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道你是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。即使回电时只表明自己爱莫能助，仍对对方有好处，因为这样他可以再想别的办法。
2.准时等候约定的回电
如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事你返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。
3．电话的声音礼仪
接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。首先，要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，使对方感受到你是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。声音要亲切自然，不要拿腔拿调，让人听了浑身不舒服。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。
4.电话的语言礼仪
语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。
称呼对方时要加头衔，如：“博士”“教授”“经理”等。商务通话切不可用“亲爱的”“宝贝”之类轻浮的言语。提建议时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来？”或“那份报表您搞完了吗？”等。或者用“我”字来开头也可以，说：“我星期四需要那份报告。”听话时，最好插用一些短语以鼓励对方，如“嗯，嗯”“我明白”“我理解”或“好，好”等。对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我很乐于帮忙”或“请别忘了……”等等。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。说“你”字开头的话时应慎重，像“你忘了”“你必须”“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。
5．别人正在打电话，自己闯了进去，这时应轻声道歉，迅速退出。如果是你正在打电话的话，有人进来时，可向话筒说“对不起”，告诉来人打完电话再去找他或让来人在会客室等候。
6．同事未及时给人回电话，对方再次来电话催问时，要热情接待，请再留言；可能的话，代为解决问题。
7．出现线路中断情况。通话时线路突然中断是最令人恼火的事情，此时，拨打电话的一方应负责重拨，受话方则应静倾一会儿后方可离开。重拨越早越好，接通后应先表示歉意，尽管这并非自己的过错。可以说：“对不起，刚才线路出了点毛病。”即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去，并且可以这么说：“刚才电话断了，不知你是否还有没讲完的事？”
8．线路中断常发生于“持机稍候”或等待转接电话的时候，虽然令人恼火，但再接通时也不可显露任何不满。因为也许对方是不了解电话系统而出的差错，并非出于故意。但作为请人稍候或接转电话的一方而言，应主动表示歉意并迅速接通对方所需要的电话。
9．通话时受到干扰。如果你走进别人办公室时，他正好在与别人通话，应轻声道歉并迅速退出，否则就是失礼。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意你坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。只有当接话人请你就所谈问题发表意见时才可插话。一般来说，最好装作根本没有听双方的通话。如果确有急事非要马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。
10．当对方发脾气时，要任其发泄，尽量为之消气。与正在发火的人通电话，可以向他复述一遍他所抱怨的问题，以示对他的理解，这有助于消除其怒气。可能的话，最好为之解决问题；要是自己确实无能为力，也可说明原因，建议对方另找某某人去好好谈谈。
11．当对方注意力不集中或说话东拉西扯时，你应有礼貌地把问题引上正题，也可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳。比如：“您是不是想谈谈开户的事？”如果和这种人经常有电话来往，则不妨将要谈的重点事先电传过去。但要是这人是位得罪不起的重要客户，那就只好耐心倾听了。
