同时，企业管理者也要具备服务意识。试想，一个行为粗俗、不拘小节、没有服务意识的管理者，又怎么能带出具有服务意识的员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的管理者，怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“客”的管理者，又会使客户对公司留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。
如果全体员工都能做到像上面所说的那样，我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。那么，企业的形象就会受到客户的极高称誉，从而给企业带来更大的财富。
强化自己的服务意识
在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。
沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。
在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求：
——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。
——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。
——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。
——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。
——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。
这就是沃尔玛对员工服务所提出的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工作的时候，是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢？
作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。
即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务，那么一旦公司出现危机，你将是领导心中首选的解聘对象。
杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期、稳步发展的时候，他却接到了公司高层的解聘书。
在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利忘义。接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。
第二天，在公司大门口的公示牌上，公司总裁麦格·克劳尔留下了这样的话：
亲爱的同事们、朋友们：
说实话，我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是我们不能忘记的。但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”，他变得孤傲和自以为是，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自作主张，更不可原谅的是，因为他对客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。
一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。
杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。
你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有服务意识，或是一点也不肯付出，工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢？
作为一名企业的员工，你是否明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，尤其是已经成为团队的管理者，作为团队的核心，服务意识更是不可缺少的。当然，如果你是企业中层级最低的员工，那么你交往最多的，一定是可以直接打交道的顾客，对于这部分员工来讲，当然应该是提高对顾客服务的意识。
坚持提供顾客需要的服务
今天是一个服务的时代，每个人都必须树立起服务意识。执政者没有服务意识，就会失去民心，江山根基不牢；企业没有服务意识，就会失去顾客，企业基业不保；职业人没有服务意识，就会失去工作岗位，被排斥在主流群体之外，成为社会的边缘人。
作为管理者，服务意识主要体现在对管理和服务关系的准确把握上。表面上看，管理和服务是截然不同的两个概念，实际上，两者有着内在联系：“管”可以理解为控制，“理”实质上就是服务。可以说管理的一半是服务。“管”要有权威，“理”要有服务精神，端着“架子”是理不顺的。“管”重在整合、协调资源，“理”重在沟通、融洽情感；“管”要求整齐划一，“理”必须尊重个性；“管”强调服从，“理”重视倾听；“管”看重整体，“理”关注细节。所以管理是催生剂，服务是润滑剂。从人本管理的角度，管理就是服务，管理者只有把下属当作客户，让下属感受到尊重与重视，让下属的合乎情理的需要能及时得到满足，下属才会有服务的主动性与积极性。
管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会；而员工应该了解顾客，知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次光顾的可能性。
我们常常讲要提供最高品质的服务，但是对“品质最高的服务”这个概念却很难界定，不过有一点，是每个人都要清楚，并且必须知道的，那就是“客户需要什么样的服务？”如果客户需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那客户一定会不满意，如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信你的客户一定会记住你，并极有可能会再次光顾你，因为你的服务已经发挥了作用。
在洲际大酒店（Inter-Continental）卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个会员的家庭成员、兴趣爱好、工作性质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求，酒店全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店度周末或是假日时，他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好。许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。
你现在是否已经理解了什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在呢？这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？没有，但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简单的道理。
