第十五章 拿下难办的客户 (1)
在电话销售中，与不同性格的人谈判要采用不同的策略，这样才能有利于最后的成交。而这一点恰恰是很多电话销售人员所忽视的。不同性格的客户，他的需求会有很大的不同，他作出决策的出发点也会不同。作为电话销售人员，只有掌握了客户的性格特征，才能更好地在电话中与客户沟通并建立融洽的关系，更重要的是，对于最后的成交也会起到积极的作用。
对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点
【销售细节】
与偏重于理性思考的客户沟通时，要善于运用他们的逻辑性与判断力强这两项优点，不断肯定他们。
【案例】
电话销售人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品，张经理只是说“考虑考虑”就把他打发了。小刘是个不肯轻易放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次打电话拜访张经理。
小刘：“张经理，您好！昨天我去了B公司，他们的A产品系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。”（引出话题，与自己推销业务有关的话题）
张经理：“不瞒老弟说，我们公司去年就想上A产品系统了，可经过考察发现，很多企业上A产品系统钱花了不少，效果却不好。”（客户主动提出对这件事的想法，正中下怀）
小刘：“真是在商言商，张经理这话一点都不错，上一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。不知张经理研究过没有，他们为什么失败了？”
张经理：“A系统也好，S系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，是达不到预期效果的。”（了解到客户的问题）
小刘：“精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？”（再一次强调A系统的好处，为下面推销做基础）
张经理：“对，但是费用也是一个值得再考虑的问题。”
小刘：“费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？”（提出下一步的解决方案）
张经理：“就这么定了，周三下午两点，让你们的工程师过来吧。”
【方案解析】
理性的客户逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名电话销售人员，就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，客户的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的优点，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如，对方说：“我们现在确实比较忙。”你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
作为电话销售人员的小刘，虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统，但是他从效益这一令对方关心的话题开始谈起，一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话过程中，小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了客户的好感。谈话进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已经收入囊中。
【思考练习】
列举出理性思考型客户的基本特征、应对方法。你觉得与理性思考型的客户谈判，还应该注意些什么问题？
对反复无常型客户应趁热打铁
【销售细节】
与情绪化很强的客户沟通时，不要给客户再拖的机会，找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍。
【案例】
销售人员：“喂！陈总您好，我是小刘，上次咱们谈关于安装机器的事，我今天派安装人员过去，您安排一下吧？”
客户：“呀，这个事啊，是今天吗？小刘你这样，我今天很忙。你再过两天打电话过来，咱们再谈。”
销售人员：“陈总，咱们这事已经定过三次了，您对这个机器也满意，现在天也要冷了，尽快安装可以避免很多麻烦，你说对吧？”
客户：“对，这是肯定的。”
销售人员：“陈总，今天您开会是几点到几点？”
客户：“这个会估计要开到11点。”
销售人员：“那您下午没别的安排吧？”（寻找空子。）
客户：“下午很难说，下午我跟客户有个聚会。”
销售人员：“陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还去参加您的聚会，没问题吧？”
客户：“那好吧。”
【方案解析】
相信许多销售人员在进行电话销售时，都会碰到这样一些客户。他们情绪化很强，答应好的事，过不了多久就又变卦了。因此称他们为“反复无常型”客户。那么，遇到这种反复无常型的客户，电话销售人员怎么应对比较妥当呢？
针对这种反复无常型客户，销售人员要做到趁热打铁，抓住机会就不放手。
小刘已经第四次与陈总接洽了，陈总每次给人的印象都是很爽快，但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下，拍板人爽快同意，只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户，于是有针对性地设计了以上对话。
从对话中，可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快，但等到小刘说要派人去安装的时候，他马上又改变了主意。小刘看他又要玩“太极”，马上就强调天冷，不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖，小刘从他的时间安排里找到空隙。紧追不舍，不给其再次推脱的机会，从而达成交易。
对待反复无常型客户就应该像案例中的小刘一样，不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍，否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，这时仍然要保持愉快的心态，不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的电话销售人员的修养与素质。
【思考练习】
你已经是第三次给某位客户打电话了，这位客户在电话中对你的建议总是表示认同，但最后又会以忙等为借口拖延决策。这一次电话接通后，他又像往常那样推说有一项重要的活动要赶着去参加，让你下回再打电话。此时，你该如何应对？
对吹毛求疵型客户应采取迂回战术
【销售细节】
应对吹毛求疵的客户，应通过迂回战术，逐渐转入销售话题。
【案例】
客户：“你的态度太差了吧！”
销售人员：“对不起，让您遇到这样的服务，今后我会改进的。”
客户：“你居然把我订购的商品弄错了。”
销售人员：“对不起，我立刻给您更换。”
客户：“不要把我当做傻瓜。”
销售人员：“我绝没有这个意思，您误会了。”
客户：“你说话能不能再客气一点？”
销售人员：“冒犯您了，真是对不起。”
客户：“你懂不懂通话礼节？”
销售人员：“真对不起，以后我一定注意。”
【方案解析】
吹毛求疵型客户疑心重，一向不信任电话销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢？
与这类客户打交道，电话销售人员要懂得迂回，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的论题。
【思考练习】
吹毛求疵型客户的特征主要有哪些？处理这类客户最佳的策略是什么？在以后工作中如果遇到这类客户，你将如何应对？
对个性稳重的客户应小心谨慎
【销售细节】
与个性稳重的客户进行电话沟通时，如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，但是无论如何要配合对方，以博取他们的信任。
【案例】
销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”
客户：“我还需要一些时间考虑。”
销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”
客户：“是什么？”
销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”
客户：“哦，是这种东西啊？”
销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”
客户：“可否借我一阅？”
销售人员：“当然，我是特地为您作的调查，相信它可以为您提供帮助。”
【方案解析】
个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处，比如：
1.他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；
2.他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；
3.他们过于固执己见；
4.他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的客户，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。
第一，配合顾客的步调。包括以下几点：
1.语调和语速同步；
2.共识的同步；
3.情绪的同步；
4.语言文字的同步。
