第十五章 逃不掉民族劣根：服务就是“伺候人”
现在已经不是拼产品品质的社会，而是一个拼服务的社会。在目前产品质量有保证、价格相差无几的商业环境下，谁能够提供最优质服务，谁就能够赢得用户，谁就能够抢先占领市场。但令人遗憾的是，很多创业者并没有认识到这一点，他们只是简单地以为：只要产品好，就会有市场。直到在市场上吃了大亏，才认识到服务的重要性。
第1节认识不到用服务来促进与顾客的多次成交
创业硬伤：
在美国，“IBM意味着服务”是极具代表性的口号。在日本，“顾客至上”表现为对“第二次竞争”的高度重视。经常学家认为，产品从工厂生产出来，如何实现本身价值为“第一次竞争”，产品的送货、服务、安装、咨询等是“第二次竞争”，即产品附加值的实现问题。
1982年，美国出版过一本非常畅销的管理科学著作，书名叫《成功之路》，强调美国优秀企业应该遵循的八大原则，其中第二大原则为：“顾客至上”。作者认为，“出色企业”是“始终如一对用户的执着”，为顾客服务应作为企业的战略来研究。事实上，保持良好的顾客服务是渗入大多数优秀企业的一种观念。
在2000年《财富》500强排名中，美国的沃尔玛以1668亿美元的营业额名列第二。时至今日，沃尔玛已成为全球最大的商业连锁集团，创下了一个商业奇迹。沃尔玛创造商业奇迹的奥秘何在？“我们珍视每一美元的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务外，我们还必须为他们省钱。每当我们为顾客节约了一美元时，那就使自己在竞争中占先了一步。”沃尔玛老板沃尔顿如是说。价格和服务成了沃尔玛赢得竞争的两个轮子。
人们都知道信用的价值，聪明的商人都很会利用自己的信誉来赚取金钱，波音就是这其中的一个。在世界知名的企业中，即使遭遇退货也笑脸相迎的，恐怕除了波音公司还真难找出第二个了。
达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通抱怨，没想到，波音居然同意退货！这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。
这就是大公司的大气魄，在这方面，波音不同于那些小公司，它在为自己着想的同时，也设身处地地为客户着想，因为波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。
达美航空在退回飞机后明确地认识到了波音公司的信用，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。
波音成功的秘密是让所有的顾客都感到满意的服务公关，面对顾客种种不同的需求，其服务的目的和效果只有一个，那就是让顾客百分之百的满意。“永远让顾客保持对公司的新鲜感”是波音公司的经营服务宗旨，也是他们不断发展的秘密武器。
良好的服务是企业获得客源的第一步，也是关键的一步。如果顾客不满意，企业就很难顺利发展下去了。只有具有完善的顾客服务，企业才能赢得顾客的忠诚，获得顾客的持续支持。
创业一点通：
良好的顾客服务一般符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
1、情感性。良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户终生难忘的美好感觉。
2、适当性。顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。
3、规范性。规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。
4、连续性。顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。
5、效率性。效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。
