客户投诉时多半情绪激动，或愤怒或哀叹，总之抱怨之声不绝于耳。如此一来，怎样应对抱怨也就成为客户管理人员必修的一堂课。
首先，我们先来看一个失败的案例：
在旧金山的一家服装销售公司里，销售员德尔萨正在忙着整理这个月的销售记录。突然，一个年轻男子从前门破门而入，挥舞着一条裤子，大声叫喊着：“这种牌子的裤子太差了，我花了钱，我……”
德尔萨从椅子上一跃而起，就像消防员听到了四级火警一样，一下子就跳到了门口。
“先生！”德尔萨大喊一声，声音足以盖住那位生气客户的叫喊。“先生，”第二次要轻柔许多，德尔萨道，“请不要在我的店里大声叫嚷。如果这裤子有什么问题，我怎么会把它卖给你呢？恰恰相反，我保证我们售出的东西都是由质检员专门检查过的。我想是你弄错了吧！这条裤子看来也不像我们公司的货。”
“怎么，你小子想赖账，就是你将它卖给我的，我记得你当时说得天花乱坠，我一时糊涂，竟然上了你的当。”
“先生，不要说了，有什么呢？”说完，他抓过裤子把它随意地扔到了角落。“我会给你一条新的裤子。不就是想要一条新的吗？你这样的人我见得多了。”
“你……我要投诉你。”
从上面的这个案例中，我们看到的是一个根本不懂应对客户抱怨的销售员。他的态度鲁莽，不懂引导客户的情绪。有几处致命的错误，可以说是客户管理人员也容易犯的，总结如下：
1“请你不要在我的店里大声叫嚷！”
这句话无疑是在对客户发出警告，用命令的口吻来提出要求，会让敏感的客户以为你是在威胁他。
2“如果这裤子有什么问题，我怎么会把它卖给你？”
这句话一出，所有人都会认为销售员有所暗指：不是我的裤子有问题，一定是你搞错了！
这等于宣布客户的抱怨是毫无道理的。
3“不就是想要一条新的吗？”
这句话最糟糕，就像是宣告客户是个无赖，不过是想讹诈一条裤子而已！
这等于否定了客户的要求，且严重地伤害了客户的感情。
好比在对客户说：“行了，我怀疑你的人品！”
客户管理者在面对一个寻求帮助的客户时，切莫犯以上几个低级错误，因为错误想要一个能助他解决问题的人，而不是到处挑剔的人。
一般来说，销售成交后，并不意味着客户对产品100%的满意。有的时候，产品经过一段时间使用以后，客户会发现许多地方和购买产品时的想像不完全是一回事，于是，有的客户向你提出抱怨，有的客户会要求维修，有的客户会要求更换产品，有的客户会要求退回产品。不管属于哪种抱怨，你都必须学会娴熟地处理客户的抱怨，否则不但会出现“煮熟了的鸭子飞了”，甚至造成你的声誉扫地，对公司的损失也很大。
一个成功的客户管理者，应该想方设法、责无旁贷地为客户解决难题。
记得用心为客户服务，客户也会非常乐意将热忱回报给我们。
细节提示：
在面对一个抱怨的客户时，我们除了要耐心倾听和解释外，一定要做到心平气和，面带微笑。
对待“上帝”，人们永远不应该发怒。
