5月的一天，餐饮领班小缪特别的忙碌，整个一中午就没闲着。6号桌的醉酒客人想要买解酒药，她赶忙安排服务员小郑去帮助客人买解酒药；12号桌的客人不小心将隐形眼镜弄掉地上了，询问哪里有卖隐形眼镜清洗液的，小缪马上告诉客人离饭店最近的眼镜店在什么方位；3号桌的外宾用完餐后想去故宫，小缪详细告诉客人几条路线，并给客人画了路线图。人们都带着满意的笑脸，高高兴兴地离开餐厅。小缪的热情服务，受到了客人的好评。
评析
有人认为，广告是一种很好的诱发购买的方式，而且事实上美国商业企业每年大约要花费115亿美元去做广告。然而，一次调查表明，只有25%的被调查对象认为电视广告诱发购买，有15%的调查对象认为报纸广告诱发购买，有13%的被调查对象认为杂志广告诱购买。总之，传统广告在消费者中间的信任度并不高，相反，亲戚朋友的推荐或忠告则是人们决定购买某种新产品的决定因素，这个比例在调查中高达63%。这证实了人们长期以来所熟悉的事实：口碑仍然是吸引顾客最好的形式。饭店要想培育顾客忠诚度，必须用优秀服务来创造良好的“口碑”，打造知名的品牌。客人出行在外会遇到很多困难和问题，服务员是客人在饭店期间可以信赖的亲人，客人遇到问题都愿意找服务员帮助解决。因此，为客解难是服务员的职责，“让客人完全满意”是我们的服务宗旨。
1.服务员应尽一切可能帮助客人解决各种困难，能亲自办的就应亲自办，不能亲自办的应努力提供各种可靠的信息，或提供几种可能的解决办法，让客人的困难和问题能够得到圆满的解决。如帮助客人买解酒药，买客人需要的某种牌子的香烟，为在西餐厅用餐的客人提供中餐菜肴、为在中餐厅用餐的客人提供西餐厅的冰激凌，或给客人提供所需要的帮助等等。
2.服务员不但对本身的业务应该非常熟练，而且对酒店周边环境、地理位置、服务设施、娱乐场所、旅游景点、出行路线、医疗机构、金融银行等也应该非常熟悉，这样才能为客人随时提供可靠信息，帮助客人排忧解难。
思考题
1.服务员应该如何为客人排忧解难？
2.服务员怎样才能为客人提供有用的信息和解答客人的各种问题？
3.如果你是客人，你希望服务员为你提供什么样的服务？
4.如何树立好的“口碑”？如何打造知名品牌？
实习生盯岗
一天下午，餐饮部召开临时会议。咖啡厅经理认为会议时间不长又很重要，而且下午一般是咖啡厅比较清淡的时间，不会有太多客人，便让所有老员工去参加开会，让3位刚上岗一周的实习生留下盯岗。下午2时20分住店客人Mr.Josen约了几位朋友到咖啡厅谈事。实习生小章见有客人，便带客人入座，并问客人用什么饮料？Mr.Josen说老样子，实习生小章不知道客人说的老样子是什么东西，也不敢再问客人，便问其他两位实习生是否知道，他们也不知道，实习生小章心想这怎么办啊？此时已过去一段时间，Mr.Josen催问为什么还不上饮料，实习生小章只好哆哆嗦嗦向客人说明自己是实习生，不知道客人说的老样子是什么？Mr.Josen很不愉快地说，不知道为什么不早问，耽误了他们这么长时间。然后把要点的饮料说了一遍，实习生A随后为客人上了饮料。Mr.Josen是饭店的老客户，经常到咖啡厅与朋友谈事情，每次基本上都用同样的饮料，老员工都知道。但是实习生则对老客户情况不很熟悉，造成客人的不满。
评析
饭店往往有很多的老客户，他们都会有自己一些特殊的习惯和服务要求，老员工对此一般都比较熟悉，新服务员如果没有亲身经历或没有老服务员的指点介绍，可能就不会了解老客户的特殊要求。老客户到店的时间是不确定的，随时都有可能出现。因此，任何服务场所都不能掉以轻心。在此案例中由于咖啡厅经理的疏忽，怠慢了老客户，对饭店同样是一种损失。
1.饭店对实习生的培训一般是基本的店规店纪、服务技能、服务技巧的培训，对于可能出现的特殊情况很难在普遍性的培训中提到。因此，需要主管、领班、老员工将客人的习惯和自己的服务经验具体地传授给新员工。
2.新员工应主动加强学习，更多地了解客人的服务要求，特别是老客户的特殊要求和习惯。
3.主管和领班在安排员工工作时，不可掉以轻心，稍有疏忽就可能出现差错，造成客人投诉。
思考题
1.饭店管理督导人员应该怎样对实习生进行培训？
2.实习生容易出现和碰到的问题有哪些？
3.主管领班应如何安排员工工作？
4.新员工如何才能了解老客户的服务要求和习惯？
先给谁倒酒
某公司举办商务宴请，客人进入单间后就座。由于客人对用餐座次排位不熟悉，坐得比较随意，主要客人没有坐到主宾的位子上，由于服务员没有及时理解主人的意思，倒酒时，还在严格按照一般的服务程序从主宾位开始服务，引起客人不满。同时，酒水每次加量也与客人的要求不符，如红酒规定倒二分之一满，而客人要求每次加满，啤酒规定倒八分满，而客人要求倒二分满，最后客人对服务员的服务很不满意，引起投诉。
评析
多次步入世界十佳饭店行列的泰国曼谷东方大酒店的总经理曾经说过：“一位优秀的餐厅服务员会改变和提高菜点的味道和质量，增强宾客的食欲感……”可见一位一流服务员的精巧玲珑的服务技艺会产生巨大的效益作用。一流的服务员会视宴会情况而灵活提供宾客所需的相关服务。让客人完全满意与标准服务之间有时存在一定的矛盾，因为客人的用餐习惯不同，服务程序和服务标准也应不同。上述案例中的服务人员虽然很严格地遵守了各项服务技能标准，但却最终导致客人投诉，就是因为他没有把握住客人的喜好与要求，把标准放在了第一位，坚持用饭店的标准去影响客人，让客人在他的服务节奏下用餐，客人怎么能不投诉。
1.在任何情况下，客人永远是第一位的，服务员在服务时，要顺应客人的用餐要求，在客人要求与服务标准有矛盾时，应以客人要求为主，要将“让客人完全满意”与坚持标准服务自然地结合起来，使我们的服务更到位，更得心应手。
2.为客人提供周到而到位的服务，也并不是说服务时就不注意各项标准了，在客人没有提出特殊要求时，服务仍然要严格遵守操作程序。
3.餐厅经理、领班要培养员工在熟练掌握操作程序的基础上，树立灵活的服务意识，视场景、视情况，为宾客提供所需的特色服务。
思考题
1.主管与领班应如何培训员工灵活处理此类情况？
2.员工应该如何处理客人需求与饭店操作程序之间的关系？
3.如客人就此事投诉，应如何处理？
不让签单
陈先生是住店客人，在餐厅预订了10人的晚餐，并于当晚和他的朋友在餐厅用餐，陈先生对餐厅环境很满意，非常高兴。服务员热情地介绍上海特色菜肴，陈先生点了鱼翅、南非大鲜鲍鱼、海鲜、上海特色菜。陈先生对菜肴、服务都很满意。用餐后陈先生问服务员是否可以签单，服务员说可以并马上到餐厅收银台给客人拿账单。当服务员把账单递给客人后，客人看了看账单就签了字，在此期间，服务员核对了客人的房卡，然后把账单送到收银台。收银员立即打电话到前台询问陈先生是否可以签单，前台服务员说陈先生在前台的押金只剩1000元，不能签单，如要签单，请他到前台补交押金再签单。服务员转身看到陈先生和朋友要离开餐厅，赶紧走到陈先生面前小声说：“对不起先生，您不能签单，您在前台的押金不足。”陈先生立刻显出不高兴的样子说：“我住这个饭店为什么不能签单？”服务员解释说您在前台的押金不足1000元，只有到前台补交押金后才可签单，陈先生很不高兴地到前台补齐押金，并说：“我在这儿还要住好几天呢，我又不会不结账就跑了，太不像话了。”客人非常生气。
评析
对于客人能否签单而形成的投诉时有发生，因此在工作中需要对员工进行相关内容的培训，要做到既不跑账，不让饭店利益受到损失，同时也要维护宾客利益，不要让客人难堪，不要形成投诉。
1.当客人需大金额签单时，餐厅应及时向前台询问客人的押金情况，了解清楚情况后方可回答客人。
2.当服务员向客人解释时，语言应婉转，以避免客人的误会，如客人生气，也会造成餐厅的损失。
3.客人住在饭店，前台应随时核查客人的押金，如有押金不足的情况，应及时通报有关部门和岗位，以免发生类似事件，引起客人不满。
思考题
1.员工与收银员应如何保持最好的联系？
2.主管和领班应如何在现场为客人解决问题？
3.应如何加强员工礼貌用语的培训？
王先生为什么不满意
下肢有残疾的王先生，到餐厅用餐，领位员将王先生领到门口处座位坐下。因门口座位来往客人很多又很吵，王先生提出希望更换位置，领位员告诉王先生餐位已订满，客人无奈。王先生想开始点菜时，因餐厅客人很多，又让王先生等了一会儿，王先生有些不满意了。点完菜后，服务员将点菜单送到厨房后，才知道有一道菜没有，但服务员并没及时告诉客人，直到王先生主食上齐，才知道此事。至此王先生非常生气，希望餐厅能够给他一个很好的解释。
评析
我们不能小看王先生的不满意，因为它所产生的负面影响非常大，有研究表明，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10～20人诉说，这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人传扬。按照这项研究的结论，假设王先生向10个人讲述了自己的不快，而这10个人又平均每个再传递另外的5个人，那就是又有50个人知道了这家餐厅的待客服务情况，如果这50个再每人传递若干人，那将是一个很严重的后果。所以，我们必须认真服务于宾客，尽量减少投诉的发生，不要让客人产生不快。
1.领位员应具有良好的服务意识，遇到此类情况应尽量满足客人的要求，尽量给客人调整到一个僻静的座位，如无法调整也应用恰当的语言向客人说明情况，以求得客人的谅解。
2.服务员的餐前准备要充分，例会上要通报菜品情况。
3.要保证各环节之间衔接和协调，保证优质服务。
4.服务员应提高服务意识，多站在客人的角度去想问题。
思考题
1.餐厅经理应采取哪些措施，如何有针对性地对员工进行服务意识、特色化服务等方面的培训？
2.如何让员工有更强的服务意识？
3.如果再有类似情况，领位员、服务员应如何服务，使客人完全满意？
用语欠妥
一次，有20多个国家，近200人的外国团入住一家新开业的饭店。饭店领导对此非常重视。依客人要求，一日三餐都要在咖啡厅用自助餐。知道了这个消息后，餐厅的每位员工都很紧张，因为为这么多外国客人服务，语言沟通就是个障碍。如何才能使客人满意呢？大家知道只是微笑和问候是远远不够的，于是都尽了最大的努力，想尽各种方法，与客人沟通，了解客人的需求，满足客人的需要。为此也赢得了客人的好评。但也有不尽如人意的地方。有一个日本客人和他的朋友来用餐，领位员主动向客人问候，问几位用餐，当时客人用手势告诉服务员8位时，服务员为了确认，随口问了一句“8个是吗”，这一问引起了日本客人极大的反感，当时就狠狠地打了服务员一下，而且转身离开，这时服务员才意识到自己出错了。因为日语中的“ばか”发音似中文的“八个”，是混蛋的意思，也是最粗野的说法。虽然服务员的表情是友好的，但语言上的欠妥，给客人造成了很大的误会，带来了非常不好的影响。
评析
在恰当的时间说正确的话或做正确的事，而不会得罪其他人，这种能力对于从事公众交际的服务员来说是很重要的，因为他们在与客人交谈时总是将对话导向无害的、愉快的方面。语言是沟通最好的方式，如果我们想更好地沟通，就要克服与客人之间不同的语言障碍。在服务过程中，要使用标准服务用语和专业的肢体语言，这也是一些服务人员在服务过程中容易忽略的。
1.服务员在工作中要注意各个国家和地区不同的生活及风俗习惯，如果不注意，在一些小的方面出现差错，就有可能引起大的麻烦。只有注意这些问题，我们才不会引起不必要的投诉和麻烦，我们才可以更好地为宾客服务。
2.部门经理、主管、领班应加强对员工相关内容的培训。
思考题
1.如何抓好员工的外语培训，对此你有些什么好的建议？
2.员工不仅要熟悉业务知识，还要掌握各国的风土人情，谈谈它的重要性。
3.如果你遇到上述问题如何处理？
玻璃转台碰碎了该由谁负责
5月4日那天，一对新人在宴会厅举行结婚典礼。婚礼顺利地结束了，客人对服务员的服务以及场型表示非常满意。参加婚礼的客人开始陆续离席了，只剩下新娘和她的几位好友在收拾东西准备离席。服务员在征得客人的同意后开始清理场地，大家正处于忙碌中，突然听见“砰”的一声，原来新娘把靠在椅子背上的一块玻璃转台碰碎了，服务员立即报告领班。按照惯例，客人损坏店内的物品应该按原价赔偿，可是当领班向客人说明应该赔偿的金额后，客人表示难以接受，认为服务员没有把玻璃转台放好，也应承担责任，在交涉了好长时间后仍然得不到解决。后来领班向经理做了汇报，经理了解事情的来龙去脉后，再次跟客人进行了沟通，客人同意给予部分赔偿。这样，既使饭店减少了损失，又使客人能够接受，问题终于得到圆满解决。
评析
服务程序是饭店服务质量的保证，同时更是对服务员自身的一种保护。
如果每个服务员都能自觉按照服务程序的要求认真进行每项工作，就能避免很多意外事件发生。类似事件在饭店经营活动中会时有发生，因此，需要对这类事件进行总结，吸取教训，以便妥善处理相关的服务问题。
1.服务员必须严格按照服务程序进行操作，一定要等客人离店后才能收清理场地。转台不能随手乱放，也不能靠在椅子背上，应及时放回指定地点。
2.对于类似事件要采取协商的办法解决，这不但能维护饭店的利益，而且还能使客人对饭店保持良好的印象。要力争达到既让客人满意而归，又能使饭店少受损失。
思考题
1.如何提高服务员执行服务程序的严谨性和自觉性？
2.如果客人拒绝赔付怎么办？
3.玻璃转台碎了是谁的责任？
醉客签单
