某公司的张先生在餐厅用餐，宴会的气氛非常好，宾主双方的兴致也很高，自然酒也喝了不少。当客人尽兴准备离开时，服务员拿着账单请张先生结账。此时的张先生已经喝醉了，带着酒意向服务员说：“结账？我结不了，我也看不清，明天再结吧！”服务员见状顿时不知所措，连忙找到经理，请经理出面解决。餐厅经理了解情况后立即吩咐服务员拿来两块凉毛巾让客人擦脸，并为客人端来一杯咖啡让客人醒酒休息。这时服务员又发现房间内还有一件客人落在那儿的外套，经理耐心地让客人回忆是谁落下的，终于张先生想起这是他的一位同事的外套。经理帮张先生从他的手机中查到这位客人的电话，经与客人联系后，得知张先生是住店客人，餐费可以签房账。此时经理见客人情况有所好转，主动送客人回房间休息，回到房间后，张先生终于清醒过来，不但愉快地签了单，并对我们耐心周到的服务表示感激，同时还表示要将近30万元的会务活动都安排在该饭店。
评析
在遇到醉酒客人时，应及时采取相应的服务措施，帮助客人尽快醒酒，同时应设法与其亲友取得联系，妥善安置客人。
1.服务员为客人提供周到服务的同时，应提高对事情的预见性，见到某位客人饮酒过量，应及时提醒其他清醒的客人予以关照。
2.服务要耐心，更要细心，餐厅经理正是通过客人落下的外套逐步寻找线索，了解到客人的住店情况，不但将客人安全地送回房间，同时顺利地解决了结账问题。
3.每一点细微的服务，都会使客人倍感温暖，如果每一位员工都能树立良好的服务意识，提高服务技能，不但能为饭店创造良好的声誉，同时为饭店带来的潜在经济收益将是不可限量的。
思考题
1.如何加强服务员对突发事件的处理和一些特殊宾客服务的培训？
2.如何培养服务员的观察能力和提高服务员对事情的预见和判断能力？
3.醉酒客人不能签单如何处理？
爱挑刺的客人
餐厅里，客人还未到齐，服务员小张主动询问客人点什么茶水？客人谈兴正浓，无人理睬服务员小张。小张直觉感到这桌客人不好服务，一定要加倍小心，不能出现差错。客人到齐了，主人开始点菜，点了各种海鲜和特色菜。当基围虾上来后，客人立即叫小张。“小姐这是基围虾吗？大小不一，头都黑了，一定是死虾！”小张彬彬有理地向客人解释到：“夏先生，这虾是活的，由于是冬季，虾的生长状态不佳，个头所以不一，头黑是因为喂料造成的。活虾的鉴定方法是皮光亮坚硬，尾张开，头不脱，这虾都符合活虾的标准。”客人听完解释后，没再说什么。此时清蒸桂鱼上台了，那位主宾又有意见了。“小姐，你为什么要把鱼头朝向我？今天你要给我个说法，否则，鱼头酒你替我喝！”客人不是很严肃，有点故意刁难服务员小张。见此情形，小张镇定地说：“这是清蒸桂（贵）鱼，今天您是贵宾，鱼头不朝向您，朝向哪儿才对？”其他客人见状立即起哄要主宾饮鱼头酒，气氛随后缓和了许多。
评析
“客人总是对的”是我们对客服务的一句口号，它的意思是说，客人是我们的服务对象，而不是我们要与之争论的对象，更不是我们要去“战胜”
的对象！“客人总是对的”这句话表面上说的是“对”和“错”的问题，实际上说的是“输”和“赢”的问题，有些服务员在与客人有了意见分歧时总是要争一争。争什么呢？无非要说明“我是对的，你是错的”。不是我要向你认错。我赢了，你输了。应当说这是不明智的，因为身为服务员根本就不可能“战胜”客人，如果客人被你驳得“理屈词穷”了，被你训得“不敢吭声”了，被迫向你认错，向你赔礼道歉了，那意味着什么呢？究竟是你胜利了，还是失败了吗？从你当时“出了一口气”来说，你似乎胜利了。从维护企业的声誉来说，那肯定不是胜利，而是失败。因为顾客是来“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的。你把他推到失败者的位置上去，他即使忍气吞声地走了，也绝不会善罢甘休的。必须记住，如果顾客失败了，你也就失败了。作为一个好的餐饮服务人员，一定要有察言观色的能力，对于不同的客人要采取不同的语言服务方式。对于挑剔的客人，在服务时一定要力求完美，避免出现差错。
1.客人对于海鲜产品经常会出现各种不满，在点海鲜产品后一定要请客人进行确认。当客人有疑义时，一定要在坚持大原则的前提下与客人进行妥善的沟通，争取得到客人的理解。
2.上述案例中服务员的做法是对的，既不伤客人的面子，又圆满地回答了客人的难题，我们需要的就是这种临场处置的能力。
思考题
1.在点菜服务中如何了解客人的情绪，怎样控制场面？
2.如何培训服务员接待爱挑刺的客人？
3.如果爱挑刺的客人不断提出各种问题应如何处理？
抱歉的小赵
一天，某部委会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况，会议室原有椭圆形会议台座位26个，而会议人数要求增加到40人，张先生发现会议室在会议台周围增加了椅子，却未增加桌子。考虑到不方便摆放文件和茶杯，便提出增加桌子，但服务员小赵解释道：一是会议室太小，桌子恐怕放不下；二是可能没有那么多桌子。后来张先生找到市场营销部经理才解决了桌子问题。张先生为了安排好上级领导的宴请，顺便询问服务员小赵：
“你们酒店的特色菜是什么？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
评析
饭店餐饮水平的高低，与其提供的菜肴（包括会议）的质量、价格、环境有密切关系。但更重要的是取决于服务人员所提供的服务是否热情、周到、迅速、规范、能解决客人之需并具有个性化。这些都要求餐饮服务人员必须具备良好的职业素质，如丰富的专业知识、良好的从业态度，娴熟的业务技能等。不知道如何解决客人的问题，不知道如何回答客人的问题就不是一个合格的服务员。服务员对客人的问询应该是有问必有答，绝不能说：“我不知道”，“不懂”或者婉拒客人。若自己确实不知道，也要尽可能寻求其他同事帮助自己，然后再转告客人。
1.当服务员在张先生提出增加桌子时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用桌子，应及时向领班或部门经理反映，想方设法解决。当客人提意见后再来解决问题，变成了被动服务，会造成客人的不满意。
2.小赵在不知道酒店特色菜的情况下，应请张先生稍候，待询问知情者后立即告之，并应抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。
3.作为服务员不知道自己酒店的特色菜，是不应该的，属于应知应会不达标，这样的服务员是不应该上岗的。
4.上述案例反映出我们的培训工作不到位，部门应对员工进行应知应会的培训，并经培训合格和经考试通过后才能上岗。
思考题
1.我们对客服务时，为什么不能使用否定语、推诿语？
2.如何做才能体现“一步到位”的服务？
3.我们为什么应掌握、了解酒店有哪些服务信息？
4.如何对服务员进行应知应会的培训？
判断需求取悦客人
一天晚上，餐厅生意很旺。服务员小秦在一桌VIp宴会进行服务时，非常关注客人对菜品意见的反馈。她在席间听到主人对一位客人讲：“这道菜没有糖，你可以吃一点。”这时，小秦发现客人面前摆放的是鲜榨番茄汁，想到这位客人大概不能食用甜食和水果。所以，在上水果的时候，主动给这位客人送上一份小黄瓜和猕猴桃。客人感到很惊讶，问小秦怎么知道她不吃甜食？并对她的细心服务再次表示感谢！
评析
优质服务的内容之一就是“未卜先知”。即服务要走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供。看一名服务员是不是积极主动地为宾客服务，服务意识强不强，只要看看他如何对待宾客“要求提供服务的信号”做出的反应就行了。一般服务员在顾客发出“信号”以后，能够及时地为宾客提供服务；好的服务员往往在顾客还没有发出“信号”的时候，就已经知道该为宾客提供什么了；而差的服务员是顾客已经一再发出“信号”，他还不知道，或者迟迟不来。因此，我们在服务过程中，要仔细聆听客人对饭店服务的需求和服务质量意见的反馈。通过聆听客人的言语，观察客人的习惯，判断客人的需求，然后，根据我们的服务条件进行灵活性服务，提供个性化服务，这样就可以创造出惊喜一刻的服务效果，使客人成为我们的忠实顾客。
1.上述案例中服务员的做法是值得提倡的。我们提倡的就是这种细心观察，及时判断，根据需求，提供灵活的个性服务做法。
2.树立服务意识是进行个性化服务的核心，具有较强的服务意识才能做到细心观察，灵活服务。
3.员工的服务意识通过培训、培养、强化才能形成，因此，经理、主管、领班具有责无旁贷的义务和责任。
思考题
1.对客服务中如何掌握聆听技巧，提供灵活性服务？
2.如何在服务中创造惊喜一刻的服务？
3.如何对员工进行强化服务意识的培训？
客人没有吃到苏眉鱼
大年三十，某部队司令部陈处长通过饭店宴会销售部，预订了正月初六的一席晚宴，并强调苏眉鱼和鲍鱼务必要保证有。接到预订，宴会销售部立即下预订单给餐厅当班主管，餐厅当班主管接到预订单后，马上与海鲜供应商取得联系，海鲜供应商表示保证正月初六供货。当班主管在大年三十和正月初六上午两次与海鲜供应商确认，海鲜供应商都说没问题。正月初六下午15点，海鲜供应商告知餐厅，由于过节缺货，苏眉鱼在市场上买不到，但餐厅主管未将此情况提前通知客人。正月初六17点30分左右，客人来到预订好的贵宾厅，当客人点已经预订好的苏眉鱼时，当班主管告知客人没有苏眉鱼了，因为没有吃到早已预订好的苏眉鱼，引起客人的不满。
评析
登记的预订就是一种承诺，就应千方百计兑现承诺，如遇特殊情况不能兑现，也应及时通知预订方，这是服务的基本准则。
1.海鲜供应商在苏眉鱼供货没有把握的情况下，答应了餐厅及客人供货要求。在海鲜供应商无法供货的情况下，餐厅主管未能将此信息提前通知客人，也未及时采取补救措施，所以造成客人的投诉。
2.在为客人服务时，无论何种情况，都应该尽量考虑到可能发生的问题，部门应增加员工服务意识，增强责任心的培训。在无法满足客人要求时，应及时采取补救措施，尽量减少对酒店形象和营收的影响。
思考题
1.客人为什么没吃到苏眉鱼？
2.今后应如何防止此类问题的发生。
3.对客人未吃到早已预订好的苏眉鱼，将给酒店造成什么样的影响？
100—1=0
北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将要办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。
评析
饭店内供客人享用的一切设施设备、食品、商品、环境、气氛以及服务都是饭店的产品。饭店经营管理者和服务员必须清楚地懂得客人对饭店普遍要求高质量的整体产品，客人离开饭店时没有带走什么具体的东西，只是带走了他们在饭店逗留期间的总体感受，或者说是饭店留给他们的总体印象。
可见，客人对饭店满意与否取决于他们对饭店的整体感觉而不是对产品某部分的感觉。饭店业内有个人人皆知的公式：100—1=0。即100个员工中如有99名员工都很尽职尽力，给客人以较优的服务，仅1名员工工作中有失检点，或100个服务节点中99个干得都不错，仅一个节点没有达到规范要求，因此招致客人不悦，客人对该酒店的总体评价即是零。国外有些酒店管理人士把这一公式又进一步改为：100—1＜0，其含义是很明白的。100名员工中只要有1名员工失职，客人对饭店的评价还不如从未到过该饭店，他决不肯再次下榻被评价为负值的饭店。因此，饭店每个岗位、每名员工每时每刻都须力保不出差错。上述案例中客人对前3天的各项服务都非常满意，但是，因为该领班的一句生硬的话语，使客人对酒店的一切美好印象都毁于一旦。
1.作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出的问题都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
2.如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想呢。
不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题，就要真诚地向客人道歉，取得客人的谅解和理解。
思考题
1.当客人提出问题时，领班该如何做？
2.回答客人提出问题的技巧有哪些？
3.客人投诉的原因是什么？
4.如何处理客人的这一投诉？
5.如何认识100—1=0的服务公式？
该不该送别客人
有两位客人来到餐厅用餐，领位员热情地将客人带到预订的餐位，客人入座后，服务员非常主动地上前为客人推荐菜肴。这时客人好奇地问这问那，特别是对餐厅的风格非常感兴趣。看得出来，这是两位初次来饭店的客人，餐厅经理也兴致地与客人攀谈。在客人用餐完毕离开时，餐厅经理与客人道别，欲将客人送出餐厅，但客人非常客气地请餐厅经理留步，于是餐厅经理就没有再坚持送别客人。
评析
本案例中，作为餐厅经理虽然与客人谈得很尽兴，虽然有道别声，但没有送客服务，总会让人感到服务不完整。如果这位餐厅经理将客人送出去，会给客人留下更深刻的印象，或许客人示意餐厅经理留步是一种客气，但是作为餐厅经理应当把送客当作一项工作程序来完成。否则会使客人感到饭店殷勤好客的服务热情是有的，但还不十分到位，同时也会使客人对这个餐厅没有留下特殊的印象，不能成为回头客，影响餐厅的客源。
1.上述案例中，餐厅经理应将客人热情的送出餐厅门口，以便给客人留下尽善尽美的回忆。
2.如果餐厅经理因故不能送客应请服务员、领位员代为送客。
思考题
1.餐厅经理该不该送客人，为什么？
2.如果餐厅经理不在场的情况下，由谁送客？
3.餐厅服务员为什么要送别客人？
4.餐厅经理和服务员应该如何送别客人？
客人为什么走了
一天晚上，两位衣着讲究的山东客人来到餐厅用餐，餐厅内装潢华丽、精致，并有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分优雅。
