电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“巾帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造的理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来更多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。
1.总机话务员与一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一个合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。
2.话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。
3.话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。
4.优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。
思考题
1.总机话务员应该如何为宾客提供电话服务？
2.总机话务员应该如何为宾客解决疑难问题和提供个性化服务和超常规服务？
3.如果宾客对总机话务员的服务出现投诉应该如何处理？
4.如何认识品牌形象？如何塑造品牌形象？
北京的长途电话
8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该领导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。
评析
电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。
1.上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。
2.通过这一案例我们也可以举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。
思考题
1.如果你遇到上述案例中的情况你会怎样做？
2.你在工作中还遇到过哪些疑难问题，你又是如何为宾客解决的？
3.上述案例中如果领队不在房间怎么办？
总机话务员不愿为客人转接电话
周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。
评析
为客人接通电话是总机话务员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。
1.话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。
2.周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。
3.饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。
思考题
1.总机话务员应该如何接听电话？
2.管理人员在帮助员工预防问题出现方面，应该做些什么工作？
3.对情绪化较强的客人，饭店员工应该如何处理？
4.解决员工经验不足的问题应该采取哪些有效措施？
叫早房号是一间空房
一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来客人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。
评析
电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，及时将另一位客人叫醒。
1.总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能力，以保证准确、按时将客人叫醒。
2.总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。
3.主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。
思考题
1.总机叫早程序是什么？
2.叫早房间是空房应该如何处理？
3.叫早后客人没有反应话务员应该怎么办？
4.你在叫早中还遇到哪些问题，是如何解决的？
5.客人因叫早问题产生投诉应该如何处理？
商务中心的噪声
2321房间的客人投诉在商务中心上网时，有人在室内大声说话，干扰工作。经查，客人在商务中心上网时，有其他客人在室内用手机打电话，声音较大，而商务中心的员工又没有提醒打电话的客人，故影响到正在上网的该客人。
评析
商务中心是营业场所，来商务中心打字、上网、复印、发传真的客人都希望有一个安静的环境，商务中心的员工有义务为宾客创造良好的工作环境。
员工不仅自己在服务场所要小声说话，而且有责任采取适当的方式劝阻其他客人不要大声喧哗，以免影响其他还在工作的客人。
1.上述案例中商务中心的员工没有尽到工作职责，当有客人在商务中心大声喧哗或大声接打电话、并且影响到其他正在工作的客人时，商务中心的员工应该及时提醒打电话的客人小声说话或到室外打电话，为其他宾客创造安宁的工作环境。
2.商务中心的员工还应该注意用恰当的方式和语言提醒打电话的客人，要做到既不让受大声喧哗干扰的客人投诉环境太乱，也不要让被提醒的客人因提醒方式生硬而投诉。
3.出现此类投诉说明主管和领班现场督导不力和培训不到位。
思考题
1.服务员要不要提醒客人注意保持公共场所的安静，以免影响他人？
2.服务员应该怎样提醒客人注意保持安静，且又不会引起被提醒人的投诉？
3.主管和领班应该怎样对员工进行相关的培训？
传真账单张冠李戴
一天1429房间的客人打电话到商务中心说：“有一个客户马上发一个传真过来，我们这就派人下去取。”几分钟后有一位客人到商务中心来说：
“我是14层的来取传真。”服务员将传真给客人后让客人签单，然后将账记到了1429房间。又过了2分钟，1429的客人打电话问商务中心：“我们的传真来了吗？”服务员说：“已经有人取走了。”客人问：“谁取走的，我们的人还没下去。”服务员赶紧查账单签字，说：“是×××取走的。”1429房间的客人说：“我们没有这个人。”服务员再一查原来客人签的是1409房间，经与1409房间的客人联系，得知客人取的是发给1409房间的传真，1409房间的客人对服务员找他们查对1429房间的账单表示不理解，说我们取自己的传真跟1429房间有什么关系？
评析
商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。先进的服务设施、设备，齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，是商务中心提供高标准、高效率对客人服务的保证，也是现代高档饭店的重要标志之一。
