商务中心为客人提供收发传真、复印、打印、扫描、装订、长途电话、国际互连网等项服务，不管客人要求哪项服务，服务员在接受项目、提供服务、结算账单的服务全过程中都必须认真、负责、细心、保质、保量地按时完成，全程服务必须严格遵守操作程序。
1.上述案例中服务员在整个服务过程中都没有按操作程序工作，取14层的传真件时没有核对接收传真件的房间号，给客人传真时没有确认客人房间号，在让客人签单时仍然没有核对客人房间号，只是想当然的认为刚才1429房间的客人打电话要取传真，来了一位客人说取14层的传真，就以为是1429的客人，以至出现张冠李戴的情况。
2.上述案例中1409房间的客人取走的确实是发给自己的传真，只是服务员错将账单记到了1429房间，商务中心发现错误后立即与收银员联系，及时调整账目，使问题迅速得到解决。
3.上述案例中1409房间的客人如果取走是1429房间的传真，如果该传真又涉及重大商业秘密那后果将不堪设想。
4.商务中心的主管和领班应对员工加强服务程序的培训并应加强现场督导检查。
思考题
1.商务中心为客人提供服务后，服务员请客人结账签单的程序是什么？
2.收发传真或其他服务出现差错客人投诉怎么办？
3.商务中心可为客人提供哪些服务？其服务程序是什么？
4.商务中心的主管和领班应如何培训员工？
去西安的行李发往了乌鲁木齐
某日，饭店行李员小郝在团队行李处值台，某旅行社行李员对小郝说我来拉16件行李。行李员小郝想当然地认为肯定是我早上接的某旅行团的16件行李，于是随手一指，说这边的就是。旅行社行李员清点完数量签字后便把行李装上车去飞机场将行李发往乌鲁木齐。大约过了一个小时，另一家旅行社行李员也来拉16件行李，说完团号后，领班一查，马上意识到小郝发错了行李，本应去西安的行李发往了乌鲁木齐，而要去乌鲁木齐的行李却还滞留在饭店。
评析
团队行李涉及到旅行客人的切身利益，团队行李的收发正确、安全，又事关饭店的声誉。因此，团队行李收发有其严格的操作程序，稍一疏忽就有可能酿成大错。上述案例说明，因为行李员缺乏工作责任心，将发往西安的行李错发到了乌鲁木齐，为宾客造成了不便。
1.团队客人的行李进店时，行李员要在表格中记录运送行李车的车牌号码，并将行李集中，认真清点行李件数，查看有无破损，并将行李总数填入有关表格，请旅行社行李员签字认可。
2.发送团队行李时一定要认真核对旅行社名称、团号、行李件数、发往地点，并请旅行社行李员签字认可。
3.如果发现发错行李一定要在最短的时间内采取有效手段及时纠正，以免给客人造成更大的不便。
4.主管和领班应加强现场培训、现场督导，发现问题及时纠正。员工应加强工作责任心，以避免错收、错发团队行李。
思考题
1.团队行李收发程序是什么？
2.行李员小郝为什么发错了行李？
3.采取哪些措施才能保证团队行李收发不出差错？
拴错行李寄存卡
饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不太多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌相互拴错。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行李部查找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。
评析
行李服务是饭店向客人提供的一项重要内容，由于散客和团队客人有许多不同的特点。所以其行李服务的规程也不同，但妥善保管好行李，准确无误地交还给客人是行李员的基本职责。行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。
1.散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹要规范、客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。
2.行李员填写《行李寄存记录》时一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存放日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品，应做明显标志。
3.当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李卡与系在行李上的行李卡进行对比，并确认客人签字是否相同。
4.礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。
思考题
1.散客寄存和提取行李的程序是什么？
2.行李员在为散客寄存和提取行李时应注意哪些问题？
3.如果客人提取行李出现差错怎么办？
4.你在为宾客服务中还遇到过哪些问题，是如何解决的？
行李房增加了挂衣架
胡先生是饭店的常客，但又经常去其他城市出差，在他离店期间时常将一些不用随身携带的物品寄存在饭店的行李房，待回来后再取用，其中包括一些高档服装等。但是，因为行李房没有挂衣架，只能叠起来放到行李箱内，每次穿用之前还得进行熨烫，既麻烦又费钱。随着饭店商务客人的增加，类似这种情况的客人越来越多，客人建议在行李房设置挂衣架的反映也随之增多。为此，饭店在行李房增加了挂衣架，使客人的衣服不用再叠起来，方便穿用，饭店的这一举措受到了客人的好评。
评析
饭店能及时地想客人之所想，为客人排忧解难是经营管理成熟的表现，也是市场竞争的需要。随着饭店客源市场不断地深入细分，不同层次客人的需求会逐渐突显出来，饭店应想方设法创造出更多的商机和亮点。
1.行李部的做法是对的，适应了商务客人的需要，值得提倡和肯定，这样就更能吸引回头客。
2.饭店可以对客人的潜在需求进行更多的研究开发，为客人提供更多的个性化服务，充分满足不同客人的不同需求。增强饭店的市场竞争能力。
3.各部门应举一反三，认真研究一下，看看我们还能够为宾客提供哪些更好的、更具有针对性的服务。
思考题
1.饭店应该如何做好客人需求调查？
2.不同层次的客人会有哪些潜在需求？
3.各部门应该怎样有效地满足客人的不同需求？
4.客人的潜在需求如何影响饭店的经营策略？
5.你从行李房增加挂衣架一事受到何种启发？
行李箱拉杆被损坏
某日早晨，饭店行李员小韩值班见到一位客人到店，立刻上前帮客人提行李，由于客人行李过重，小韩用力不当，造成行李箱拉杆损坏。客人见状，感到很是倒霉，随即去办理入住手续。行李员看到客人无奈的样子，感到很歉意。行李员小韩将客人的行李送入房间，礼貌地向客人致歉后离开了房间。晚上，当客人回到房间时，发现一个同样品牌的行李箱和一封行李员小韩写的致歉信放在行李架上。客人见到后，非常感动，于是连夜写了一封表扬信，呈送给总经理予以表彰。表示今后公司员工来京出差一定首选该饭店。
评析
员工在为宾客服务中有时因不慎会无意中损坏客人的物品，有的客人会表示没关系，有的客人会很无奈，有的客人会激烈投诉。因此，妥善处理好损坏宾客物品问题，其实是涉及到饭店形象的大问题。
1.本案例中行李员并没有因为箱子重而推卸自己的责任，而是真诚地向客人道歉，主动承担责任，并且为不影响客人使用，购买了一个相同品牌的行李箱并留下致歉信，这种做法赢得了客人对饭店的赞誉。
2.各部门经理、主管应培训员工注意在服务中尽量注意不要损坏宾客的物品。
思考题
1.由于我们的原因使客人物品受到损坏时，应该如何对客人进行安抚？
2.如何界定贵重物品的损坏责任，程序是什么？
3.如果遇到上述情况你会如何处理？
4.我们在工作中应该如何避免损坏宾客的物品？
不文明的行为
一日晚18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员（据称在给某运动队运行李），帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一名员工对话，抱怨需取送行李的客人还不来，甚至骂道“某某房间那孙子××××××”
等等，语言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报告中。
评析
语言文明、举止文明是服务文明的基础。服务员不仅在面遇客人时要言行举止文明，在公共区域、客房楼层、员工通道、员工电梯、职工餐厅等地方也应注意仪表仪容、礼节礼貌。张口骂人、行无端姿说明缺乏起码的文明素养，这也是部分员工中存在的不良现象，应有意识地加以改正。五星级饭店是贵宾和绅士等上流社会人士进行各种商务和社交活动的高雅场所，因此，五星级饭店的员工必须提高其自身的修养，注意养成良好的文明习惯。
我们应该具有绅士的风度为绅士服务，应该具有淑女的气质为淑女服务。
这样才能体现出饭店的档次和员工的素质，贵宾才有被尊重的感觉，服务员也才会被宾客所尊重。
1.行李员是礼宾部的礼宾员，更应该注意自己的文明礼貌行为，不管在什么时候、什么场所，都应该想到自己是五星级饭店的员工，一言一行都代表五星级饭店的形象，都应该体现出文明的素养和高雅的气质。
2.其他岗位的员工也应以此为戒，时时注意自己的语言文明和行为文明，特别是在员工电梯、员工餐厅、员工浴室和更衣室更应讲究文明，注意仪表仪容。
3.培训部和各部门都应加强对员工文明礼貌的教育，服务质量委员会也应加强对员工仪表仪容和文明礼貌的检查。
思考题
1.员工如何才能做到面客和不面客时都能举止高雅、言行文明？
2.员工如何才能养成良好的文明习惯？
3.各部门如何加强对员工文明礼貌教育？
4.服务质量委员会如何加强对员工文明礼貌的检查？
