19.2.1科技档案用户
科技档案用户，是指需要利用科技档案及其信息的国家机构、社会组织或个人。科技档案信息发生作用，固然是科技档案信息本身具有价值，但也离不开用户的利用，可以说，用户是科技档案工作赖以存在和发展的前提条件。
科技档案用户有多种类型。从利用行为发生与否看，科技档案用户可分为潜在用户和现实用户，前者指有利用科技档案的需要，还未付诸行动的用户，后者是指现实使用科技档案的用户；从用户范围看，科技档案用户分为内部用户和外部用户，前者是指科技档案形成单位的部门或个人，后者是指科技档案形成单位之外的用户；从利用频率看，科技档案用户分为核心用户和一般用户，前者是指经常利用科技档案的、比较稳定的用户，后者是指不定期或偶尔利用科技档案的用户；从用户利用过程看，科技档案用户分为直接用户和间接用户，前者是指直接利用科技档案的用户，后者则是指委托他人代理进行科技档案利用的用户；从用户的职能看，科技档案用户分为计划决策人员、基层管理人员、科研人员、工程技术人员等。
19.2.2科技档案用户需求及导向
科技档案用户需求是社会需求的一种，它是用户在社会实践活动中产生的、对科技档案及其信息的需要或追求，也称科技档案利用需求。利用需求一旦被用户意识到，就会产生一定的利用行为。
I.科技档案用户需求的内容
（1）对科技档案的需求。包括对科技档案内容的需求和对科技档案质量的需求。对科技档案内容的需求，是用户对科技档案的最基本的需求。
用户利用科技档案的目的就是借助于一定的信息内容，对自己的工作有所帮助。对科技档案质量的需求，是指用户需要的是完整、准确、系统的科技档案信息，而不是片面、混乱、零散的信息。为此，档案部门需要做好日常的收集、整理、鉴定、著录标引和编研工作，提高科技档案的质量。
（2）对科技档案利用服务的需求。一般情况下，用户不熟悉科技档案的情况，需要由档案部门担当中介，把用户和其所需要的档案联系起来，有效地满足利用需求。对利用服务的需求，一般包括：对服务方式的需求、对服务时间的需求、对服务针对性的需求和对利用方便性的需求等。
2.科技档案用户需求的层次
从科技档案用户需求的运动过程来看，它经过了客观需求和表达需求两个层次。
（1）科技档案的客观需求。科技档案利用需求首先表现为客观需求，它是用户在各种活动过程中产生的，是由活动的性质所决定的。当用户遇到问题时，便产生了科技档案客观需求的状态，这是一种表现为不舒服、不满足和缺少某种东西的紧张状态。从用户对客观需求的认识来看，客观需求分为两类：一种是用户没有明确认识自己的客观需求，这时的客观需求存在于潜意识之中，我们称之为潜在需求；另一种是用户认识到了自己的客观需求，此时的客观需求我们称之为认识需求。
（2）科技档案的表达需求。用户的客观需求被认识以后，就会以口头或书面的形式向档案部门表达自己的需求，即产生一定利用行为，这时的客观需求也就发展为表达需求。根据表达需求所表达内容的不同，它常分为指名需求和主题需求两类。指名需求专指度较高，一般可作为直接查找的线索；主题需求是用户只能给出主题内容的表达需求。通常，表达需求表现为主题需求时，应首先完成向指名需求的转化，然后才能进行科技档案利用的行为。
潜在需求、认识需求、表达需求三者之间的关系是：
潜在需求≥认识需求≥表达需求
这说明科技档案需求的潜力是巨大的，但表达需求只是其中的一部分，甚至是很小的一部分。因此，科技档案部门对用户进行需求的导向，诱导用户完成由潜在需求向表达需求的转化是十分必要的。
3.影响科技档案用户需求的因素
用户需求受多方面因素的影响，分析这些因素有利于我们正确了解和认识利用需求及其变化规律。
（1）科技生产活动的因素。科技生产活动是产生科技档案利用需求的强大动力，科技生产活动的性质决定了利用需求的具体内容，包括所需科技档案信息的内容、服务方式、服务时间等。
（2）用户工作职能的因素。同一活动过程中，人员的分工不同，即职能不同，利用需求的具体内容和程度也不相同。
（3）科技档案工作的因素。即科技档案部门及其工作人员的服务能力。包括：档案部门及其工作人员是否考虑到服务对象的任务、特点，服务是否具有主动性、针对性、时效性；科技档案利用程序是否合理，手续是否简便，检索工具是否科学有效，利用手段是否完备，查全率、查准率如何，等等。
（4）用户个人的因素。用户的档案意识、知识水平、业务能力、工作经验等，都在一定程度上影响着利用需求的产生和实现。一般说来，那些档案意识强、知识水平高、业务能力突出、有利用档案经验的用户，对科技档案的需求相对较多、较深。
（5）社会因素。社会政治、经济、科学、文化等领域的巨大变化，往往会对科技生产活动产生影响，对信息交流的方式产生影响，从而影响到科技档案需求的产生和实现。
4.科技档案用户需求的特点
科技档案用户来源复杂，涉及面广，但同一用户群体也表现出相似的需求特点和利用规律。这里选择一些主要的、有代表性的用户略做分析如下。
（1）从事应用研究和生产工艺技术的工程技术人员。这类人员一般是科技档案部门的核心用户，他们的文化素质较高，档案意识也较强。工程技术人员进行应用技术的研究，从事具体的生产技术和生产工艺性质的活动。
其对科技档案的利用需求经常表现出如下特点：
A.从档案信息的性质来看，要求具有针对性强和内容具体的信息材料，如查用某个具体的图形、数据、表报等。
B.从档案信息的内容来看，比较注意专利文件和标准化材料，需要同类课题、同类项目或同行业的最新信息。
C.在利用时间上，要求迅速和及时。
（2）从事基础科学研究的科研人员。这类用户的工作探索性、继承性很强，工作周期较长，因此，他们往往是档案部门的“常客”，属于现实的、核心的、直接的用户。其利用需求的特点是：
A.从利用信息的范围来讲，利用需求相对稳定，通常表现为对某一个或某几个相关主题的档案信息需求。
B.从利用信息的形式来讲，更愿意利用原始材料。
C.查全率要求较高，要求利用关于某一专题的完整、准确、系统的成套材料。
D.在利用时间上，相对宽松。
（3）从事教育工作的专家、学者。大专院校的专家、学者一般都身兼教学和科研两项任务。由于教学的需要，他们要把本学科的基础理论知识与最新发展成果系统地向学生传授，要不断地编著出各种既反映学科发展过程，又反映未来发展趋势的教科书。另外，由于科研工作的需要，他们也必须在各自学科的某一领域潜心钻研。因此，他们一般也是现实的、核心的、直接的用户。其利用需求有如下特点：
A.从利用信息的来源来看，通常多为教案、会议文件、专利、标准等，并与中外文期刊结合起来。
B.从利用需求的表达来看，表达需求一般能准确地反映客观需求。
C.在利用的时间上，限制较少。
（4）从事科技管理的计划决策人员。这是负责调研计划和论证决策的用户。根据不同层次和不同职能部门的不同需要，计划决策工作既包括对特定的某个专题、某项任务或某项措施等具体技术问题的计划决策，也包括对综合性的、范围较广的方针、策略甚至战略等的计划决策。这类用户常以间接用户的身份出现，其利用需求有如下特点：
A.从档案信息的性质和范围来讲，要求利用综合性的、可靠的、涉及面比较广泛的档案材料。
B.从档案信息的内容来讲，有两方面的材料是计划决策人员共同关注的：一是科技政策性文件和分析论证材料；二是历史上处理类似问题所形成的材料，包括方案、依据、反馈意见等。
C.在档案信息传递的方向上，要求服务工作具有很强针对性。提供的科技档案信息要与计划决策人员的工作特点和任务相符，以便对症下药，解决实际问题。
D.在服务时间与方式上，有特殊要求。计划决策人员希望档案部门能及时地、主动地上门服务。
19.2.3科技档案用户心理及导向
科技档案用户的利用行为，既是由利用需求所决定的，同时也受到心理状态的制约。分析并研究用户的各种心理活动，对于做好服务过程中的心理导向有着十分重要的意义。
科技档案用户心理是用户在利用科技档案之前、利用科技档案过程中及利用科技档案之后所表现出来的特殊心理现象。用户心理是极其复杂的，用户不同，心理也不会完全一致，但掌握用户在利用科技档案的整个过程中所表现出的一般的、普遍的心理非常必要。
I.利用科技档案前的用户心理
用户在利用科技档案之前，往往有很高的期望值。从利用心理的角度看，主要有：
（1）求快心理。许多用户为了能够顺利地解决工作、学习、生活中的新情况、新问题，希望能迅速满足他们的查档要求，尽快地获得他们所需要的科技档案信息。这在计划决策人员、工程技术人员所进行的实际利用中，时效性要求强，求快心理表现得更为明显。
必须指出的是，极端的求快心理也会对科技档案利用产生不利的影响。一是一味求快，缺乏应有的鉴别程序，有时会利用质量不高的科技档案信息；二是在时间很短的情况下，先得到的科技档案信息会在心理上形成优势，从而抑制其它科技档案信息的接受。
（2）求易心理。人类在长期的进化过程中，形成了一种习惯，总是用最小的努力去获得最大的成果，即“最省力法则”。这个法则同样表现在科技档案用户的心理活动中，求易心理就是具体的体现。用户在利用科技档案前，总是倾向于选择距离较近、手续简便、容易获取的科技档案。极端的求易心理对用户利用活动的直接影响是在很大程度上限制利用范围，从而造成资料不全、数据不准、结论依据不足的后果。
（3）求选心理。即用户利用科技档案总是希望能有所选择。选择的内容包括：检索工具及途径的选择、服务方式的选择、科技档案内容的选择、开发成品类型的选择等。科技档案部门应积极主动地创造条件，满足用户的求选心理。极端的求选心理会导致利用时间的增加以及利用服务人员的不满。
（4）求助心理。用户常常希望能在档案部门的帮助下进行科技档案的利用。由于不少用户对库藏科技档案的内容、检索工具的使用、利用的程序及规定等比较陌生，因此获得帮助总是他们所希望的。极端的求助心理，会降低材料的针对性，抑制相关的科技档案利用需求。
2.利用科技档案过程中的用户心理
用户在利用科技档案过程中的心理，主要体现在对利用材料的要求上。
（1）求全心理。用户在利用过程中，求全心理都是比较明显的，科研方面的用户更是这样。因为科学研究必须掌握某一问题的全部材料，通过对事物的全面分析研究得出结论，而不能仅根据部分材料就简单地下结论。当然极端的求全心理也会使查准率降低、工作量增加。
（2）求准心理。用户一般都希望获得的信息是最准确的。尤其是查证性需求的用户，由于他们所获得的科技档案是作为处理问题的依据，就更强调准确性。但过分、片面地“求准”也容易出现“漏检”的情况。
（3）求实心理。这是指用户希望利用科技档案能有效地解决具体实际问题的心理。用户在得到科技档案后，第一个反映就是把科技档案提供的信息往自己的任务、设想及要求上靠，希望能正好与自己的任务、设想及要求对上号。过分的求实心理也会对利用行为产生不良的影响。一是用户得到的科技档案能满足其期望，则原先头脑中形成的概念有了根据，变得更加明确清晰，心理学上称之为“强化”。这种强化了的概念可能会加速问题的解决，也可能对其它方面的科技档案接受产生抑制作用；二是用户所得到的科技档案与所要求的不相符，就容易产生拒绝心理，而忽视科技档案中有参考价值的内容。
（4）求新心理。科技档案是一种回溯性的科技信息源，但这并不妨碍某些用户在利用科技档案时的求新心理。科研人员和工程技术人员在利用时求新心理尤为明显，他们一般对科技水平高、技术含量多的科技档案感兴趣。过分的求新心理会忽视不是最新的、但有实用价值的科技档案。
（5）求威心理。崇尚权威的心理是普遍存在的。用户利用科技档案时也不例外，这就是所谓求威心理。其不利影响在于：一是只注重源自权威的科技档案，忽视其它科技档案，使查找范围变窄；二是用户一看是来自权威的科技档案，就毫不怀疑地接受下来，而降低评判的标准。
3.利用科技档案后的用户心理
用户在利用了科技档案以后，其结果无非有三种：一是完全满足了用户的利用需求，二是部分满足了用户的利用需求，三是没有满足用户的利用需求。与之相对应的心理也有三种：信任心理、遗憾心理和怀疑心理。
（1）信任心理。用户的利用需求，无论是对科技档案信息的需求，还是对利用服务的需求都得到了满足，无疑会使他们相信档案部门是有能力帮助他们解决工作、学习、生活中的有关问题，以后他们会经常满怀期望、充满信心地来利用科技档案。
（2）遗憾心理。用户的需求部分地得到满足，会产生一丝快慰和一丝失望交织在一起的遗憾心理。以后他们会有选择地考虑利用科技档案。
（3）怀疑心理。科技档案部门没有能满足用户的利用需求，用户会对档案部门提供科技档案信息的能力产生怀疑。他们不相信档案部门能够全面、准确地提供所需要的科技档案，或者认为档案部门提供的科技档案是有保留的。持有怀疑心理的用户，很可能因此而告别档案部门。
综上所述，用户利用科技档案的心理，无论是在利用前，还是在利用过程中，还是在利用后，都是很复杂的，而且影响用户心理的因素又是多方面的。这就要求档案部门在提高自身业务素质的同时，还要提倡职业道德，讲求服务艺术，循循善诱，以消除用户的心理障碍，使用户“满意而来，高兴而归”。
19.3科技档案利用服务方式
