正所谓“销售未动，调查先行”，占有每一位客户的详细资料对企业实施销售计划来说相当关键。没有对客户的充分了解，就不能很好地为客户服务。有效地收集客户信息，比如消费偏好、收入状况、家庭结构、教育水平等，是销售工作顺利展开的基础。销售者要对客户资料有深入、细致的调查、了解，直接挖掘出一定数量的企业客户，且至少大部分是具有较高价值的企业客户，建立自己的客户资料库，与每一位客户建立良好关系，以最大限度提高每个客户的终身价值。为此，一方面，销售人员必须掌握包括客户习惯、偏好在内的所有其他尽可能多的资讯资料。你可以将自己与客户发生的每一次联系都记录下来，例如客户购买的数量、价格，采购的条件，特定的需要，业余爱好，家庭成员的名字和生日，等等；另一方面，必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司每一个部门和非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的客户。
一、客户资料库内容
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与企业决策需要等。企业客户服务对象是多种多样的，从交易方式上看有个人购买者、中间商和制造商客户，从交易关系看还有潜在客户、现有客户和曾经有过交易业务的客户。所以，客户资料库就应包括以上各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。只有掌握客户资料与需求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和资料有明显的区别。
需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。具体地说，客户资料包括背景资料，采购项目资料，竞争资料和个人资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就不会有问题了。
除了以上的客户资料外，我们还需要建立客户的统计分析资料和企业投入记录。所谓统计分析资料指的是通过客户调查分析或者向咨询行业购买的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、信用状况、与其他竞争者交易情况、履行合同的情况等。通过统计分析资料，我们可以判断客户的类型，简单地判断是否值得与此客户做生意，是否能够及时收到货款等事项。所谓企业投入记录，指的是自己的企业或个人曾经与客户的交易情况。联系的时间、地点、方式（拜访、电话）和提供产品、服务的记录等。这一类资料是我们自己亲手获得，最具有可靠性，“前车之鉴”对我们来讲，往往是最值得考虑和重视的资料。
除了自己整理和从一些咨询公司获取资料外，我们还从何处获取客户的有效信息呢？
二、搜集客户信息的途径
1.与客户进行双向沟通
一定要有一些措施，使得原有客户能够更好地与你进行沟通，其中，对于大企业来讲，利用热线电话就是一个不错的选择。一般大企业要设立800免费热线电话，或者是分公司设立客户热线电话，用于接受客户的询问和投诉，及时处理客户的疑难问题，这样也可以收集原有客户的信息。这里有一个西门子的例子。西门子为了实现终端市场终端信息快速反馈，在区域分公司设有监督热线，专门用来接受零售商的询问和及时了解市场销售情况。在沟通方面，西门子更加规范和别具一格，除了在私人关系沟通方面取得良好的效果外，在新产品终端信息提供、存货情况提供、各型号销售情况、企业经营动向等方面都会定期主动与零售商沟通，并宣传西门子的企业文化，使经销商感到“我就是西门子的一员”。
我们一定要保证和客户的有效沟通。有条件的企业，可办好自己的企业网站，引导经销商定期浏览企业网站。企业网站是厂家向经销商进行信息化服务的好窗口，丰富企业网站内容，要求销售人员定期引导客户浏览企业网站，在网站建立经销商留言平台进行交流，从而达到双向沟通的目的。企业也可以通过内部刊物进行信息传播，销售人员不妨把企业的刊物交到客户的手中，让他们对我们有更多的了解，同时挖掘他们的有效信息。
2.收集消费者信息
主要的收集消费者信息的方法有：访问法、观察法、实验法等。其中访问法按接触方式的不同，又分为面谈、邮寄、电话搜集等。这里以雀巢公司为例。雀巢公司一直坚持要彻底了解客户，通过坚持不懈的市场研究和信息搜集来研究自己的客户，包括最终消费者和交易的情况。在雀巢咖啡之前，人们一直要通过煮咖啡才能尝试到咖啡的美味，既费时且费力，当划时代的雀巢速溶咖啡面世时，改变了这一结果，使喝咖啡成为一件可以快速完成的事情。于是，雀巢速溶咖啡广告便强调因速溶而带来的便利性，然而，令雀巢未曾料到的是，产品竟然并非像想象中的那样热销。这时，雀巢的全球研究情报网络开始发挥其作用，调查了解到许多家庭妇女，在购买速溶产品时存在顾虑，认为这是一种偷懒行为，甚至是对客人和丈夫的一种怠慢。然而，随着妇女解放，改变了人们对雀巢的看法，速溶咖啡受到广大家庭主妇的欢迎。后来，情形发生了变化，省时省力的机器开始逐步推广，雀巢通过调查了解到，方便性已经不能令消费者心动，于是，广告的重点转向表现产品的纯度、良好的口感和浓郁的芳香，强调雀巢咖啡是“真正的咖啡”。正是因为对客户的充分调查，雀巢公司才能采取了不同时期的相应策略，取得了成功。
（1）访问法。
我们可以通过面对面的访问来获得原始的第一手资料。比如我们可以上门访问居民家庭收入和家用耐用消费品数目。个人访问比较容易获得准确的终端消费者的信息。在面谈访问法中，要注意避免使用引导性的语句，因为访问的过程并不是做销售的过程，你需要得到客观的有效的准确信息。
我们还可以通过邮寄的方法收集客户资料。通过邮寄的方法收集信息时，将事先拟定好的调查问卷邮寄给被调查者，由被调查者根据要求填写后寄回的一种调查方法。邮寄的方法主要好处是：调查的空间范围大，可以不受调查者所在地区的限制，样本的数目较多，而费用支出较少，而且被调查者有充裕的时间来考虑、回答。邮寄调查的主要缺点是回收率低，因而容易影响样本的代表性，花费的时间较长。
当然，通过电话访问收集更是一种常见的获取客户信息的方法。电话访问是调查人员借助电话工具向被调查者询问，收集消费者情报的一种方法。在电话调查中，调查人员可以电话簿为基础，进行随机抽样。通过电话访问获得消费者情报，其主要优点是可以节省收集时间，取得调查结果快，并可节省费用支出。不足之处是，其调查结果不能代表没有电话的消费者意见，而且，电话访问也不容易取得被访问者的合作。
在网络迅猛发展的今天，我们当然也可以通过互联网收集消费者情报，该方式的成本低，消费者又没有多大心理压力。通过互联网可以使企业与消费者之间全天候的保持联络并建立起长期的合作关系。
（2）观察法。
我们可以在销售现场直接观察消费者的购买行为规律来收集客户信息。观察法又可以分为公开观察和隐蔽观察两种方法。超级市场的经营者可以通过公开地观察来记录客户流量，统计客流规律和商店购买人次，重新设计商品的陈列和布局。在美国超级市场的入口处，通常陈列着厂家来推销的新产品或者商店要推销的季节性商品。客户走进商店时，多半会驻足观看甚至选购这些商品。市场情报人员可以利用这一机会，观察和收集消费者对新产品或季节性产品的注意力以及购买情况的资料。日本佳能就采取了观察法收集情报，取得了丰富而准确的终端信息。当日本的佳能照相机在美国的市场份额输给美能达、奥林巴斯时，公司不是依赖传统的市场终端调查，从广泛的范围作大样本的终端调查，而是派营销经理去售点现场进行探察。他们花了六个星期，装着客户模样去出售佳能照相机的商店柜台买佳能相机，结果发现佳能的货架陈列总是很糟糕，售货员的服务态度与素质很不理想，对佳能品牌不够热心。其结果令佳能公司考虑更新分销渠道，开办自己的销售店，最终在美国市场抢回了市场份额。
（3）实验法。
我们可以通过产品展售实验收集客户信息，产品销售实验或产品展览实验。
销售试验是将少量产品投放到某些具有代表性的零售终端和市场区域进行试销，从中了解消费者对新产品的反应。企业也可利用产品展览试验来收集消费者情报。在产品展览期间，全部产品在展览大厅内分类陈列，并有计划、有组织地邀请当地各种类型的消费者进场参观评议。并在每位消费者对产品作现场评议后，再由其挑选自己较为喜爱的产品，由大会免费“赠送试用”，要求其在试用一段时间后，详细填写一份预先印好的调查问卷，填好后交给大会有关主管部门。然后，将全部问卷集中，汇总分析，以便从中得出相关结论。
当然，上面讲述的这些方法只对某些销售有效，而且是从公司、整个企业的角度来考虑的。对于单个销售人员，我们可以不用那么拘泥，我们可以从企业的客户名册中寻找你的所需客户的信息，也可以电话访问与客户有关的人员得到信息，还可以找到以前和你的潜在客户合作过的人来知道客户从前的交易状况。只要你抱着寻找客户信息的想法，你就能够找到相应的途径。
这里值得一提的是要寻找竞争对手的信息。很多人都进入了这样一个误区：竞争对手的情况容易了解，不需要付出太多精力。只有少数企业、少数销售人员认识到了竞争对手情报的价值，他们非常重视竞争对手情报的收集。美国的伏特加酒市场，休布雷公司生产的史密诺夫酒的市场占有率约为30%，在市场中处于绝对领先地位。另一家公司推出一种新型伏特加酒，产品味道可与史密诺夫酒媲美，但价格却低了1美元，意在与休布雷公司竞争。其实，休布雷公司一直关注着竞争对手的动向，广泛地收集、分析了国内酒类市场的信息，如：新产品、新技术、各酿酒公司的发展态势等，因而早有了应对之策。休布雷公司非但不降低史密诺夫酒的价格，反而提高了1美元，同时又推出一种与对手的新型伏特加酒价格相同的瑞色加酒和另一种价格更低的波波酒。这一策略不但大大提高了休布雷公司史密诺夫酒的声望和地位，而且使对手推出的新型伏特加酒在价格上处于休布雷公司产品的夹击之中，不久便招架不住，退出了竞争。
从这个例子可以看出掌握竞争对手动态的重要性。我们可以通过参观或学习获取情报。最可靠最直接的情报来自最贴近、零距离的参观或学习。通过参加各种相关的展览会，接近竞争对手，从而获得竞争对手的情报。参加展览会时，安排几名销售人员专门在展览会上收集竞争产品的相关信息，将其产品定位、产品功能特点、价格体系、销售区域、销售政策等弄清楚。作为销售人员个人来讲，可以认识几个同自己竞争的销售人员，从他们身上获取到竞争企业的信息，从这些销售人员身上，发现他们的弱点，在他们不擅长的地方，你不妨多加训练。比竞争对手强，你就能够脱颖而出。
只有积极搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析，才能真正了解客户的特殊需求，做到知己知彼，百战不殆。
