很多企业存在这样一种情况，销售员把产品卖了，然后安排发货，发货的人却不知道该发给谁；销售员只是收了订金，这时财务要收尾款，又不知道该找谁去收。这就是企业内部的管理体制不明确，没有合理地安排销售员与财务、发货员连接，导致中间出现不必要的错误。
曾有一个客户说了个真实的案例。有一次，一个客户跑到他们公司，说要交尾款。财务不敢收钱，因为不知道是谁卖的，不知道什么时候卖的，不知道卖了多少钱，也不知道已经收了多少钱。客户服务完全是灯下黑，问题产生的根源就是部门之间没有一个好的信息共享平台，信息不对称。
1.为什么总是忘记和刚刚购买的客户及时联络
相信大家都有这样的体验，刚买了新东西时，往往比较兴奋。
比如我们新买了一个iPad或一辆新车，有一种强烈的快乐与满足感。但这种快感可能就在第一周或者第一个月有，这时候也是客户最需要你的帮助和支持的时候。有的产品是需要安装的，有的是需要告诉他正确的使用方法的，如果你不及时给予指导，错过这段时间，客户的满意度就很可能急剧下滑。
再比如，有的客户需要定期回访，需要每隔30天或者60天就提醒我们哪些客户没有联络了。如果只有10个、8个客户没关系，天天都可以保持联络。但是如果你有成百上千个客户呢？你就记不清楚哪些刚刚联系过，哪些没有联系过。
做营销，实质就是在做关系。产品质量过硬是必须的，在同等质量下比价格，同等价格下最后拼的就是服务，定期回访对于提高客户满意度起到至关重要的作用。
客户数据比较多的时候，你必须要清楚：
·首先需要回访哪些大客户。
·可以选择哪些交易金额比较大的客户进行先回访。
·可以根据区域客户来集中回访。
很多业务员忽视细节，忘记了联系，或者错过了联系的时间，这些都是他们没有为客户提供很好的服务的表现。
导致以上问题产生的根源：客户信息残缺不全，没有客户预警系统，不能自动提醒，更无法对客户提供差异化个性化服务。
王永庆的制胜法宝——服务
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物挑干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算了。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要。没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
这个故事给了我很深的启发，甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，并与产品一同给予顾客。
事实上，王永庆卖大米成功可以总结为三个很简单的步骤：
第一步，挨家挨户拜访——主动邀请客户。
第二步，送货上门——超出客户预期。
第三步，掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务。
这三个步骤在今天看来也许微不足道，但真要做到也非易事。
由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己所得到的是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。
令人感动的服务绝不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？
我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。
王永庆是用本子记录客户信息的，但是如果客户有成千上万个，这种人工管理的方法肯定是不可行的。此时，就需要一套系统来管理客户。
你可以在系统中预设好30天内的客户生日提醒，这样你就可以有足够的时间来准备客户的生日事宜；也可以预设90天内的客户回访提醒，以后就不会忘记客户服务了；根据产品特性预设产品用完提醒，在客户快要用完的时候就提醒他：“张总，您上次买的东西已经用完了吧？您看是我给您送过来还是您来拿，我已经帮您准备好了，价格和上次一样或者更优惠……”
服务人员利用软件的预警系统进行提醒，就能在合适的时间给客户提供差异化和个性化的服务，这样给客户的感觉就完全不一样了，也更能锁定客户，提高客户忠诚度，这就叫管理。
2.为什么总是忘记大客户的生日
随时要记得客户的生日，平常应该注意客户的生日信息收集，每个人最在乎两件事情，一是姓名，二是生日。所以要注意，一是不能喊错名字，二是不能忘记生日。这看起来很简单，但要做到实属不易。如果你做到了，就很容易感动客户，产品销售往往也就不成问题了。
我在办理招商银行信用卡的时候，用的是阳历生日，在家里过的是农历生日。每年招商银行总会发一条生日祝福短信给我，这个祝福比我的家人、亲戚朋友来得还准时。我对他们的这种服务真的很满意，所以长期以来我使用的都是招商银行的信用卡。一条短信，留住一个客户，所以，很多时候，留住一个客户就这么简单。
如果企业能够精心策划大客户的生日，每一个业务员也能够合理利用自己客户的生日，那么一定能够很好地维系客户关系。
我在河南有一个客户A，他曾在我们的《数据库营销实战特训营》课程上分享过他亲身经历的一个案例。
他们公司和B公司是竞争关系，产品结构类似，客户群体类似。有一个顾客，他跟了很久，快要成交了。有一天他一如既往又去拜访，准备和顾客进一步沟通。但当他一跨进大门的时候，就决定撤出来了。因为他看到桌子上放了一束鲜花，B公司的员工已经在和顾客聊天了。他一下子反应过来，今天是顾客的生日，而他空手而来，没有任何准备，结果就不言而明了。
所以记住客户的生日是多么重要，有时候一束鲜花就把客户解决了。其实最关键的不在于这束鲜花，而在于竞争对手比他更在乎他的客户，他知道客户的需求，这才最重要的。
我在微博上有个朋友，也是我们的客户，我登录微博就看到有个提醒，你的朋友×××即将过生日了。我赶紧发了私信，他非常开心，马上就回复了，让我们的关系又前进了一步。如果你不小心忘了老婆孩子的生日，那就惨了。所以利用一套系统来协助你记忆是很重要的。
你可以在系统中预设好30天内的客户生日提醒，这样你就可以有足够的时间来准备客户的生日事宜。像招商银行每年给我发短信，难道是招商银行的员工记住了我的生日吗？这肯定不可能，一定是招商银行的系统记录的。在开户的时候，我填过我的身份证号资料，于是银行系统就记录了我的生日。
当然像哪些客户要过生日、哪些客户刚成交、哪些客户买了什么产品、买了多少等这些部门之间难以协同的问题，系统也都可以帮你解决。
