随着山寨文化的盛行，产品同质化不可避免地日趋严重，企业开始不断变化出种种营销手段来吸引消费者的注意力，最终促使争夺客户资源竞争白热化。现在是一个“产品过剩、客户短缺”的时代，对市场敏感度较高的各类公司必须接受这个不争的事实：“客户是企业最宝贵的资产，客户是给企业发工资的人——终端为王。”
1.什么叫客户份额
随着市场竞争的深化，人们已经意识到，任何产品（尤其是直接面对终端消费者的产品）的流通过程，已经不是简单地完成出售工作。企业必须把目光深入下去，必须使产品到达最终客户“使用”或“消费”环节才算完成整个流通过程。像送礼这种没有直接被消费完毕的行为只是产品流通中的一个中间环节。
以保健品为例，根据其定位特点，其目标人群在一个城市、一段时期内是相对固定的。比如近几年来在各地一直畅销的“脑白金”，其目标人群就是相对稳定的中老年人群。由于不同保健品的产品特性，对某一种特性的依赖导致一个消费者如果正在服用A产品，那么一般就不可能同时服用同类型的B产品。
所以“客户份额”的定义就是，在一个城市里，使用某种产品的人群在符合该产品特性的目标人群中所占的比例。这个比例是企业最应该关注的话题。因为这个比例的高低直接反映出产品在终端客户的销售额、产品的赢利状况，以及客户购买潜力的大小。而这些都是主宰企业发展的最重要因素。
2.如何计算某一城市的客户份额
那么在一个城市中，你能够占领的客户份额究竟是多少呢，你计算过吗？你知道该如何计算吗？
以大家比较熟悉的某种健康产品在一个拥有500万人口的中等省会城市的销售为例来说明，我们的计算分为以下四个步骤。
第一步，统计产品定位的中老年人（针对45岁以上）的数据。根据最新人口普查数据，中老年人大约占15%，也就是说该城市至少有500×15%=75万中老年人。
第二步，计算我们能够接触到而且有购买能力的客户。根据“二八法则”我们得到75×20%=15万的客户数据。这15万数据就是实实在在的你能够争取到的数据，也就是你的目标客户人群。
第三步，统计出目标人群中有价值的客户。并不是所有收集到的目标人群数据都是有价值的。一般还要假设其中有1/3的数据是无效的，这些客户根本不会产生有效的购买需求。从15万人口中再去掉1/3，就是15×2/3=10万的数据。这10万就是你必须全力争取的客户。
第四步，计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子，以15万目标人群为分母，得出的比例就是你的“客户份额”。无疑，分母不变，分子越大则比例越高。所以，作为保健品企业应该不断吸引、增加消费者，这样才能不断提高你的“客户份额”。
“客户份额”占领的目标，也就是“客户份额”的最高理想比例，应该是有价值客户与目标人群的比例，这就是10/15。
我们来做一个小小的假设——当你真正地拥有了10万的客户数据，当你的“客户份额”达到了10/15的目标，假设这10万目标人群中每年消费达到3000元的客户占了20%，那么你从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万！
我们曾经服务过的上海某保健品公司，2002年仅半年内在上海就扩充到5万多的客户数据，变原来手写客户统计资料为科学归类的电脑数据库，电话邀请到会率高达80%，每月平均超标完成30%的销售业绩。目前的客户数据已达到100多万，粗略计算一下这家公司的“客户份额”和年销售业绩，你肯定会暗暗吃惊！这更充分有力地证明了一个事实：谁拥有足够多的忠诚客户，谁将赢得市场！
3.如何占领“客户份额”
占领“客户份额”就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，那么该如何占领“客户份额”呢？如何使企业获得可持续发展的一个动力源泉呢？
这要求企业：一方面必须不断提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系，以提高和维持较高的“客户份额”。
随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，现在很多企业都在举办先进的会议营销、数据库营销、旅游营销，以及采用其他先进的管理技术，如Call Center、数据仓库等来稳固客户，这些都是CRM（客户关系管理）中的一种。
CRM是一种全新的以提升客户满意度为核心的经营管理理念，同时也是一种全新的信息化管理软件，一种依托于先进软件之上的管理技术。CRM的实施是一项浩大的工程，如果将其比喻成一座大厦，那么各种营销模式、管理技术就是构成这座大厦的某个接待室、会议厅。
4.占领客户份额等于真正占领市场份额
有数据表明：一般企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%；而在直接面对终端消费者的保健品行业中，1万个忠诚顾客每年通常可以带来3000万甚至更高的销售额。
客户是企业生存和发展的基础，但是企业最大的浪费往往是对客户资源的浪费。客户可以用“脚”给企业投票。当你的客户朝着别的产品走去，就意味着你又流失了一部分资产。
意识到了进攻性营销比防守性营销成本更高，所以越来越多的企业转向稳固老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，不断挖掘这部分客户的“钱袋”，这样即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的赢利目标。CRM可以帮助客户在茫茫商海中理出客户关系管理的头绪，科学、优质而又低成本地实现保持和稳固客户。
优秀的客户关系管理系统注重对行业做深做透后所体现出来的人性化服务。留心一下你会发现：现在很多医院、超市都开始涌向社区，不仅设班车接送客户，而且还亲自送服务上门，其用意显然就是抢占社区终端客户。
在整个市场到处充斥着“终端为王”的呼喊声中，作为老板必须一手抓产品、一手抓管理，朝着市场张望的脸上还要随时挂出对客户殷勤微笑的表情，因为你的心中清楚：你的财富都是一点一点从终端客户的钱袋里挖掘来的，只有占领“客户份额”你才能做到真正地占领“市场份额”！
5.营销地图之鱼塘理论
如何才能将客户份额有效保持并持续扩大呢？这就离不开数据库的支持，也是本书将要讨论的重点。
营销就是一个从没有鱼塘（客户群）到最终建立起自己的鱼塘（客户群）的过程。进入市场的早期，需要不断寻找潜在客户，挖掘并培养成意向客户、成交客户，进而向其追销更多的新产品，当形成自己的客户鱼塘后，则要研究如何对老客户进行深度挖掘，让客户乐意重复购买并向公司转介绍更多的新客户。
客户第一次购买往往只是尝试性购买，如果你的产品质量和服务都很不错，客户后续的购买力很可能是第一次购买的10倍以上。因此，成交只是销售的第一步，建立客户档案信息，开展后期跟踪，进行深度服务，才能真正赚大钱。
