举例：
“先生，你不用对我吼……”（错误）
“这是公司的规定……”（错误）
“我懂。我了解……先生，你看……很不错的，适合你的……”（正确）
3.迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理得怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
举例：
“这是公司的规定，我也没办法啊……”（错误）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……”（错误）
“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……”（错误）
“先生，稍等，我马上给你处理……”（正确）
“你的××我们的技术人员正在给你检测……我再给你看一下，大约什么时候可以好……”（正确）
4.巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间
当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一种排斥心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。
同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这时处理顾客的不满会更有效些。
举例：
“先生，你不要在这吵了……”（错误）
“我认为……你又不信……”（错误）
“那随你……我是说……”（错误）
“先生，对不起，我刚才那位同事……”（正确）
“你好，我们借个地方说……”（正确）
5.站在顾客的立场，诚心解决问题
导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁冷笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
举例：
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦……”（正确）
“不好意思，这是我们的疏忽……”（正确）
“给你带来不便，我们表示非常抱歉……”（正确）
6.化顾客的异议为产品的卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
举例：
“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
“……这是××料子做的……你再看一下……”（正确）
八、处理顾客异议的办法
顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：
1.转折处理法
转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：
“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”
这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2.转化处理法
转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3.以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：
“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
4.委婉处理法
营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等待顾客的下文。
5.合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
反驳法
反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
