第三节商品质量管理和监督
一、商品质量管理的概念及内容
（一）商品质量管理的概念
商品质量管理是指企业为了使商品质量达到或符合商品标准和特定要求所进行的所有管理活动。具体地说，商品质量管理就是为了改进、提高和保证商品质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。
商品质量管理是以商品质量体系为依托，通过商品质量策划、商品质量控制、商品质量保证和商品质量改进等活动发挥其职能的。质量体系是指为实施质量管理，由所需的组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体。这四项活动是商品质量管理工作的四个重要方面。企业对商品质量的管理，通常包括质量保证和质量控制两部分。质量保证是指企业为了使买方或消费者确信其商品质量和服务质量，而进行的必需的全部有计划和有系统的活动。其目的在于确保买方或消费者对其商品质量的信任和确保买方或消费者的合法权益。我国法律已明确规定了生产者和销售者的产品质量责任和义务。质量控制是指企业为了使其商品的生产、流通过程或服务达到质量要求所采取的有关技术活动，也就是企业为保证商品质量和服务质量而采取的各种技术措施及其他措施。其目的在于为用户和消费者提供满意的商品和服务。为了使质量管理达到质量目标，必须结合本企业的具体目标、产品和生产过程，建立一个全面、完善和有效的质量体系。
（二）商品质量管理的历史演变过程和发展
商品质量管理大体经历了三个历史发展阶段。
1.商品质量检验阶段（1920—1940年）
最初，现代的工业化尚未实现，生产厂的规模一般也不太大，产品质量主要依靠工人的技巧来保证。20世纪以前，产品的质量检验，主要靠手工操作者的手艺和经验对产品质量进行鉴别、把关。随着工业化的到来和生产的发展，20世纪20年代开始出现了专职检验人员。专职检验人员要求对产品进行检验或实验，做出合格或不合格的判断，对保证产品质量、维护企业信誉起到了重要作用。但是，这种事后的、把关型的管理，主要是对产品划等级、挑出不合格品，并不能减少或避免不合格品的产生，而且有些产品不能靠检验的办法来保证质量，产品进行全数检验有时在技术上是不可行的，在经济上也是不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率的不断提高，商品质量检验的以上缺点就越来越显得突出，至20世纪40年代，商品质量管理进入了统计质量管理阶段。
2.统计质量管理阶段（1940—1960年）
从20世纪40年代到50年代末，商品统计质量管理首先在美国的军事工业生产中得到应用。它运用数理统计方法，从产品质量波动中找出某些规律性，采取措施消除产生异常波动的原因，从而生产出符合标准要求的产品；另一方面应用数理统计技术方法，着重于生产过程的控制与管理，以预防为主，收到了显著效果；再一方面，这种技术的采用能够带来巨额利润，带动了其他工业的发展。20世纪50年代，日本工业界引进并很好地运用了统计质量控制，这为日本工业的崛起和产品质量的提高奠定了坚实的基础。但是，这个阶段由于片面强调数理统计方法的作用，使人们误认为“质量管理就是数据统计，方法深奥，理论难懂，是数学家的事”，感到统计质量管理“高不可攀”，因而在进一步推广上受到很大限制。另外，这种方法也忽视了组织管理工作和广大职工作用的发挥。
3.商品全面质量管理阶段（1960年至今）
从20世纪60年代至今，商品质量管理发展到了一个新阶段——全面质量管理阶段。20世纪50年代后，科学的质量管理在工业发达国家迅速发展、普及。1961年，美国的费根堡姆提出了全面质量管理的思想。其特点是要把满足消费者或用户的需要放在第一位，强调要人人关心产品质量，所有部门都应围绕保证和提高产品质量进行活动，运用以数理统计方法为主的现代总和管理手段和方法，依靠全体职工，在全体部门内对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及事后处置的全过程中，进行全面管理，防检结合，以防为主，重在分析各因素对商品质量的影响，既管产品质量，又管工作质量、工序质量；不仅要保证产品质量，还要做到成本低廉，供货及时，服务周到；实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。全面质量管理是一种全面的、全过程的、全员参与的积极进取型管理，强调人的积极因素及各要素相互作用、相互联系的相关性，采取相应对策，使商品的开发、设计、生产、流通和消费的全过程处于监控状态，从而保证商品质量符合用户或消费者的需要。
商品全面质量管理现在已经成为现代科学管理的重要组成部分，受到了世界各国的普遍关注和重视。许多国家在工业企业、商业企业、金融业、交通运输业推行全面质量管理，取得了极为显著的效果。我国首先在工业企业中推行全面质量管理，取得了相当大的成效。现已将全面质量管理运用到商品的经营管理工作及其他服务业中，以尽快提高流通企业的管理水平、做好服务工作、提高企业的经济效益。
（三）商品质量管理的内容
商品质量管理是企业通过建立和实施质量体系对产品的生产、流通和使用消费以及商品寿命周期和质量体系运转的全过程进行控制和管理。商品质量管理主要包括以下几个方面的内容：商品生产质量管理、商品流通质量管理、商品使用质量管理和售后服务质量管理。
1.商品生产质量管理
商品生产阶段是商品质量形成的主要阶段，生产活动是多工序活动的集合，因此每个工序对商品质量的形成都会产生不同的影响。
（1）原材料质量管理。原材料质量管理主要是对制定原材料供应计划中原材料的数量、质量以及储备数量的管理。通常是根据商品生产数量周期和资金周转状况来确定购入原材料的数量。在保证商品质量要求的前提下，要节约原材料的成本和运输费用。对商品质量控制的目的就是要使原材料符合商品设计质量的要求。为使商品生产能够顺利地进行，企业要科学、合理地储存一定数量的原材料，确定原材料的消耗定额并对其使用情况进行分析管理。
（2）设计质量管理。在商品质量形成的过程中，设计质量对保证商品满足消费者和用户的要求具有决定意义。在设计过程中，商品质量管理的任务是：依据市场调查与科技情报制定设计质量目标，即要达到的质量标准，进而说明商品使用质量应达到的要求。前期开发研究的工作质量对提高设计质量的影响很大。在设计工作全面展开之前，对设计方案的可行性、科学性及合理性进行鉴定，对设计质量进行全面审查，如一般审查、计算审查、标准化审查、可行性审查、设计更改审查等。新产品的设计需要经过反复试制、多次修改、最后定型的过程，以保证设计质量标准的先进性和可行性。
（3）科学的工艺、制造质量管理。科学的工艺、制造质量管理是商品质量管理的中心环节。科学的工艺是指导加工、操作、编制规划、进行质量检验的依据。制造质量是指商品生产过程的技术装备的质量。制造质量管理是根据设计和有关技术要求，以及企业现有的资源配置，对生产、安装、服务等阶段实施过程控制策划、过程能力验证、过程保障能力研究等，以使商品质量形成的全过程都处于受检验状态。
2.商品流通质量管理
商品流通领域的质量管理主要表现为商品在采购、运输、储存、销售等阶段中的管理。
（1）商品采购质量管理。严格把好进货关，防止不合格品和伪劣假冒商品进入流通领域，是商业企业搞好商品质量管理的重要环节，也是流通质量管理的基础。商品采购质量管理的内容包括：建立商品进货管理制度，编制采购计划；选择合格的货源单位，并签订商品质量合同；建立商品验收、检验制度和商品检验机构，培训检验人员；对经销商品进行分类管理。
（2）商品运输质量管理。商品运输是生产过程在流通领域的延续。运输中的人力、财力的配备和物资的消耗成本构成了商品价值的一部分。运输过程中的特种因素也可能导致商品质量发生变化。因此，制定合理的运输计划，包括选择运输路线、确定运输工具、预防气候变化及采取的措施等，对搞好运输，减少运输质量损失，降低运输成本都有很重要的意义。
（3）商品储存质量管理。商品储存是商品流通领域中不可缺少的环节。要求做到“以防为上，防患于未然”，最大限度地减少商品在储存期间质量发生变化和损失的程度。因此，商品储存质量管理的内容包括：制定商品储存计划；建立健全仓储管理制度；根据商品的特点，结合包装条件，科学编码；设置仓库温湿度，做好防雷、防虫、防污染工作；定期巡视商品的陈列台，发现质量问题及时处理。
（4）商品销售质量管理。商品销售是指销售部门运用一定的技术设备，选定某种服务方式，将商品出售给消费者的过程。通过销售将商品价值实现过程的始端和终端联系在一起。商品销售是实现社会生产和保证再生产顺利进行的重要条件。销售质量直接影响商业企业的信誉和消费者的利益。商品销售质量管理的内容包括：编制商品销售计划；制定合格销售人员的操守规则；规定销售过程商品质量的要求；培训营业员，提高服务质量等。
3.商品使用质量管理和售后服务质量管理
商品的使用过程是商品质量管理的重要环节。企业商家应该根据不同的商品，制定相关的产品使用说明书，以此来更好地宣传该商品的用途和价值。商品使用质量管理的目的是指导消费，使消费者最大限度地了解商品的使用价值。企业商家还应该注重售后服务质量管理，因为这才是商品质量管理的最后一个环节。售后服务质量管理的内容包括：提供质量咨询服务；收集质量信息；按照规定，送货上门；免费安装调试；免费培训、开展质量咨询服务和质量信息反馈等。
二、商品质量管理和监督的依据
（一）商品质量监督的概念
商品质量监督，是指根据国家的商品质量法规和商品质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。商品质量监督的主体通常是用户或第三方。我国各级人民政府都设有商品质量监督机构，各级商品质量监督机构按照国家有关规定，可单独组织或会同有关部门，对商品的生产、储运和经销等各个环节实行经常性的监督抽查，并定期公布商品质量抽查结果。社会团体、新闻机构和广大消费者也有权对商品质量进行社会监督。商品质量监督的目的是保证商品满足质量要求，维护国家和消费者的利益。
（二）商品质量监督的意义
历史经验证明，没有商品标准，要提高商品质量是不行的，而有了商品标准而没有商品质量监督，也是不行的。因此，商品质量监督具有重要的意义，可以归纳为以下几个方面：
（1）商品质量监督是企业之间保持公平竞争的保证，是提高企业素质和强化企业质量保证能力、奖优罚劣、促进科技进步和经济发展的重要手段。
（2）商品质量监督是维护用户、消费者合法权益和国家利益，保障人民身体健康和生命安全的需要。各级政府的商品质量监督部门通过及时接受和处理消费者、用户的质量投诉，密切了政府和人民群众的联系，使国家质量监督与群众性社会监督结合起来。
（3）商品质量监督是实现国民经济计划质量目标和对商品质量进行宏观控制的重要措施。加速采用国际标准和国外先进标准，使我国经济与国际接轨，是我国的一项重要政策。加强商品质量监督促进了这一目标的尽快实现。
（4）商品质量监督是发展国际贸易，提高我国商品竞争能力的必要手段。国际市场竞争的关键在于商品质量。因此，我国必须加强商品质量监督，并以质量认证的形式向消费者和用户提供质量保证，以提高我国商品的信誉。
（5）商品质量监督是获得商品质量信息的重要渠道。商品质量监督管理部门对商品质量进行监督检查，能够全面、公正、科学地反映商品质量状况，提供可靠的商品质量信息。这些商品质量信息不仅为国家宏观经济决策和制定质量管理方针提供依据，而且可以指导消费者和用户选购商品。通过商品质量监督还能发现技术标准本身的缺陷和不足，为修订标准和制定新标准以及改进标准化工作提供依据。企业通过商品质量监督，可以进一步地了解产品的质量问题，进而思考改进措施，提出新的质量标准和对策。
（6）商品质量监督是推动质量法规和技术标准贯彻执行的有力措施。国家颁布的商品质量法规，需要通过商品质量监督予以维护和监督执行；国家颁布的标准，也需要通过商品质量监督进行督导监察，以促进企业贯彻执行。
