登陆注册
17118200000027

第27章 让客户觉得他赢了——增加客户满意度的方法(5)

一位十分优秀的销售员去拜访一个名字非常难记的客户,他叫尼古得玛斯·帕都拉斯。别人都只叫他“尼古”。而这位销售员在拜访他之前,特别用心地念了几遍他的名字。当见到客户的时候,销售员就用全名称呼他“早安,尼古得玛斯·帕都拉斯先生”,他呆住了。沉默了几分钟,他一直没有说话。最后,两行热泪滚下他的双颊,他说:“先生,我在这个国家的15年时间,没有一个人用我真正的名字来称呼我,从没有一个人会试着用全名来称呼我!”

记住客户的名字,在合适的场合把它叫出来,会瞬间让客户感觉自己受到的重视。而忘记或者写错客户的名字,场面就会变得很尴尬。在销售过程中,这一小小的问题,做得好和做得不好会产生完全不同的结果。

泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界著名大饭店。而这家饭店这么多年以来,几乎天天客满,不提前一个月预定很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度,自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。

比如,一位张先生入住了这家饭店,早上起床出门,就会有服务生迎上来:“早上好,张先生!”不要感到惊讶,因为饭店规定,楼层服务生在前一天晚上要背熟每个房间客人的名字,因此他们知道你的名字并不稀奇。当张先生下楼时电梯门一开,等候的服务生就会问:“张先生,用早餐吗?”当张先生走进餐厅,服务生就问:”张先生,要老座位吗?”饭店的电脑里记录着上次张先生坐的座位。菜上来后,如果张先生问服务生问题,服务生每次都会退后一步才回答,以免口水喷到菜上。当张先生离开,甚至在若干年后,还会收到饭店寄来的信:“亲爱的张先生,恭喜您生日快乐!您已经3年没来,我们全饭店的人都非常想念您。”如果你受到这样的重视和关注,想必一定还会再回到那家饭店住上一段时间的。

这就是泰国东方饭店成功的秘诀所在,重视客户,永远记住客户,才会紧紧抓住客户的心。

因此,销售员也应该学会把客户的名字放在自己的心上,每一个客户的名字里都包含着奇迹,用心去记住它,你将会获得意想不到的丰厚收获。

让客户感到自己很重要

“人类本质中最热切的需求,是渴望得到他人的尊重和肯定。”这是哈佛大学著名心理学家威廉·詹姆士说的。每个人都有这样的心理需求,无论是在生活中还是工作中,人们都渴望受到重视,希望能够体现自身的地位和价值。

在销售活动中,彼此尊重是进行交流合作的基础,那么提升客户的重要性也是尊重客户的一种方式。让客户觉得他在你心里占有重要的位置,他就会获得强烈的安全感和归属感,就会将情感天秤偏向于你,对你产生信任。在销售工作中,让客户感到自己很重要,既是对客户的尊重,也会使销售员得到客户的青睐,顺利购买销售员的商品。销售也是一种人际交往,是销售员与客户结识并建立关系的过程。只有有建立起好的关系,才会增进彼此之间的感情,使客户心甘情愿地购买你的商品。所以销售员与客户之间不仅是简单的买卖关系,更重要的是一种情感的交流。

对于销售员来说,打动客户心灵的最好方法,就是认为他们很重要。著名哲学家约翰·杜威说过:“人类天性里有一种最深刻的冲动,就是希望具有重要性。”客户当然也不例外。当客户光临你的商店来购买商品,销售员态度冷漠,不理不睬,客户肯定会生气地离开,而且赌气以后再也不来买东西;当到列客户家里推销商品,却对客户表现得不够尊重,客户稍微挑剔一点,销售员就厌烦,甚至和客户争论或者发脾气,那么这样的销售员也企会被客户轰出门。

销售行业奉行的宗旨是“客户是上帝”,作为一种服务行业,销售员应该以友好的态度,努力为客户提供优质的服务,让客户体验到“上帝”的感觉。

有一位销售员约好到一个客户家里推销厨具,但是刚好碰到客户家里正在装修。当销售员到来的时候,客户的家里还没有收拾完毕,屋里很乱。客户迟疑了一下,还是请他进屋了。

销售员看出客户有些不高兴,于是便小心翼翼地找话题说:“您的居室好大啊?装修得真不错,既大气又时尚。”客户听他说起装修,便引起了自己的话题,于是开始发起牢骚,说装修工程不顺利,很多材料都不中意,而又进度太慢,已经忙了一个多月还没有完工。销售员表示理解,并说了安慰的话。

这时销售员发现客户只穿了一双拖鞋,而此时客厅里是比较冷的,于是销售员便巧妙地提醒客户:“装修房于的确是累人的事情,但是也不要忘记照顾自己的双脚。我建议您可以先‘装修’一下它们,免得受冻,向主人抗议。”客户其实也觉得有点冷,但是不好意思说,而此时销售员注意到并温馨地提示自己,使客户的心里一热,于是他会意地笑了笑,说:“那真是不好意思了,我先失陪一下。”销售员点头说:“没关系,您请便。”

等客户回到客厅,坐在销售员的对面时,销售员及时地说:“您把它们‘包装’好,我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中,气氛很愉快,最后客户决定购买他的全套厨具,临走时,客户真诚地对销售员说:“我很高兴认识你。”

对客户表示关心和重视,能够换回他们积极的回应。能够把客户放在心上的销售员,客户也会把他放在心里。让客户觉得自己很重要,是打动客户内心的一个重要原则,这就需要销售员在细微处让客户体味到最真挚的关心、理解和欣赏。

客户要的是宾至如归的感觉

对于销售员来说,最应该注意的地方是客户的满意度。而如何才能让客户更加满意,其实环境起着很重要的作用。让客户感觉放松、温暖的环境,会给客户带来一种归属感,从而使其消除戒备,更容易和销售员情感融洽,容易让他们说出自己的真实顾虑和需要,并使彼此真诚以对,利于交易的顺利达成,这是宾至如归的感觉为什么轻易收买到客户的心的缘故。

消费者往往都有这样的心理,那就是愿意多花钱享受更好的服务,购买更好的商品。因为优质的服务和满意的商品能够给客户带来更多的舒适和好处,而优雅的环境也是服务中的一个关键环节。

这里的环境有进行交易的大环境,如在商场、店铺、客户家中、办公室、工厂或者咖啡馆等,还有交易的小环境,如销售员与客户之间交谈讨论的气氛,销售人员是否热情有度,说话是否得体,举止是否妥当等。这些环境有很多是可以控制的,可通过人为的因素来主动创造。比如,一些餐厅把就餐的环境设计得十分舒适、雅静,优美的音乐,服务人员干净、整洁,态度热情、礼貌,其目的就是让客户吃得舒服,吃得开心,下次再来。

由此可见,将环境设置的令人满意也是很有必要的。让客户有一种宾至如归的感觉,主要能感受到舒适和自由,就会流连忘返,还想再次享受的念头也就扎在他们心里了。

雷克萨斯近年快速侵占市场,原因之一就是尊此原则为圭臬。

虽然雷克萨斯靠着丰田累积50年的引擎技术,很快创造了销售佳绩。在市场上,享有极高的声誉。但更大的挑战在于市场的接受度,它意识到与客户的互动很重要。

鉴于传统的代理销售,一旦销售据点变多,往往服务难以统一,为了落实执行亲切服务的企业使命,雷克萨斯从加强代理商服务做起,让车主感受到真正个人化的服务。

每当雷克萨斯客户遇到问题,所属经销商都会到府服务,将故障车开回车厂检修。既夸张又令人感佩的另外一个实例是,有位德州的雷克萨斯车主因为赶不及送即将临盆的妻子到医院,情急之下,便将车子开到雷克萨斯经销站。经销商工作人员果不负所望,顺利接生婴儿。

对客户给以最大的重视,为其提供最体贴的服务,创造最舒适的环境和氛围,能紧紧地抓住客户的心。销售员也应该从这些方面下工夫,善用环境的因素,对客户产生一些积极的影响,使交易朝着正面的方向推进。

同类推荐
  • 37岁你能致富又退休吗

    37岁你能致富又退休吗

    本书描述他刚进入业务社会中所面临到的各种困境。在历经学校某些不平对待、父亲过世、工厂倒闭、业务起步的混乱、业绩一夕间化为乌有等等生活上的变迁,他终究能克服困难、记取教训,敏锐得学习到人生及事业的道理,因此从小小的基层业务员,成长到台湾区业务暨行销业务总监。沈旺成相信,一如普通乡下孩子的他都可以有如此成就与生活;那么,你一定也可以!
  • 超越精神:论企业家自我的发展

    超越精神:论企业家自我的发展

    本书分为企业家自我发展的特征和规律、当代中国企业家自我发展的历程及其反思两篇,描述了当代中国企业家自我发展的历程。
  • 销售人员必修课

    销售人员必修课

    销售必修课是一个由内而外全面打造销售精英的课程,这个课程可以让你明白客户拒绝你真正的原因在哪里,也能够让你通过客户语言行为等因素确认客户的想法是什么。如果你希望让客户很容易地购买你的产品,那么你得先学会如何让客户一下喜欢你;如果你希望让客户持久地信任你,那么你得让客户更好地认同你。与其说销售必修课是一门销售人员的课程,倒不如说这是一把让你打开建立人际关系大门的绝佳钥匙。销售过程其实就是一个说服的过程,所以你可以使用课程中的经典技巧用于你生活和工作的各个领域。
  • 搞定你的员工

    搞定你的员工

    本书从搞定事业必先搞定员工这一主旨出发,根据现代先进的管理思想和古今中外成功领导者的管人经验,系统归纳了18条不可违抗的管理员工的大原则和180条行之有效的小手段。每一位领导者或管理者若能认真学习、参考并灵活借鉴这些原则和手段,就一定能搞定你的员工,并顺利实现组织的整体目标。
  • 人性化管人 制度化管事

    人性化管人 制度化管事

    本书阐述了以人为本和制度规范的辩证关系,紧扣人性化和制度化管理的关键问题,通过创新的理论、经典的案例,重点介绍了人性化管人与制度化管事的操作方法,提出了诸多富有操作性的建议,希望为广大管理者提供参考。
热门推荐
  • 逆天下:凤娶龙嫁

    逆天下:凤娶龙嫁

    十年前的噩梦竟是现实?在这强者为尊的世界,无等级,无靠山,没实力,小伙伴丢失,秘密武器不能用,只有一身空装备还有等级限制?天,这可让我咋活。而且还遇到了一个讨厌并且脑子有病的家伙······“小丫头,嫁给本王可好?”一个美得不像话的男子带着丝丝邪魅的说到“嫁你?你嫁给我还差不多!”女子也不甘示弱的说到,“如果你坚持,我也可以将就一下,嫁给你。”听完,女子脑中浮现出一群身上带着泥点,还混合着青草的马儿呼啸而过······
  • 我爱你,只是我们不合适而已

    我爱你,只是我们不合适而已

    如果没有云,天空会不会寂寞?如果没有天空,云到哪里停泊?---------------------------------------------------------很久以后,等他们都孤独终老,他问:“还爱吗?”她答:“恩,还爱,但是心不会痛了”他又问:“为什么就这样抛弃我,我一直很爱你,爱到骨子里”她眉眼弯弯:“你非我良人,怎知我情深?!”
  • 从大唐到仙界

    从大唐到仙界

    一个被闪电电到大唐双龙传武侠世界的骚年,用着金大侠的武功搞风搞雨,又拍拍屁股跑到仙界玩耍的故事。“杨虚彦有种别跑!看我无相神功!”“师妃暄!别以为你是女人我就不打你!我的降龙十八掌也不是吃素的!”“婠婠你个小妖精!再敢勾引我!我可不客气咯!”“再见了!青璇!我会永远记住你的!”“我靠!这仙界太酷了!”
  • 倾城王妃:王爷别太多

    倾城王妃:王爷别太多

    富家千金梨若在新婚之夜惨遭闺蜜和丈夫背叛杀害,一觉醒来,她却成了大秦王朝不受宠的吴王妃萧梨若。本是再无心情爱,却无端徒惹情伤。温润如玉的翩翩公子、邪魅深沉的襄王、浪子回头的吴王,冷清淡漠的凌王……对着出众如斯的几位男子,她又该何去何从?皇权高位,处处机心,她又是否能够逃过夺嫡的漩涡?她只求“琴瑟在御,莫不静好”的生活,可又是否能如愿?
  • 万古血尊

    万古血尊

    上古神尊,夺舍重生!为了复仇,重练神通,再战诸天!万千世界,诸般大道,不过等闲!踏着无数的骸骨,君临世界巅峰!无尽魔血,只为己身,弑杀苍天!
  • 自励:25岁总经理成长笔记

    自励:25岁总经理成长笔记

    人生需要不断地自我激励和自我鼓励,无论身处顺境还是身处逆境;无论在读书学习还是就业工作;无论在日常工作生活中,还是在追求事业的过程中。别人的激励和鼓励,仅仅是一时的,自我激励才是永久的,是伴随一辈子的。所以,人生特别需要自我激励,它是一个人获得快乐、幸福、智慧和成功的法宝。
  • 星辰一帝

    星辰一帝

    星辰八皇、星辰一帝,星辰界有着森严的尊卑制度,但星辰无法独立修炼,只能寻找有缘人灵魂融合。灵魂融合后,有缘人获得掌控星辰的能力,与越高等的星辰融合,掌控的星辰之力也就越高等,在同阶之间也就越有优势。也就是说,与星辰八皇灵魂融合的人往往就是人族八皇,而与星辰一帝融合的自然就是人族一帝。一个小孩,引得仙界第一人羽尘天弟子绛龙道人亲传修炼法门和各方面的资料,这,又说明了什么……
  • 异世之少年武神

    异世之少年武神

    穿越到一个没有电视,没有电脑,甚至都没有抽水马桶的世界,林枫并不觉得沮丧,相反,他很高兴。因为,这是一个以武为尊,凭实力说话的世界。而王林枫,最喜欢的,就是用自己的拳头说话........
  • 欧夙情缘:99次追妻

    欧夙情缘:99次追妻

    【NEXTIDEA暨2015星创奖征文大赏(现代言情)】他是叱咤商场的王,几乎垄断了亚欧州的所有地产行业。她是小小的夙氏集团的一个不受宠的小孤女。一个高高在上、众星捧月;一个连灰姑娘都比不上。一次交易,她成了他的‘宠物’,怎么办?答案只有一个,逃啊!可是就是这么莫名其妙,他竟然爱上了她,奈何他根本不会宠人啊……“你又跑什么?我还不够宠你吗?”男人危险的眯着眸子,极其不悦的说到。“宠?你确定你不是想杀了我?”女孩还看着桌子上的中药,眉都快拧成个疙瘩了“乖,喝完带你出去玩。”欧冥寒摸了摸小女人的头。“你丫当我是小孩啊?!”几乎是瞬间就炸毛了。“不是吗?”男人挑挑眉,笑得魅惑至极。
  • 超级动物掌控

    超级动物掌控

    一夜高烧,姜乐获得了与动物沟通能力,从此暴走。虾米?你是钓鱼高手,半小时内能钓起三十头鱼?超你分分钟事,我能让鱼儿自动上钩,哪个先上随你挑。虾米?你家猫咪很聪明,十以内加减法都会?胖墩出来!我家胖墩可是幸福小区猫界广场舞男神,率领猫军团广场舞见过没。无限大海,姜乐骑乘一头五十米直径老龟身上,看着远处游弋R国战船,那个谁谁谁,对,就你,把咱从南美洲海域引进的变异海蛇带去,给我分分钟弄沉它。这是一个少年,获得与动物沟通能力,掌控动物、改造动物的快乐旅程……