1.把自己当成海绵，客户的话照单全收
在一个化妆品柜台前，推销员欧路莎正在招待一位女顾客。
那位女顾客滔滔不绝地向欧路莎诉说她上次买化妆品的一次经历：“你都不知道，我买回去才发现那个销售员给拿错了产品，我当然得去找她啦。结果，你猜怎么着？她死不承认……还是那位老板好，不仅给我换了一瓶，还给了我一张打折卡……还有……”
欧路莎一开始还比较认真地听着女顾客的话，但是这位女顾客从东说到西，从南又说到北，喋喋不休。慢慢地，欧路莎失去了耐心，开始开小差。她一会看看自己的手指甲、一会照照柜台上的镜子、一会又和路过的其他销售员闲谈几句。
没过多久，女顾客终于停下了话语，漫不经心地扫了几眼化妆品，说：“还是下次再买吧。”说完，就扔下欧路莎走了。欧路莎莫名其妙地站在那儿，气不打一处来，心想：真是什么样的客户都有啊！
这时，经理走了过来，他对欧路莎说：“欧路莎，不要觉得气愤，我要给你上一课，跟我来。”
欧路莎来到了经理室，经理让她坐下，对她说：“欧路莎，你觉得倾听者像什么呢？”
“什么？倾听者像什么？”欧路莎迷惑不解地反问。
“是的，你可以用你自认为最贴切的物体去形容倾听者。”
“呃，像一台复读机吗？倾听别人的话，然后不断重复。如果不能把话都听进去，自然就不能重复出来。”
“嗯，还有其他更好的比喻吗？”
“我想，可能更应该像一棵大树。”
“为什么呢？”
“大树总是很安静，悄无声息的，当你对它说话，它会静静地聆听，并且让人很有安全感。尤其是女孩，每个人都会喜欢跟大树倾诉的。”
“这个解释很好、很有道理。你把倾听很重要的一些精髓说出来了。不过，我有更好的比喻。”
说着，经理转身从柜子里拿出了一大块海绵，然后又从水池边端出来两个小杯水，他把这些放在桌上。回过头，意味深长地问欧路莎：“你觉得，如何可以让一块轻飘飘的干海绵变得沉甸甸的，让它看起来厚重，而且富有内涵呢？”
欧路莎呆呆地看着经理，摇了摇头，搞不明这经理葫芦里卖的是什么药。
经理故作神秘地说：“那你就睁大眼睛，看我演示吧。”
说着，经理走到水杯前，拿起干海绵在欧路莎眼前晃了晃，然后把海绵放到了水杯里。一瞬间，水杯里的水全被吸干了。
经理拿起吸满水变得沉甸甸的海绵，又问欧路莎：“那么，你觉得，如何能让这块已经吸满水的海绵，把那个水杯里的水再次吸个精光呢？”
欧路莎又摇了摇头，无计可施地说：“经理，这块海绵现在都已经吸足水分了，已经不可能再有多余的空间去吸干那杯水了呀。”
经理笑着说：“这可不见得，欧路莎，你看。”经理用力拧了一把海绵，水全流回了水杯里，海绵也就被拧干了。然后，经理又把海绵放进了第二个盛满水的水杯里，水杯里的水瞬间又被吸干了。
这时，欧路莎恍然大悟道：“哦，原来就是这样啊！”
经理收回笑脸，认真地对欧路莎说：“你知道我为什么要给你看这个实验吗？”
欧路莎答道：“您是想告诉我怎么当一个倾听者吗？”
“是的，就是这样，你很聪明。还记得刚刚那位女顾客吗？当她在倾诉的时候，你有没有扮演好倾听者的角色呢？当你不想听时，就开始做一些小动作，比如抠手指、比如照镜子、比如和他人闲聊。你知道我为什么要把倾听者比喻为海绵吗？”
欧路莎低着头，羞愧地摇了摇头。
“在销售中，你就应该把自己当成一块干海绵。‘能吐能吸’，这就是海绵的特质，也是一个销售员应该毕生去追求的目标。它的意义就在于：当客户说话的时候，你要学会忘我，尽量把自己身上的水分拧得干干净净，把客户说的每一句话、每一个信息、每一项建议都照单全收。当需要你去答疑解惑时，你再把自己的水分吸回来，做一个专业的销售员。欧路莎，你知道该怎么做了吗？”
欧路莎犹如醍醐灌顶，确定地点着头，说：“明白了，经理。我以后就要当一块‘能吐能吸’的海绵。”
每一位销售员都要把自己当成一块干海绵，在倾听的时候，把自己脑袋里的所有信息和杂念都挤出来，然后心无旁骛地倾听，把客户的话照单全收。当下一次倾听开始时，你就要把前一次的信息再次清空（当然经验要留下），吸收新的信息。这样，你会更容易成功。
每个人都喜欢聆听自己的嗓音，客户也不例外，所以在客户面前，你就要做一块吸收客户每句话的海绵。
当客户表示要说话的时候，如果你倒空自己的脑袋，凑上前去，表现出急于要聆听的专注样子，那么，客户就会非常高兴。
当客户已经在说话的时候，如果你的眼睛紧紧盯着客户，注视着对方的嘴巴，不因为任何事而东张西望，那么，客户会认为你对他的话很感兴趣、很关注。
当你听完客户的问题，作出解答时，如果你吸回专业知识，表情自然、诚恳，双目平和地注视着客户的眼睛，把每句话都说在客户的点上。那么，你就会传达出这样一个信息：我刚才有真诚地聆听您说话。
这才是真正的倾听，像海绵一样的倾听。
优秀销售员支招：
1.每个人的脑袋都有一定的存储量，就好像海绵一样，如果不清空，就不能吸收新的信息。如果一个销售员能在听人说话前，把自己脑袋里的杂念都排除，那他就能吸收大容量的客户信息，也就能全身心地投入到推销的氛围中去，让自己有效地感知到客户的意愿。
2.要想销售成功，你就要做客户最忠实的听众，倾听是一种对客户的礼貌、尊重，也是一种对客户信息和需求的索取和利用，在沟通时，你需要忘我，需要挤干自己，把客户的话照单全收，用一颗“空虚”的心去接受客户内心最真实的想法。
2.把你想说话的欲望敲碎了咽进肚子里
尊重、重视客户，是所有销售大师在传授成功经验时，都会告诉你的重点。很多商铺墙上都会贴着“宾至如归，客户至上”、“客户永远是正确的”、“顾客就是上帝”等话语。可见，尊重客户，是多么重要的一点。
然而，尊重客户，这绝不单单是一句口号，更是一种实际行动。当你最大限度地尊重客户，就能最大程度地影响客户。尊重的具体表现是什么？当客户在倾诉时，把你想说话的欲望敲碎了，咽进肚子里！
在一家鞋子专卖店里，推销员玛利亚在接待一位女顾客。
女顾客边在鞋架前转悠，边听玛利亚在一旁滔滔不绝地作介绍。当走到一双蓝色皮鞋前时，女顾客停了下来，并拿下那双蓝皮鞋。见此，玛利亚赶紧殷勤地引她到一边，坐下试穿。但是，这双鞋并不合脚，女顾客不得不依依不舍地把鞋放回去。
女顾客遗憾地说：“唉，每次买鞋总是买不到最满意的。不是喜欢的穿不了，就是断码断号。买个鞋子……”
玛利亚忙说：“没关系，我们这边有很多款式，您可以尽情地挑，直到挑到你满意的为止！”
于是，玛利亚不厌其烦地给女顾客介绍鞋子，并帮她找合适的鞋码。可是，半天工夫下来，还是一无所获，每次试穿都会有一只脚不合适。
只听见女顾客因为找不到合适的鞋子还在那不停地叨叨：“唉，你说说这些生产商，干嘛不把鞋子做得让每个人都能穿上呢？他们太不会为消费者考虑了！看看我，每次为了买双鞋，都要浪费很多时间，甚至很长时间都买不到，一双旧鞋总要穿很久。每次买鞋子，我都要买大一个码的才行……小姐，你别找合脚的给我了，就给我大一个号的吧，刚才那双蓝的就不错，你可以给我拿大一个码的过来。我买鞋真是那个累啊……以前……”
不久，玛利亚终于发现了蹊跷，原来，这位女顾客的脚一只大、一只小，两只脚掌的尺寸不一样。于是，玛利亚忍不住大声打断道：“女士，完全不是因为鞋的问题哦。其实，是您的脚有问题，一只比另一只大。”
此话一出，店里的其他顾客纷纷转过头来，朝玛利亚这边看。女顾客一下子就来气了，大声叫道：“你说什么呢！”站起来就要往外走。
那会儿，店长正巧在另一个鞋架前，听到了这番话。他赶紧走过去，叫女顾客留步，并向她诚恳地道了歉。经过店长的再三挽留，女顾客终于留了下来，店长则亲自为她服务。没多久，女顾客就买走了一双红色小花鞋，并且面带笑容，心满意足地离开了鞋店。
女顾客走后，玛利亚好奇地问店长：“您刚才是说了什么话，让那位女士不再生气，而且还买走了鞋呢？”
店长说道：“其实，我只说了一句话：您的一只脚比另一只小。其他时间，我一直在耐心地听她抱怨。玛利亚，在推销时，不要随心所欲，要管住自己的嘴。把你那些说话的欲望通通吞回肚子里，在需要你说话的时候，再说适当的话。”
听完，玛利亚愧疚地低下了头。
在与客户沟通中，销售员必须要懂得怎么样才叫尊重客户，不要让客户觉得你的言语中带有嘲讽的意味。当客户身上有缺憾、有不足时，更不能自以为好心地直言相告，也不能当众说客户的不是。否则客户内心必然升起强烈的反感，产生对立情绪，甚至会恼羞成怒。
那位店长虽然也把真实情况告诉了那位女顾客，但是，他却是站在客户的角度上，设身处地地顾及了对方的感受，充分表现出了对顾客的尊重。并且，在那之后，他一直耐心倾听，从而得到了对方的好感。
在销售过程中，别尽想着怎么挖客户的钱包，还要考虑客户的脑袋。没人会把钱交给一个不尊重自己、不重视自己的人。要想让客户尽快掏出钱包，就要做到最起码的尊重。要让客户感觉到：这个销售员很尊重我、理解我。
了解客户的个性和情绪，带着尊重之心去聆听，这在沟通中是非常关键的重点，也是每个销售员必须遵循的倾听原则。
戴尔·卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”每个人都有自我表现和倾听的欲望，当销售员站在客户面前时，客户就找到了一个很好的表现、倾诉机会。这种欲望很本能，也很强烈，如果你在这时，也肆意表现你的说话欲望，那么就是站在了客户的对立面。
很多时候，销售，靠的不仅仅是口才，更需要依赖你的自制，需要你在与客户说话时，克制自己的表达欲。把更多的说话机会，交给客户。在关键时刻，如果你能管住自己的嘴巴，你就能成功地达成交易。
优秀销售员支招：
1.作为一个优秀的销售员，你要随时记住，你并不是一个发表自己观点的演说家，你的工作是竭尽所能，去满足客户的内心需求，并让其最终和你达成买卖关系。如果你不能掐断自己的说话欲，有效克制自己，总是不去顾及客户的感受，想到什么就说什么，一有想法就蠢蠢欲动，想立马表达出来，那么，你的销售将会以失败告终。
